世界のチャットボット市場規模は、2023年に58.6億米ドルと推定され、予測期間（2023年～2028年）に29.18%のCAGRで成長し、2028年には210.8億米ドルに達すると予測されます。
チャットボット市場は、メッセンジャーアプリケーションの需要増加と、世界的に様々な企業によるコンシューマーアナリティクスの採用拡大により、成長を目の当たりにしている。世界のベンダーは、顧客ニーズや市場要件に対応するために、AIやNLPなどの技術を統合することで、大幅な製品革新を行っている。
主要ハイライト
チャットボットは、人工知能と自然言語処理を活用して人間のニーズを理解し、エンドユーザーの作業をできるだけ少なくして望ましい結果に導くソフトウェア・アプリケーションである。チャットボットは、カスタマー・エクスペリエンス・タッチポイントのバーチャル・アシスタントとして機能します。ボットはユーザーの意図を解釈するだけでなく、リクエストを処理し、適切な回答を迅速に提供する。
市場の主な原動力は、メッセンジャー・アプリケーションの台頭と顧客分析に対する需要の高まりである。
メッセンジャー・アプリケーションの利用が増加しているため、チャットボットとメッセンジャーを統合することで、顧客が好むアプリケーション上で顧客にアプローチすることでユーザー・エクスペリエンスが向上するため、投資収益率が高くなります。さらに、メッセンジャーアプリケーションでは、チャットボットが将来の目的のためにユーザーのチャット履歴を保存し、ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズし、実用的な洞察を得ることができます。
Hootsuiteが発表した2022年1月のメッセージングアプリ利用統計によると、WhatsAppの月間アクティブユーザー数は2,000百万人、次いでWeChatの月間アクティブユーザー数は1,263百万人、Facebook Messengerの月間アクティブユーザー数は998百万人となっている。人間を合理的に模倣する能力を持つチャットボットによって、ブランドはこれらの成長中のメッセージング・プラットフォームで消費者をより効率的に取り込むことができる。
COVID-19の発生により、顧客からの問い合わせやその他の関連情報に対応するため、さまざまな組織でチャットボットの導入が進んでいる。様々な組織がロックダウンのためにリモートワークを採用したため、企業はカスタマーサービス従業員の最小限の可用性による顧客からの問い合わせの負担を軽減するためにチャットボットに大きく依存するようになった。
マーケティングチームや営業チームは、売上を獲得し、顧客体験を常に向上させる必要に迫られていることが多い。従来のカスタマーサービスとは対照的に、チャットボットは、営業担当者が顧客からの問い合わせに対応できない場合でも、24時間利用可能です。チャットボットは、就業時間の制限に邪魔されることなく顧客をサポートするのに役立ちます。さらに、ボットは多数のリクエストに簡単に対応し、過労になることなく同時に処理することができます。このように、待つことなく正しい情報を入手できるため、企業はチャットボットを使用して消費者体験を高めることができます。
市場動向
小売業が大きく成長
小売業界におけるチャットボットの用途には主に、リードの生成、店舗での購入サポート、モバイルアラートとアップデートの送信、インスタントサービスの提供などがあります。
オンラインショッピングのインタラクション中、チャットボットは、価格帯、機能、他のユーザーのランキングやコメントなど、顧客の好みに基づいてさまざまな製品の選択を提示することができます。小売業者は推奨アルゴリズムをチャットボットに組み込むことで収入を向上させることができ、ユーザーは自分の好みに合った商品を発見することができる。
顧客はウェブサイトで見た商品を見たり、試着したいと思うかもしれない。ユーザーはチャットボットを使って近くの店舗を探し、営業時間について知ることができる。また、顧客はチャットボットを使って希望の商品を選び、住所や連絡先を伝え、注文をすることができます。さらに、チャットボットは、顧客の意図に関連する今後の製品に関する情報を提供することができ、そのような製品が販売される前に予約注文をすることができます。
米国のような北米諸国では、小売業におけるチャットボットの大幅な導入が進んでいる。例えば、2023年3月、食料品の配達・集荷サービスを運営する米国の小売企業Instacartは、同社の食料品配達アプリにOpenAIのChatGPT技術を追加した。Instacartは、カスタマーサービスを強化し、顧客体験を向上させ、マーケティングや自動化タスクを迅速化するためにAI言語ツールを選択する、FacebookやSnapchatを含む企業の増加するリストの最新のものとなった。
アジア太平洋地域は大幅な成長率が見込まれる
アジア太平洋地域では工業化が著しく進み、市場におけるチャットボットのニーズが高まっている。中国、インド、インドネシア、ベトナム、マレーシア、フィリピン、タイなどの新興国における小売業やeコマース事業の増加は、小売業者やeコマース事業主によるチャットボットの高い需要と大幅な採用を加速させた。
アジア太平洋地域のチャットボット市場は、COVID-19の流行期に高い成長を経験した。同地域におけるCOVID-19感染患者の増加と、同地域の重要な経済圏の政府が発表した封鎖措置により、遠隔地からオンラインで患者の投薬や医師との相談に関する問い合わせに対応するため、さまざまな組織によるチャットボットの導入が増加した。
チャットボットは、さまざまなメッセージング・チャネルで自動化および手動ソリューションを使用して、即座にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する会話型エクスペリエンスに変化している。この地域では、顧客にシームレスなソリューションを提供するために研究された市場への投資が目撃されている。
メッセージングサービスの利用は著しく伸びており、ユーザー数ではSNSを上回ると予想されている。自然言語処理の著しい発展により、コンピューターと人間の言語間のやり取りが簡素化される。このような要因が、予測期間中に市場を牽引する可能性が高い。
チャットボット産業の概要
チャットボット市場は、多くの大小プレーヤーの存在により、競争が激しい。このような細分化は、オープンソースのフレームワーク、API、開発プラットフォームを使用したチャットボットアプリケーションの開発が比較的容易であることに起因している。その結果、多数の小規模ベンダーが市場に参入し、市場の細分化に寄与している。同市場の著名なプレーヤーとしては、IBM Corporation、eGain Corporation、Nuance Communications、Creative Virtual Ltd、Avaamo Inc.などが挙げられる。
2023年4月 – Zendeskは、アメリカの著名なAI研究所であるOpenAIと提携。AIがサポートするソリューションをユーザーに提供し、CXやカスタマーサービス従業員のチケット作成業務を簡素化する。ZendeskとOpenAIは、独自に開発したZendeskの基礎モデルをOpenAIのものと統合することで、その能力を向上させるために協力している。
2023年1月 – Kore.aiは、ニューヨークで開催される全米小売業協会（NRF 2023）の展示会で、小売業向けの会話型営業アシスタントソリューションであるRetailAssistを紹介すると発表しました。RetailAssistは、セルフサービスの自動化、カスタマイズ、オムニチャネル・フルフィルメント、24時間365日対応のプリ／ポストセールス・サービスおよびサポートの専門知識を開発することで、小売およびeコマース・ビジネスの近代化、規模拡大、業務の変革を支援する。
【目次】
1 はじめに
1.1 前提条件と市場定義
1.2 調査範囲
2 調査方法
3 エグゼクティブサマリー
4 市場の洞察
4.1 市場概要
4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 買い手の交渉力
4.2.3 新規参入者の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争ライバルの激しさ
4.3 産業バリューチェーン分析
4.4 COVID-19の市場への影響評価
5 市場ダイナミクス
5.1 市場促進要因
5.1.1 メッセンジャー用途の支配の高まり
5.1.2 消費者分析に対する需要の増加
5.2 市場の阻害要因
5.2.1 複雑な統合とデータへの懸念
6 市場区分
6.1 エンドユーザー分野別
6.1.1 BFSI
6.1.2 ヘルスケア
6.1.3 ITおよび通信
6.1.4 小売
6.1.5 旅行・ホスピタリティ
6.1.6 その他のエンドユーザー分野
6.2 地域別
6.2.1 北米
6.2.2 ヨーロッパ
6.2.3 アジア太平洋
6.2.4 ラテンアメリカ
6.2.5 中東・アフリカ
7 競争環境
7.1 企業プロフィール
7.1.1 IBMコーポレーション
7.1.2 エゲイン・コーポレーション
7.1.3 Nuance Communications Inc.
7.1.4 クリエイティブ・バーチャル・リミテッド
7.1.5 Avaamo Inc.
7.1.6 EdgeVerve Systems Limited（エッジヴァーヴ・システムズ・リミテッド
7.1.7 Zendesk Inc.
7.1.8 Inbenta Holdings Inc.
7.1.9 Serviceaide Inc.
7.1.10 Amelia US LLC (Ipsoft Inc.)
7.1.11 Kore.ai Inc.
7.1.12 AWS Inc.
7.1.13 [24]7.ai Inc.
7.1.14 アーティフィシャル・ソリューションズ・インターナショナル AB
7.1.15 ダイアログフロー（グーグル）
7.1.16 LiveChat Inc.
8 投資分析
9 市場機会と将来動向
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