市場概要
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、2024年の262億米ドルから2029年には864億米ドルに成長し、予測期間中の年平均成長率（CAGR）は26.9％になると予測されている。さまざまなビジネス促進要因によって、クラウドベースのコンタクトセンター市場は予測期間中に大きく成長する見込みである。ソーシャルメディアがコンタクトセンター業務に与える影響の拡大により、市場は大きな成長を遂げている。クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的な移行や、先進的なコンタクトセンター技術の採用増加も市場の成長を後押ししている。
推進要因：クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的移行
多くのコンタクトセンターが、オンプレミス環境からクラウドベース環境へと移行している。クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションにより、企業は導入時間を短縮し、柔軟性を提供し、従業員がどこからでも働けるようになるからだ。クラウドベースのコンタクトセンターを利用することで、データやデジタル・インタラクションの量が多いにもかかわらず、包括的なソリューションをリーズナブルな価格で提供できる。その結果、コンタクトセンターの間で人気が高まっている。これらのソリューションはまた、ビジネスの俊敏性と成長に不可欠な、より高い柔軟性とスケーラビリティの実現を支援します。スケーラビリティによって、企業は必要に応じてITリソースを増減し、さまざまなトラフィック量でコンタクトセンターを運営することができる。クラウドモデルにより、企業はビジネスニーズに応じてキャパシティを迅速かつコスト効率よく決定できる。また、成長や危機への迅速な対応が可能になるため、企業はITインフラに過剰な費用をかけることなく、新たな機会を活用し、市場の変動に対応することができる。
阻害要因 IVR詐欺やサイバー攻撃による業務への影響
セルフサービスチャネル、IVR、ウェブチャットを採用するコンタクトセンターが増え、代理店側の通話件数を最小限に抑えるようになったため、詐欺攻撃とそれに伴う損失が増加しています。特に、COVID-19の流行による通話件数の急増後は、その傾向が顕著になっています。多くの詐欺師は、決済IVRが設置されていないにもかかわらず、IVRを自動ダイヤルしたり、PIN証券をバイパスしたり、社会保障番号の下一桁やクレジットカードやデビットカードのCVVを解読したりして、口座乗っ取りを実行し、人々の銀行口座から金を引き出すための特定のアルゴリズムを開発している。さらに、ウェブ、ソーシャルメディア、SMSなど、他のオンライン・コンタクト・チャネルから潜在的な顧客情報を盗むサイバー攻撃も増加している。最近、SANS Instituteは、米国、アジア、ヨーロッパ、カナダの数百社を対象とした調査に基づく新しいクラウドセキュリティレポートを発表した。この調査によると、回答者の19％がクラウド・サイバー攻撃の被害を受けており、クラウドでの情報保管に懸念を抱いている。コンタクトセンターは、継続的に顧客とやり取りし、大量の情報を処理するため、重要な顧客情報の豊富な情報源であり、サイバー犯罪者はこうしたコンタクトセンターを標的にする。増大するセキュリティ上の課題により、コンタクトセンターは従来の顧客対応方法に固執せざるを得なくなり、その結果、新しいコンタクトセンターの手法やテクノロジーの採用に影響を及ぼしている。その結果、無人の通話や待ち行列の発生率が最大化し、顧客満足度とブランド価値が低下する。
機会： 既存のクラウドベースのコンタクトセンターに付加価値を与えるための、生成的AI、アナリティクス、NLP機能の実装
ジェネレーティブAI、アナリティクス、NLP機能を導入することは、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを採用する上で大きなチャンスとなる。ジェネレーティブAIは、新しいコンテンツの作成に焦点を当てた人工知能の一分野であり、コンタクトセンターが顧客からの問い合わせに対してパーソナライズされた応答をリアルタイムで生成することを可能にする。この機能により、企業は個々の顧客の好みやニーズに合わせた、より魅力的で適切な応対を提供できるようになる。アナリティクスは、コンタクトセンターのパフォーマンスと顧客体験を最適化する上で重要な役割を果たします。分析ツールは、顧客との対話、フィードバック、その他のソースからのデータを活用することで、顧客の行動、好み、傾向に関する貴重な洞察を提供します。コンタクトセンターはこの情報を利用して、パターンを特定し、顧客のニーズを予測し、それに応じてサービスを調整することができます。NLP機能により、コンタクトセンターは人間の言葉を理解・解釈できるようになり、顧客とエージェント間のより自然で効果的なコミュニケーションが促進されます。NLPを搭載したチャットボットやバーチャルアシスタントにより、コンタクトセンターは定型的な問い合わせを自動化し、即座に回答を提供し、セルフサービスオプションを提供することで、基本的な問い合わせに対する人間のエージェントへの依存を減らすことができる。業界調査によると、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの採用は、拡張性、柔軟性、費用対効果を背景に増加傾向にある。これらのソリューションにジェネレーティブAI、アナリティクス、NLP機能を統合することで、ベンダーは顧客に対して、進化するニーズと期待に対応した、より充実した価値提案を行うことができる。例えば、最近の調査によると、72%の企業がAIを活用したコンタクトセンター・ソリューションが顧客サービスの未来になると考えており、インテリジェントで自動化されたサポート機能に対する需要の高まりが浮き彫りになっている。この成長軌道は、ベンダーにとって、ジェネレーティブAI、アナリティクス、NLPなどの先進技術を統合することで、革新的で差別化されたサービスを提供する十分な機会となる。
課題：コンタクトセンターのクラウドベース環境への移行を阻む課題
コンタクトセンターのクラウドベース環境への移行には、導入の大きな障壁となる数多くの課題があり、市場での導入ペースや導入範囲に影響を与えている。主な課題の1つは、レガシーシステムをクラウドベースのアーキテクチャに移行する際の複雑さである。多くのコンタクトセンターはいまだにオンプレミスのインフラに依存しており、クラウドプラットフォームとの互換性を確保するために、大幅な再構成や統合作業が必要になる可能性がある。クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの大手プロバイダーであるジェネシスのレポートによると、コンタクトセンターの63％が、クラウド技術を採用する際の最大の障壁として統合の課題を挙げている。また、セキュリティ上の懸念も移行の大きな障害となっている。コンタクトセンターは機密性の高い顧客データを扱うため、データのセキュリティとプライバシーが最重要課題となっている。クラウド・プロバイダーは、暗号化やアクセス制御などの強固なセキュリティ対策を実施しているが、データ漏洩やコンプライアンスに対する懸念は依然として根強い。シスコシステムズが実施した調査によると、コンタクトセンターの専門家の58％が、クラウドベースのソリューションを採用する際の主な障壁としてセキュリティ上の懸念を挙げている。さらに、移行コストや継続的な運用コストが、クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションの採用を躊躇させる要因となっている。クラウドの導入は、従量課金モデルやインフラメンテナンスの軽減によるコスト削減の可能性がある一方で、システムの移行やスタッフのトレーニングにかかる初期投資は相当なものになる。もうひとつの課題は、シームレスな接続とアップタイムの確保です。
専門サービス別では、サポート＆メンテナンス分野が予測期間中に最も高いCAGRを記録した。
サポート＆メンテナンスサービスは、クラウドベースのコンタクトセンター環境の最適なパフォーマンスと信頼性を維持するために不可欠である。専任のサポートチームが24時間体制で支援、監視、トラブルシューティングを行い、技術的な問題に対処してダウンタイムを最小限に抑える。企業が顧客エンゲージメントの重要な要素としてコンタクトセンターへの依存度を高めるにつれ、中断のないサービス提供を確保することが最重要となり、継続的なメンテナンスの需要が高まっています。また、コンタクトセンター・ソリューションは複雑で、さまざまな通信チャネルや技術が統合されていることが多いため、トラブルシューティングや最適化には専門的な知識が必要です。
通信チャネル別では、音声セグメントが予測期間中に最大の市場規模を記録する。
クラウドベースのコンタクトセンター分野における音声分野の市場は、いくつかの重要な要因によって大きな成長を遂げている。さまざまな業界の企業が、パーソナライズされた効率的な顧客対応の重要性を認識するようになっており、音声コミュニケーションはそのようなエンゲージメントの要であり続けている。クラウドベースのコンタクトセンターは、IVRシステム、自動コール分配、リアルタイム分析などの高度な機能を提供し、組織がシームレスで応答性の高い顧客サービス体験を提供できるようにします。さらに、クラウドベースのプラットフォーム内にAIや機械学習技術を統合することで、音声認識、感情分析、予測分析などの機能を通じて音声対話の効率を高め、市場のさらなる成長を促進している。
業種別では、ヘルスケア＆ライフサイエンス分野が予測期間中に最も高いCAGRを記録する。
ヘルスケアおよびライフサイエンス分野におけるクラウドベースのコンタクトセンター市場の拡大は、主にいくつかの主要要因によって後押しされている。患者体験の向上に対する需要の高まりが、医療提供者をより効率的なコミュニケーションソリューションの導入へと駆り立てている。クラウドベースのコンタクトセンターは、柔軟性、拡張性、オムニチャネルコミュニケーションやAIを活用した分析などの高度な機能を提供し、進化する患者のニーズに対応する。さらに、医療業界では厳しい規制要件があるため、安全でコンプライアンスに準拠したコミュニケーション・チャネルが必要となるが、クラウド・ソリューションはこれを容易に提供することができる。
地域別では、北米が予測期間中に最大かつ最速の市場規模となる。
北米のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、いくつかの重要な要因によって大きな成長を遂げている。柔軟でスケーラブルなカスタマーサービス・ソリューションに対する需要の高まりが、クラウドベースのコンタクトセンター・サービスの導入を後押ししている。さらに、パンデミックによるリモートワークへのシフトがクラウド・ソリューションの採用を加速させており、エージェントがどこからでもシームレスな顧客対応を維持しながら仕事ができるようになっている。さらに、人工知能を活用した分析やオムニチャネル対応など、クラウドベースのコンタクトセンターが提供する高度な機能により、顧客エンゲージメントが強化され、企業の業務効率が向上している。
主要企業
クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションおよびサービス・プロバイダーは、製品アップグレード、新製品発売、提携・契約、事業拡大、M&Aなど、さまざまな種類の有機的・無機的成長戦略を実施し、市場での提供サービスを強化している。クラウドベースのコンタクトセンター市場の主要企業には、NICE（イスラエル）、AWS（米国）、Genesys（米国）、Vonage（米国）、Five9（米国）、Talkdesk（米国）、Cisco（米国）、Avaya（米国）、Zoho（インド）、8×8（米国）、Verizon（米国）、Alvaria（米国）、Amelia（米国）、Twilio（米国）、CloudWave（オーストラリア）、Content Guru（英国）、RingCentral（米国）などがある、 3CLogic（米国）、Enghouse Interactive（米国）、Vocalcom（フランス）、Evolve IP（米国）、Sprinklr（米国）、Mitel（カナダ）、BT Group（英国）、Pypestream（米国）、TechSee（イスラエル）、Aircall（フランス）、Sentient Machines（英国）、Nubitel（シンガポール）、JustCall（米国）、Dialer360（英国）、Servetel（インド）、NeoDove（インド）、Rulai（米国）。
この調査レポートは、クラウドベースのコンタクトセンター市場を、提供、展開形態、通信チャネル、アプリケーション、業種、地域に基づいて分類しています。
提供形態別
ソフトウェア
ソフトウェア、タイプ別
オムニチャネルルーティング
IVR
ACD（自動コール分配）
音声コールレポート
ダイヤラー
ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント
ワークフォースの最適化
トレーニングとコーチング
予測とスケジューリング
ナレッジマネジメント
リソース管理
レポートと分析
リアルタイムスピーチ＆テキスト分析
ヒストリカル・レポーティング・ツール
パフォーマンス分析＆レポーティング・ソフトウェア
アドホック・クエリー＆分析ツール
顧客エンゲージメント管理
マルチチャネルコミュニケーションプラットフォーム
CRM統合ツール
顧客フィードバック＆満足度モニタリング・ツール
エンゲージメントタイプ別ソフトウェア
インバウンド
アウトバウンド
ブレンド
展開モード別ソフトウェア
パブリック
プライベート
ハイブリッド
サービス
プロフェッショナル・サービス
コンサルティング＆アドバイザリー
インテグレーション＆デプロイメント
サポート＆メンテナンス
トレーニング
マネージドサービス
通信チャネル別
音声
電話
VOIP
バーチャル電話システム
デジタル
電子メール
ライブチャット
SMS
ソーシャルメディア
インスタントメッセージングサービス
ビデオチャット
ウェブフォーム
セルフサービス
IVR
チャットボット
バーチャルアシスタント
アプリケーション別
マーケティングオートメーション
ソーシャルメディア管理
ヘルプデスク管理
ビジネスインテリジェンス
コラボレーションと生産性
顧客関係管理 (CRM)
その他のアプリケーション
業種別
BFSI
ローンおよび住宅ローン申請処理
投資顧問サービス
保険金請求処理
不正検知・防止
その他
小売・消費財
注文管理と追跡
返品・交換処理
商品に関するお問い合わせと推奨
Eコマースカスタマーサポート
その他
電気通信
サービスの有効化とトラブルシューティング
テクニカル・サポート・サービス
請求に関するお問い合わせとお支払い
プランのアップグレードと変更
その他
トラベル＆ホスピタリティ
予約およびブッキング・アシスタンス
旅行日程の変更
フライトまたはホテルの状況更新
ロイヤリティ・プログラムに関するお問い合わせと特典のご利用
その他
ヘルスケア＆ライフサイエンス
予約スケジュールとリマインダー
遠隔医療と遠隔患者モニタリング
患者様からのお問い合わせとサポート
健康保険に関するお問い合わせと請求処理
その他
輸送とロジスティクス
配送スケジュールとルート変更
運賃の見積もりと予約
貨物の追跡とステータス更新
通関支援
その他
IT & ITeS
ソフトウェアライセンスのお問い合わせと更新
開発者サポートおよびAPIドキュメンテーション
ITインフラの監視と管理
クラウドサービスのプロビジョニングとサポート
その他
政府・公共機関
市民問い合わせ・サポートサービス
緊急対応・防災支援
給付金登録および資格確認
許認可申請手続き
その他
メディア＆エンターテイメント
視聴者エンゲージメントとサポート
コンテンツ配信と購読管理
イベント管理とチケット発券
コンテンツモデレーションとコミュニティ管理
その他
その他の業種（エネルギー・公益事業、教育、製造業）
地域別
北米
米国
カナダ
欧州
英国
ドイツ
フランス
イタリア
スペイン
その他のヨーロッパ
アジア太平洋
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア・ニュージーランド（ANZ）
ASEAN諸国
その他のアジア太平洋地域
中東・アフリカ
アラブ首長国連邦
サウジアラビア
南アフリカ
カタール
エジプト
その他の中東・アフリカ
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
アルゼンチン
その他のラテンアメリカ
2024年3月、VonageはVonage Contact Center (VCC)にVonage Enhanced Noise Cancellationを追加することを発表しました。このノイズ・エコーキャンセレーション機能は、機械学習を利用して邪魔なバックグラウンド・ノイズや音声を除去し、エージェントの生産性を高め、平均対応時間を短縮し、全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させる。
2024年3月、Five9はGenAI Studioを発表した。GenAI Studioは業界初のソリューションで、OpenAIのような汎用的な既製の生成AIモデルを数クリックでコンタクトセンター向けにカスタマイズできる。
2023年12月、NICEはAIと自動化を拡大し、CXoneプラットフォーム全体のオープン性を高める2023 CXone Fall Releaseを発表しました。CXoneは業界をリードするインタラクション中心のプラットフォームであり、企業はすべてのインタラクション（有人、無人）を効果的に管理することができます。企業がCX業務全体にAIと自動化を浸透させようとしている中、今回のリリースは、デジタル時代における成功と競争を可能にする独自の機能により、NICEのリーダーシップ・ギャップをさらに強化します。
2023年6月、ジェネシスはライトハウス・ワークスと協業し、視覚障害者（BI）に大きなキャリアの機会をもたらしました。ライトハウス・ワークスによると、独自のAPIと統合されたジェネシス・クラウドCXプラットフォームを使用することで、ライトハウス・ワークスは昨年、米国で25％以上の新たな視覚障害者の雇用を創出した。
2022年12月、AWSはStability AIと提携し、画像、言語、音声、動画、3Dコンテンツを作成するAIモデルを構築し、成長させた。Stability AIは、Amazon SageMaker（AWSのエンド・ツー・エンドの機械学習サービス）とAWSのコンピュータおよびストレージ・インフラを活用することで、オープンソースの生成AIモデルの開発を加速させた。安定性AIはアマゾンと協力し、オープンソースのツールやモデルを世界中の新興企業、学者、企業が利用できるようにする。
【目次】
1 はじめに （ページ – 34）
1.1 調査目的
1.2 市場の定義
1.2.1 包含と除外
1.3 市場範囲
1.3.1 市場のセグメンテーション
図1 クラウドベースのコンタクトセンター市場のセグメンテーション
表1 市場：詳細なセグメンテーション
1.3.2 対象地域
図2 地域別セグメンテーション
1.3.3 考慮した年数
1.4 通貨
表2 米ドル為替レート、2019年～2023年
1.5 利害関係者
1.6 変化のまとめ
1.6.1 景気後退の影響
2 調査方法（ページ数 – 42）
2.1 調査データ
図3 クラウドベースのコンタクトセンター市場：調査デザイン
2.1.1 二次データ
2.1.2 一次データ
表3 一次インタビュー
2.1.2.1 一次プロフィールの内訳
2.1.2.2 主要な業界インサイト
2.2 データの三角測量
図4 データ三角測量
2.3 市場規模の推定
図5 市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ
2.3.1 トップダウンアプローチ
2.3.2 ボトムアップアプローチ
図6 アプローチ1、ボトムアップ（供給側）： クラウドベースのコンタクトセンター市場におけるソフトウェア／サービスからの収益
図 7 アプローチ 2、ボトムアップ（供給側）： クラウドベースのコンタクトセンター市場のすべてのソフトウェア／サービスからの総収入
図8 アプローチ3、ボトムアップ（供給側）： クラウドベースのコンタクトセンター市場の全ソフトウェア／サービスからの総売上高
図9 アプローチ4、ボトムアップ（需要側）： デジタルソリューション支出全体におけるクラウドベースのコンタクトセンターのシェア
2.4 市場予測
表4 要因分析
2.5 リサーチの前提
2.6 リスク評価
2.7 調査の限界
2.8 景気後退の市場への影響
表5 景気後退が世界市場に与える影響
3 事業概要（ページ数 – 57）
表6 クラウドベースのコンタクトセンターの世界市場規模および成長率、2019年～2023年（百万米ドル、前年比）
表7 世界の市場規模と成長率、2024年～2029年（百万米ドル、前年比）
図10 2024年に市場を支配するのはソフトウェア分野
図11 オムニチャネル・ルーティングが2024年に最大の市場シェアを占める
図12 インバウンド・エンゲージメント・タイプが2024年に市場を支配する
図13 2024年にはパブリッククラウド分野が最大の市場シェアを占める
図14 2024年にはプロフェッショナルサービス分野がクラウドベースのコンタクトセンター市場を支配する
figure 15 2024年に最大の市場シェアを占めるのはインテグレーション＆デプロイメントサービス
図16 2024年には音声通信チャネルが市場を支配する
図17 2024年にはマーケティングオートメーション分野が最大シェアを占める
図18 ヘルスケア・ライフサイエンス分野が最も高い成長率で成長し、Bfsiが予測期間中に最大の市場規模を占める
図 19：予測期間中、アジア太平洋地域が最も高い成長率を示す
4 PREMIUM INSIGHTS (ページ – 65)
4.1 クラウドベースのコンタクトセンター市場における魅力的な機会
図20 ソーシャルメディアのコンタクトセンター業務への影響拡大が市場成長を促進
4.2 市場：上位3つのアプリケーション
図 21：予測期間中に最も高い成長率を示すヘルプデスク管理
4.3 北米：市場：提供サービス別
図22 2024年、北米ではソフトウェア分野とプロフェッショナルサービス分野が最大市場シェアを占める
4.4 地域別市場
図23 北米が2024年に最大の市場シェアを占める
5 クラウド型コンタクトセンター市場の概観と業界動向（ページ数 – 68）
5.1 はじめに
5.2 市場ダイナミクス
図 24 市場：促進要因、阻害要因、機会、課題
5.2.1 推進要因
5.2.1.1 オーダーメイドで効率的なエンゲージメントへのニーズの高まり
5.2.1.2 ソーシャルメディアがコンタクトセンター業務に与える影響の増大
5.2.1.3 クラウドベースのコンタクトセンターへの継続的な移行
5.2.1.4 高度なコンタクトセンター技術の採用の増加
5.2.2 阻害要因
5.2.2.1 IVR詐欺やサイバー攻撃による業務への影響
5.2.2.2 ネットワーク帯域幅が不十分なため、VoIPやクラウドベースのテレフォニーの導入が少ない
5.2.3 機会
5.2.3.1 既存のクラウドベースのコンタクトセンターに付加価値を与える生成AI、分析、NLP機能の実装
5.2.3.2 堅牢なセルフサービス対話に対するダイナミックな顧客需要
5.2.3.3 音声やビデオによる会話をリアルタイムで分析する需要の高まり
5.2.4 課題
5.2.4.1 コンタクトセンターのクラウドベース環境への移行を妨げる課題
5.2.4.2 実装と統合の課題
5.2.4.3 データプライバシーとセキュリティの側面
5.3 クラウドベースのコンタクトセンター市場の進化
図25 市場：進化
5.4 市場アーキテクチャ
図26 市場：アーキテクチャ
5.5 サプライチェーン分析
図27 市場：サプライチェーン分析
5.6 エコシステム分析/市場マップ
表8 市場：エコシステム
図28 クラウドベースのコンタクトセンター市場のエコシステムにおける主要プレイヤー
5.6.1 プラットフォームプロバイダー
5.6.2 ソフトウェアプロバイダ
5.6.3 サービスプロバイダー
5.6.4 クラウドサービスプロバイダー
5.6.5 エンドユーザー
5.6.6 規制機関
5.7 ケーススタディ分析
5.7.1 ケーススタディ1：ジーネシス・クラウドによって顧客エクスペリエンスが向上したSITA
5.7.2 ケーススタディ 2： ジェネシス・クラウドを活用した看護師会社の労災管理革命
5.7.3 ケーススタディ3：Ci Financialはamazon connectで顧客サービスを改善し、データインサイトを得ている
5.7.4 ケーススタディ4: アジリシス、five9プラットフォームの導入によりコンタクトセンターを近代化
5.7.5 ケーススタディ5：クラウドウェーブ・コンシェルジュの導入によるイラワラ・クレジット・ユニオンの顧客体験の向上
5.7.6 ケーススタディ6: Avayaコンタクトセンターの導入により柔軟性と俊敏性を実現したSouth Central Ambulance Services社
5.7.7 ケーススタディ 7: アルバリアクラウドがホイストファイナンスの効率性と生産性を向上
5.7.8 ケーススタディ8: 3clogicのAI搭載クラウドコンタクトセンターソリューションを導入したクリーブランドクリニックが患者サービスを変革
5.7.9 ケーススタディ9：アリストン・アメリカが8×8のクラウドベースのコンタクトセンター・プラットフォームに切り替え、カスタマーサービスとオペレーションの効率化を実現
5.7.10 ケーススタディ10：フォース・セラピューティクスがエンゲージメント・プラットフォームを利用して患者ケアを改善
5.8 テクノロジー分析
5.8.1 主要テクノロジー
5.8.1.1 クラウドコンピューティング
5.8.1.2 NLP
5.8.1.3 音声バイオメトリクス
5.8.1.4 VOIP
5.8.1.5 ビッグデータ＆アナリティクス
5.8.1.6 音声合成（TTS）
5.8.2 補完技術
5.8.2.1 IoT
5.8.2.2 ARとVR
5.8.2.3 ブロックチェーン
5.8.2.4 ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）
5.8.3 隣接技術
5.8.3.1 エッジコンピューティング
5.8.3.2 5G
5.9 規制の状況
5.9.1 規制の状況
5.9.2 規制機関、政府機関、その他の組織
表 9 北米：規制機関、政府機関、その他の組織の一覧
表10 ヨーロッパ： 規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表11 アジア太平洋地域：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表12 中東・アフリカ：規制機関・政府機関・その他の団体リスト
表13 ラテンアメリカ：規制機関、政府機関、その他の団体一覧
5.9.3 関連規制
5.9.3.1 北米
5.9.3.1.1 一般データ保護規則（GDPR）
5.9.3.1.2 カリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）
5.9.3.1.3 医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律（HIPAA）
5.9.3.2 欧州
5.9.3.2.1 一般データ保護規則（GDPR）
5.9.3.2.2 視聴覚メディアサービス指令（AVMSD）
5.9.3.2.3 eプライバシー指令
5.9.3.3 アジア太平洋地域
5.9.3.3.1 個人情報保護法（APPI）
5.9.3.3.2 電気通信事業法
5.9.3.4 中東・アフリカ
5.9.3.4.1 消費者保護規制
5.9.3.5 ラテンアメリカ
5.9.3.5.1 電気通信事業法
5.10 特許分析
5.10.1 方法論
5.10.2 出願特許（文書タイプ別
表14 出願された特許、2013-2023年
5.10.3 技術革新と特許出願
図29 特許取得総件数、2013年～2023年
5.10.3.1 市場における特許出願者トップ10
図 30 特許出願件数上位 10 社、2013 年～2023 年
表15 クラウドベースのコンタクトセンター市場における特許所有者トップ20（2013～2023年
表16 クラウドベースのコンタクトセンター市場で付与された特許のリスト（2022～2023年
図31 付与された特許の地域分析（2013-2023年
5.11 価格分析
5.11.1 主要企業の平均販売価格： アプリケーショントップ3
図 32 主要企業の平均販売価格：上位 3 アプリケーション： 上位3用途
表17 上位3アプリケーションにおける主要企業の平均販売価格（米ドル）
5.11.2 オファリング別の指標価格分析
表18 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアの価格水準（提供製品別
5.12 主要会議とイベント（2024～2025年
表19 クラウドベースのコンタクトセンター市場：コンファレンスとイベントの詳細リスト（2024～2025年
5.13 ポーターの5つの力分析
表 20 ポーターの 5 つの力が市場に与える影響
図 33 ポーターの5つの力分析：クラウドベースのコンタクトセンター市場
5.13.1 新規参入の脅威
5.13.2 代替品の脅威
5.13.3 サプライヤーの交渉力
5.13.4 買い手の交渉力
5.13.5 競争相手の強さ
5.14 投資環境と資金調達シナリオ
図 34 市場：投資状況と資金調達シナリオ（百万米ドル、資金調達ラウンド数）
5.15 クラウドベースのコンタクトセンターのビジネスモデル
5.15.1 サブスクリプション型モデル
5.15.2 ペイ・パー・ユースモデル
5.15.3 段階的価格設定モデル
5.15.4 永久ライセンスモデル
5.15.5 ハイブリッドモデル
5.15.6 カスタマイズ価格モデル
5.16 コンタクトセンターをクラウド化するメリット
5.17 顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱
図 35 顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱
5.18 主要なステークホルダーと購買基準
5.18.1 購入プロセスにおける主なステークホルダー
図 36 上位 3 つのアプリケーションの購買プロセスにおける関係者の影響力
表 21 上位 3 つのアプリケーションの購買プロセスにおける関係者の影響力
5.18.2 購入基準
図37 上位3アプリケーションの主な購入基準
表 22 上位 3 アプリケーションの主な購入基準
6 クラウドベースのコンタクトセンター市場：提供サービス別（ページ数 – 116）
6.1 はじめに
6.1.1 オファリング 市場促進要因
図 38 サービス分野は予測期間中に高い成長率を示す
表23：提供サービス別市場、2019年～2023年（百万米ドル）
表24 クラウドベースのコンタクトセンター市場、オファリング別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.2 タイプ別ソフトウェア
図 39 レポーティング＆アナリティクス分野が予測期間中に最も高い成長率を示す
表25 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、タイプ別、2019年～2023年（百万米ドル）
表26 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、タイプ別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.2.1 オムニチャネルルーティング
6.2.1.1 オムニチャネルルーティングにより、専門知識と経験に基づいてエージェントに通話とタスクの割り当てを支援
表 27 オムニチャネルルーティング クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 28 オムニチャネルルーティング： クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.2.1.2 IVR
6.2.1.3 自動呼分配（ACD）
6.2.1.4 音声通話録音
6.2.1.5 ダイヤラー
6.2.2 ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント
6.2.2.1 迅速な解決、エージェントの生産性向上、顧客維持率向上を含むワークフォース・エンゲージメント
表 29 ワークフォース・エンゲージメント管理： クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 30 ワークフォース・エンゲージメント管理： クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.2.2.1.1 ワークフォースの最適化
6.2.2.1.2 トレーニングとコーチング
6.2.2.1.3 予測とスケジューリング
6.2.2.1.4 ナレッジ・マネジメント
6.2.2.1.5 リソース管理
6.2.3 レポートと分析
6.2.3.1 KPIとSLAに関連する傾向の特定、データのモデル化、結果の予測のためのレポーティングと分析
表 31 レポーティングと分析 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 32 レポーティングと分析： クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.2.3.1.1 リアルタイム音声＆テキスト分析
6.2.3.1.2 歴史的レポーティングツール
6.2.3.1.3 パフォーマンス分析＆レポーティングソフトウェア
6.2.3.1.4 アドホッククエリ＆分析ツール
6.2.4 顧客エンゲージメント管理
6.2.4.1 顧客の嗜好を特定し、ビジネス戦略を策定するための顧客エンゲージメント管理
表 33 顧客エンゲージメント管理 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表34 顧客エンゲージメント管理： クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.2.4.1.1 マルチチャネルコミュニケーションプラットフォーム
6.2.4.1.2 CRM統合ツール
6.2.4.1.3 顧客フィードバック＆満足度モニタリングツール
6.2.5 その他のソフトウェア
表 35 その他のソフトウェアタイプ クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 36 その他のソフトウェアタイプ クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.3 エンゲージメントタイプ別ソフトウェア
図 40 ブレンド型セグメントが予測期間中に最も高い成長率を示す
表37 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場：エンゲージメントタイプ別、2019年～2023年（百万米ドル）
表38 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、エンゲージメントタイプ別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.3.1 インバウンド
6.3.1.1 インバウンドソリューションは、迅速でパーソナライズされた支援を保証しながら、大量の通話を効率的に管理する。
表39 インバウンド：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表40 インバウンド：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.3.2 アウトバウンド
6.3.2.1 アウトバウンド向けクラウドベースコンタクトセンターソフトウェアは、クラウドベースコンタクトセンター市場の収益拡大とリーチ拡大を促進する。
表41 アウトバウンド：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表42 アウトバウンド：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.3.3 ブレンド
6.3.3.1 混成型コンタクトセンターソフトウェアにより、企業は今日の目まぐるしく変化するビジネス環境において俊敏性と適応性を維持することが可能
表43 混合型：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表44 混合型：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.4 導入形態別ソフトウェア
図 41：予測期間中、プライベート分野が最も高い成長率を示す
表45 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、展開モード別、2019年～2023年（百万米ドル）
表46 クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、展開モード別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.4.1 パブリック
6.4.1.1 費用対効果の高いソリューションを求める中小企業にとって、パブリッククラウドは魅力的な選択肢となる
表 47：パブリック：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表48 パブリック：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.4.2 プライベート
6.4.2.1 通常、プライベートクラウドの導入には高い初期費用がかかり、管理とメンテナンスのために社内のIT専門家が必要となる。
表49 プライベート：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表50 プライベート：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.4.3 ハイブリッド
6.4.3.1 ハイブリッドクラウドソリューションにより、大企業は現代の複雑なIT環境を容易に操れるようになる
表51 ハイブリッド：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表52 ハイブリッド：クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェア市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
6.5 サービス
図 42 マネージドサービス分野は予測期間中に高い成長率を示す
表53 クラウドベースのコンタクトセンター市場、サービス別、2019年～2023年（百万米ドル）
表54 サービス別市場：2024-2029年（百万米ドル）
表55 サービス 市場：地域別、2019-2023年（百万米ドル）
表56 サービス： 市場：地域別、2024-2029年（百万米ドル）
6.5.1 プロフェッショナルサービス
図 43 サポート＆メンテナンスサービスは予測期間中に最も高い成長率を示す
表 57：プロフェッショナルサービス別市場（2019～2023 年）（百万米ドル
表58 プロフェッショナルサービス別市場：2024-2029年（百万米ドル）
表 59 プロフェッショナルサービス 市場：地域別、2019-2023年（百万米ドル）
表60 プロフェッショナルサービス 市場：地域別、2024-2029年（百万米ドル）
6.5.1.1 コンサルティング＆アドバイザリー
6.5.1.1.1 ソリューションの円滑な導入と統合を実現するコンサルティングサービス
表 61 コンサルティング＆アドバイザリー：地域別市場、2019～2023 年（百万米ドル）
表62 コンサルティング＆アドバイザリー：地域別市場、2024～2029年（百万米ドル）
6.5.1.2 統合と展開
6.5.1.2.1 クラウドベースのコンタクトセンターソリューションの効率性、機能性、価値を最大化する統合・展開サービス
表 63 統合と展開 市場, 地域別, 2019-2023 (百万米ドル)
表64 統合と展開： 市場：地域別、2024-2029年（百万米ドル）
6.5.1.3 サポート＆メンテナンス
6.5.1.3.1 サポート＆保守サービスによる円滑な運用と問題点の特定
表65 サポート＆保守：クラウドベースのコンタクトセンター市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 66 サポート＆保守：地域別市場、2024年～2029年（百万米ドル）
6.5.1.4 トレーニング＆教育
6.5.1.4.1 クラウドベースのコンタクトセンター技術への投資対効果を最大化するトレーニングサービス
表67 トレーニング＆教育：市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表68 トレーニング＆教育：地域別市場、2024年～2029年（百万米ドル）
6.5.2 マネージドサービス
表 69 マネージドサービス 市場：地域別、2019-2023年（百万米ドル）
表 70 マネージドサービス： マネージドサービス：地域別市場、2024-2029年（百万米ドル）
7 クラウド型コンタクトセンター市場：通信チャネル別（ページ番号 – 147）
7.1 はじめに
7.1.1 通信チャネル：クラウドベースのコンタクトセンター市場の促進要因
図 44：予測期間中、セルフサービス分野が最も高い成長率を示す
表 71：通信チャネル別市場、2019～2023年（百万米ドル）
表72：通信チャネル別市場、2024年～2029年（百万米ドル）
7.2 音声
7.2.1 ACDや通話録音などの機能を備えたクラウドベースのプラットフォームは、効率的な通話処理とエージェントのパフォーマンス監視を保証する。
表73 音声：通信チャネル市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 74 音声通信：通信チャネル市場、地域別、2024-2029 年（百万米ドル）
7.2.1.1 電話
7.2.1.2 VOIP
7.2.1.3 バーチャル電話システム
7.3 デジタル
7.3.1 クラウドベースのコンタクトセンターにおけるデジタルコミュニケーションの最適化と効率化
表 75 デジタル： デジタル：通信チャネル市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 76: デジタル： デジタル：コミュニケーションチャネル市場、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
7.3.1.1 電子メール
7.3.1.2 ライブチャット
7.3.1.3 SMS
7.3.1.4 ソーシャルメディア
7.3.1.5 インスタント・メッセージング・サービス
7.3.1.6 ビデオチャット
7.3.1.7 ウェブフォーム
7.4 セルフサービス
7.4.1 クラウドベースのコンタクトセンターにおけるセルフサービスの習得によるカスタマーサポートの変革
表 77 セルフサービス： 通信チャネル市場、地域別、2019年～2023年（百万米ドル）
表 78 セルフサービス： クラウドベースのコンタクトセンター市場におけるコミュニケーションチャネル、地域別、2024年～2029年（百万米ドル）
7.4.1.1 IVR
7.4.1.2 チャットボット
7.4.1.3 バーチャルアシスタント
…
【本レポートのお問い合わせ先】
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レポートコード：TC 2662
