市場概要
世界のコンタクトセンターソフトウェア市場規模は2023年に333.8億米ドルと評価され、2023年から2030年にかけては年平均成長率(CAGR)23.9%で成長すると予測されています。顧客体験の向上に対する需要の高まりが、市場の成長を大きく牽引すると予想されています。企業は優れたカスタマーサービスの提供の重要性を理解しており、顧客とのやり取りを合理化し、応答時間を改善し、顧客体験をパーソナライズするために、コンタクトセンターソフトウェアに投資しています。さらに、オムニチャネルコミュニケーションの台頭が、コンタクトセンターソフトウェアの採用を促進しています。
現在、顧客は音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて企業とやり取りすることを期待しています。コンタクトセンターソフトウェアは、企業がこれらのチャネルを管理・統合し、すべてのタッチポイントでシームレスで一貫性のある体験を提供することを可能にします。さらに、データ分析とAI技術への注目が高まっていることから、高度なコンタクトセンターソフトウェアへの需要が促進されています。企業は、チャットボット、音声分析、予測分析などのAI技術を活用し、プロセスの自動化、顧客とのやり取りから得られる貴重な洞察の獲得、業務効率の改善に取り組んでいます。
コストの最適化と業務効率化のニーズが主な推進要因となっています。コンタクトセンターソフトウェアは、業務の合理化、手作業の削減、エージェントの生産性向上を支援します。コールルーティング、ワークフォース管理、リアルタイムレポートなどの機能により、企業はリソースを最適化し、全体的な効率性を向上させることができます。さらに、ビジネスのグローバル化もコンタクトセンターソフトウェアの導入を促進しています。
企業が国際的に事業を拡大するにつれ、多言語、時差、地理的位置に対応できるコンタクトセンターソリューションが必要となります。高度なコンタクトセンターソフトウェアは、マルチサイト機能と多言語サポートを提供し、国境を越えて一貫したカスタマーサービスを提供することを可能にします。さらに、コンプライアンス要件を満たすために、企業はコンタクトセンターソフトウェアへの投資を迫られています。データプライバシーに関する規制が強化される中、企業は顧客データの取り扱いが安全に行われ、業界標準に準拠していることを保証する必要があります。セキュリティ機能とコンプライアンスツールを内蔵したコンタクトセンターソフトウェアは、企業がこうした要件を満たし、潜在的な法的問題を回避するのに役立ちます。
コンタクトセンターソフトウェア市場の主な制約要因のひとつは、新しいソフトウェアソリューションの導入に伴う複雑性と統合の課題です。コンタクトセンターソフトウェアを既存のシステムやインフラと統合するには、綿密な計画と調整を必要とする複雑なプロセスとなる場合があります。レガシーシステムや時代遅れのインフラは、最新のコンタクトセンターソフトウェアと互換性がない場合があり、統合が困難になり、業務に支障をきたす可能性があります。この障害を克服するために、企業はいくつかのステップを踏むことができます。まず、既存のシステムとインフラを徹底的に評価することは、ギャップや互換性の問題を特定するために極めて重要です。この評価は、シームレスな統合を確実にするためのアップグレードや修正の計画を立てるのに役立ちます。
市場成長段階は高く、市場成長のペースは加速しています。インターネットの使用が増加し、デジタルチャネルが普及したことで、ビジネスを行う際の利便性が向上しました。新しいモバイルアプリケーションやソーシャルコラボレーションソフトウェアは、従業員に柔軟性を提供します。
コンタクトセンターソフトウェア市場は、市場参加者のパートナーシップやコラボレーション活動が活発であることも特徴です。市場参加者は、市場で大きなシェアを獲得するために、こうした戦略を採用しています。さらに、市場参加者は、市場での激しい競争を勝ち抜くために、斬新なコンセプトやアイデアを開発し、製造技術を向上させ、現行の製品ラインナップをアップグレードし、収益性を高めています。
コンタクトセンターソリューションプロバイダーは、顧客データのセキュリティに関する基本的な規制を遵守する必要があります。例えば、ISO/IEC 27000は顧客情報のセキュリティに関する規制を定めています。同様に、電話消費者保護法(TCPA)は、午前8時前と午後9時以降の広告を禁止することで、自動ダイヤルコール、メッセージ、録音済みコールを規制しています。
コンタクトセンターソフトウェア市場は利益率が高く、製品やサービスにおける技術開発が絶え間なく行われています。人工知能、プロセス自動化、モバイルテクノロジーの導入により、製品間の競争は激化すると予想されます。顧客体験の向上を目的としたオムニチャネルサービスや、柔軟性の向上を目的としたモバイルアプリケーションの利用など、これらの新機能や革新的な製品は、既存のコンタクトセンターシステムとの統合が進んでいます。クラウド型コンタクトセンターソフトウェアおよびソリューションは、従来のオンプレミス型システムの代替として機能することができ、これらのソリューションに対する需要は急増すると予想されています。
コンタクトセンターソリューションのエンドユーザーには、政府機関のほか、金融、消費財・小売、ヘルスケア、IT・通信、メディア・エンターテインメント、旅行・ホスピタリティなどのさまざまなセクターや業界の企業が含まれます。顧客満足度や顧客ロイヤルティの重視、コンタクトセンターにおける予測分析の導入などの要因が、予測期間中のコンタクトセンターソフトウェア市場の成長を促進すると見込まれています。
2022年には、自動音声応答(IVR)セグメントが市場を独占し、収益シェアの21.0%以上を占めました。IVRシステムは、音声またはキーパッド入力を使用してメニューオプションをナビゲートできるようにすることで、顧客とのやりとりを効率的に自動化する方法を提供します。これにより、セルフサービス機能が可能になり、日常的な問い合わせや単純作業に対するオペレーターの支援の必要性が低減します。IVRシステムの利便性と時間の節約というメリットにより、さまざまな業界の企業で広く採用されています。
顧客コラボレーションセグメントは、予測期間中に最も速い成長を記録すると予測されています。顧客コラボレーションソリューションは、企業が既存および潜在的な顧客とより良い方法で交流することを可能にします。これらのソリューションは、企業が顧客サポートの問題を迅速に追跡、受信、解決するのを支援すると同時に、製品やサービス提供の改善に役立てるために顧客からのフィードバックを収集し、活用します。顧客との効果的なコミュニケーションに画像や動画を使用することでコラボレーションを強化することに重点的に取り組むことで、予測期間中のセグメントの成長が促進されると予測されています。
2022年には統合および展開セグメントが市場を独占し、収益シェアの41.0%以上を占めました。クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用が増加していることから、予測期間中に統合および展開サービスの採用が促進されると予想されます。世界中の企業が、顧客関係管理(CRM)などの複数のアプリケーションやツールをビジネスプロセスに統合するために積極的に投資しており、それにより統合および展開セグメントの成長が促進されています。クラウドベースのソリューションの迅速な展開とビジネスの俊敏性に対するニーズの高まりも、予測期間中の統合および展開セグメントの成長を後押しするでしょう。
マネージドサービスセグメントは、予測期間中に最も急速な成長を遂げると予想されています。マネージドサービスを利用することで、企業は自社のIT関連業務をマネージドサービスプロバイダーに委託しながら、コアとなる製品やサービスに集中することができます。マネージドサービスは、構成管理、プロビジョニング、標準的な変更管理、およびパッチ管理ツールを活用し、エンドユーザー向けのアプリケーションの稼働を維持する上で企業を支援します。また、マネージドサービスには、運用コストを抑制しながら、パフォーマンスと信頼性の面でコンタクトセンターソリューションから最大限の成果を引き出すための、さまざまな付加価値サービスも含まれています。クラウドソリューションの採用が拡大していることは、マネージドサービスセグメントの成長にとって明るい兆しです。
2022年にはオンプレミス型がコンタクトセンターソフトウェア市場を支配し、世界的な収益シェアの57.0%以上を占めました。オンプレミス型は、顧客の所有地にコンタクトセンターを運用・維持するために必要なすべてのハードウェアおよびソフトウェアを設置することを想定しています。オンプレミス型ソリューションは、統合性、信頼性、カスタマイズ性を提供し、ある程度の拡張性も備えています。しかし、導入が非常に困難で費用がかかる場合もあります。オンプレミスソリューションのカスタマイズのメリットは、企業が専門サービスに多額の投資を行った場合のみ実現できます。
予測期間において、ホスティングセグメントが最も速い成長を記録すると予測されています。世界中の企業が、オンプレミス型ソリューションよりもクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを好む傾向にあります。クラウドソリューションは、コンタクトセンターのエージェントを効果的に集中管理されたコンタクトセンターアプリケーションに接続し、従業員がコラボレーションやコミュニケーションを行うための安全なイントラネットを提供するように設計されています。また、クラウドベースのソリューションは、オンプレミス型ソリューションでは経営陣が追跡できないような、エージェントや顧客に関する詳細な情報を提供することも可能です。 RingCentral, Inc.の調査によると、クラウドベースのソリューションに移行することで、顧客からの電話の応答率を約5%改善し、平均応答速度(ASA)を最大50%削減できることが分かっています。
2022年には、大企業セグメントがコンタクトセンターソフトウェア市場を独占し、世界的な収益シェアの57.0%以上を占めると報告されています。大企業は世界中に顧客を抱えています。そのため、大企業はビジネスを効果的に運営し、事業継続性を確保するために、最新かつ高度なテクノロジーに投資する傾向が強いです。さらに、大企業は一般的に、収益性を高める可能性のあるソリューションやサービスを好みます。また、AIとコンタクトセンター業務の統合も、大企業によるコンタクトセンターソフトウェアの採用を促進しています。
中小企業セグメントは、予測期間中に最も速い成長を記録すると予測されています。世界中の中小企業によるカスタマーケアソリューションの導入拡大が、予測期間中のセグメントの成長を牽引すると予測されています。中小企業は、通常の平凡な作業の負担を軽減し、コンタクトセンターのエージェントが組織開発に集中できるようにするための取り組みの一環として、これらのソリューションを採用しています。世界中で中小企業の数が増加していることが、予測期間中のセグメントの新たな成長機会を生み出すと予測されています。
2022年にはIT & テレコムセグメントが市場を独占し、24.0%以上の収益シェアを占めました。IT & テレコム業界では、技術的な問題への対応、支援の提供、優れたサービスの提供において、カスタマーサポートと顧客とのやり取りが非常に重要です。コンタクトセンターソフトウェアは、顧客とIT & テレコム企業間のシームレスなコミュニケーションを確保し、これらの顧客とのやり取りを管理・最適化する上で重要な役割を果たします。これらのソフトウェアソリューションは、コールルーティング、自動コール分配、顧客関係管理の統合などの機能を提供しており、ITおよび通信企業が大量の顧客からの問い合わせを効率的に管理し、迅速な問題解決を行うことを支援します。
消費財・小売セグメントは、予測期間において最も速い成長を遂げると予想されています。顧客は、買い物ニーズを満たすために、デジタルチャネルへと絶えず移行しています。さらに、顧客は最新のテクノロジーやチャネルも活用しているため、消費財・小売企業は優れた顧客体験を提供するためにコンタクトセンターソリューションを選択するよう促されています。これらのソリューションは、小売業者や企業が顧客とのパーソナライズされたやり取りを実現し、強固な顧客関係を構築するのに役立っています。コンタクトセンターソフトウェアは、AIの助けを借りてエージェントが収益の創出やブランド強化活動に集中できるようにしながら、ブランドや小売業者が自動化された高品質なサービスを提供することにも役立っています。
2022年には北米がコンタクトセンターソフトウェア市場を独占し、収益シェアの35.0%以上を占めました。この地域には、さまざまな業界にわたる多数の企業が存在し、高度に発展した技術先進的なビジネス環境が整っています。これらの組織は、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供の重要性を認識しており、コンタクトセンターソリューションに多額の投資を行っています。さらに、北米にはコンタクトセンターソフトウェア業界の大手企業が複数あり、強力な存在感と広範な市場リーチを誇っています。
アジア太平洋地域は、予測期間において最も急速に成長する地域市場として浮上すると予測されています。この地域におけるコンタクトセンターソフトウェア市場の成長は、この地域に多数のITサービス(ITES)企業およびIT企業が存在することに起因しています。大企業および中小企業によるコンタクトセンターソリューションの採用が拡大していることから、地域市場の成長が促進されると予測されています。また、地域政府がクラウドベースのシステム導入とビジネスプロセスの自動化を奨励するために推進している積極的な取り組みも、地域市場の成長促進に決定的な役割を果たすことが期待されています。世界中の複数の組織がアジア太平洋地域への投資に依然として積極的な姿勢を示していることも、地域市場の成長にとって明るい材料です。
主要企業・市場シェア
市場で事業を展開する主要企業の一部には、Alcatel-Lucent Enterprise、Cisco Systems, Inc.、Avaya Inc.、SAP SE、Enghouse Interactive Inc.、Five9, Inc.などがあります。
Avaya, Inc.は、通信ソフトウェアおよびサービスのプロバイダーです。 同社の製品には、オンプレミス、ハイブリッド、クラウドの各環境で展開可能なコンタクトセンターソリューションやユニファイドコミュニケーションソリューションなどがあります。 同社は、企業の顧客中心のコミュニケーション要件を満たす可能性のあるオムニチャネルコンタクトセンターアプリケーションを開発しています。 これらのソリューションは、複数のウェブアプリケーションと互換性があり、電子メール、音声チャネル、ソーシャルメディア、ビデオ通話によるシームレスなコミュニケーションを実現します。
Alcatel-Lucent Enterpriseは、さまざまな用途に分類されたコンタクトセンターソフトウェアおよびソリューションの提供に従事しています。 同社は、これらのソリューションを設計するにあたり、クラウド展開だけでなくオンプレミス展開にも対応するオムニチャネルサービスを顧客に提供することを主な目的としています。
NEC Corporation、8X8, Inc.、Twilio Inc、ConvergeOne Holding, Inc.は、コンタクトセンターソフトウェア市場における新興企業の一部です。
8X8, Inc. は、あらゆる規模の企業を対象に、ビデオや音声によるやりとり、チャットやチームでの共同作業、コンタクトセンター、分析などに対応する、設定や拡張が可能なクラウド通信プラットフォームの提供を行っています。 同社は、サードパーティのリードジェネレーションソース、検索エンジンマーケティングおよび最適化、業界カンファレンス、デジタル広告、ウェビナー、トレードショーなど、さまざまなチャネルを通じて、エンドユーザーに直接サービスを販売しています。
Twilio Inc.は、世界中の企業を対象にクラウド通信ソリューションおよびサービスの提供を行っています。 同社のアプリケーション・プログラミング・インターフェース(API)により、開発者はソフトウェアアプリケーション内でリアルタイム通信を構築、運用、拡張することができます。 同社のソフトウェア構築ブロックが提供する信頼性と柔軟性により、あらゆる規模の企業が顧客体験にエンゲージメントを組み込むことが可能になります。
主なコンタクトセンターソフトウェア企業:
8X8, Inc.
ALE International
Altivon
Amazon Web Services, Inc.
Ameyo
Amtelco
Aspect Software
Avaya Inc.
Avoxi
Cisco Systems, Inc.
Enghouse Interactive Inc.
Exotel Techcom Pvt. Ltd.
Five9, Inc.
Genesys
Microsoft Corporation
NEC Corporation
SAP SE
Spok, Inc.
Talkdesk, Inc.
Twilio Inc.
UiPath
Unify Inc
VCC Live
2023年5月、BT Group plcとFive9, Inc.は、世界中でクラウドベースのコンタクトセンターを提供するためのパートナーシップ拡大を発表しました。このパートナーシップを通じて、エンドユーザー企業は、BT Group plcのデータおよび音声サービスが組み込まれたFive9 Intelligent CX Platformにアクセスできます。
2023年3月、Five9, Inc.はAgent Assist 2.0ソリューションを発表しました。これはAIサマリーと統合されており、OpenAIによって強化されています。このソリューションは、エンドユーザー企業がエージェントのパフォーマンス、プロセス、顧客体験を向上させるのに役立ちます。
2023年1月、ニューヨークに拠点を置くコンタクトセンターソフトウェアプロバイダーのNICEは、顧客体験(CX)の変革を加速させることを目的としたコグニザントとのグローバルな戦略的提携を発表しました。この提携により、コグニザントの広範なコンサルティングとビジネス変革の専門知識と、NICE CXoneの強力な包括的なクラウドプラットフォームが統合されます。デジタル、アナリティクス、会話型AIなどの高度なCXソリューションを活用することで、この提携は革新的なCXの提供を広く普及させることを目指しています。NICEとコグニザントの両社は、この戦略的提携により、それぞれの顧客基盤において大きな成長機会が得られるものと期待しています。
2022年5月、Amazon Web ServicesとIBMは戦略的提携契約を締結しました。この契約により、IBMはAmazon Web Services上で、同社のソフトウェアポートフォリオの幅広い製品をSaaS(Software-as-a-Service)として提供できるようになりました。
このレポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2017年から2030年までの各サブセグメントにおける業界の最新動向を分析しています。この調査では、Grand View Researchは、ソリューション、サービス、展開、企業規模、エンドユース、地域に基づいて、世界のコンタクトセンターソフトウェア市場レポートをセグメント化しています。
ソリューションの展望(収益、2017年~2030年の米ドル単位の十億)
自動コール分配(ACD)
通話録音
コンピュータ電話統合(CTI)
顧客コラボレーション
ダイヤラ
音声自動応答(IVR)
レポートおよび分析
ワークフォース最適化
その他
サービスの展望(収益、2017年~2030年の米ドル単位の十億)
統合および展開
サポートおよびメンテナンス
トレーニングおよびコンサルティング
マネージドサービス
展開の見通し(収益、2017年~2030年の米ドル十億単位)
ホスト型
オンプレミス
企業規模の見通し(収益、2017年~2030年の米ドル十億単位)
大企業
中小企業
エンドユースの展望(収益、2017年~2030年の米ドル単位の十億ドル)
金融
消費財および小売
政府
ヘルスケア
ITおよび通信
旅行およびホスピタリティ
その他
地域別の展望(収益、2017年~2030年の米ドル単位の十億ドル)
北米
米国
カナダ
ヨーロッパ
ドイツ
英国
スペイン
フランス
アジア太平洋
中国
インド
日本
韓国
オーストラリア
中南米
ブラジル
メキシコ
中東およびアフリカ
サウジアラビア(KSA)
UAE
南アフリカ
【目次】
第1章 コンタクトセンターソフトウェア市場:調査手法および対象範囲
1.1. 市場区分と対象範囲
1.2. 市場定義
1.3. 情報収集
1.4. 情報分析
1.4.1. 市場の形成とデータの視覚化
1.4.2. データの検証と公開
1.5. 調査対象範囲と想定
1.6. データソース一覧
第2章 コンタクトセンターソフトウェア市場:エグゼクティブサマリー
2.1. 市場の見通し
2.2. 分野別見通し
2.3. 競争状況の概観
第3章 コンタクトセンターソフトウェア市場:変数、トレンド、および範囲
3.1. 市場の系譜の見通し
3.2. 業界のバリューチェーン分析
3.3. 市場力学
3.3.1. 市場推進要因の影響分析
3.3.1.1. カスタマーケアサービスの自動化に対する需要の高まり
3.3.1.2. オムニチャネルソリューションによる顧客体験の向上に対する重視の高まり
3.3.1.3. クラウドベースのコンタクトセンターソリューションに対する好みの高まり
3.3.2. 市場の課題の影響分析
3.3.2.1. 平均応答速度(ASA)の達成不能および初回通話解決率(FCR)の低さ
3.4. COVID-19パンデミックの影響
3.5. 業界分析ツール
3.5.1. ポーターの分析
3.5.2. PESTEL分析
第4章 コンタクトセンターソフトウェア市場:ソリューション別予測とトレンド分析
4.1. ソリューション別動向分析と市場シェア、2022年と2030年
4.2. コンタクトセンターソフトウェア市場予測と予測、ソリューション別
4.2.1. 自動コール分配
4.2.2. 通話録音
4.2.3. コンピュータ電話統合
4.2.4. 顧客コラボレーション
4.2.5. ダイヤラ
4.2.6. 音声自動応答
4.2.7. レポートおよび分析
4.2.8. ワークフォース最適化
4.2.9. その他
第5章 コンタクトセンターソフトウェア市場:サービス別予測と動向分析
5.1. サービス別動向分析と市場シェア、2022年と2030年
5.2. コンタクトセンターソフトウェア市場予測と予測、サービス別
5.2.1. 統合と展開
5.2.2. サポートとメンテナンス
5.2.3. トレーニングとコンサルティング
5.2.4. マネージドサービス
第6章 コンタクトセンターソフトウェア市場:導入予測とトレンド分析
6.1. 導入動向分析と市場シェア、2022年と2030年
6.2. コンタクトセンターソフトウェア市場予測と予測、導入別
6.2.1. ホスティング
6.2.2. オンプレミス
第7章 コンタクトセンターソフトウェア市場:企業規模別予測と傾向分析
7.1. 企業規模別推移分析と市場シェア、2022年と2030年
7.2. コンタクトセンターソフトウェア市場予測と予測、企業規模別
7.2.1. 大企業
7.2.2. 中小企業
…
【本レポートのお問い合わせ先】
www.marketreport.jp/contact
レポートコード：GVR-2-68038-400-0
