市場概要
世界のSQMおよびCEM市場規模は、2022年に44億2000万米ドルに達した。今後、IMARC Groupは、2023年から2028年にかけて8.6%の成長率（CAGR）を示し、2028年までに72億8000万米ドルに達すると予測している。通信業界の著しい成長、クラウドベースのソリューションに対する需要の高まり、研究開発（R&D）活動の強化、人工知能（AI）および機械学習（ML）アルゴリズムの活用などが、市場を牽引する主な要因となっている。
サービス品質管理（SQM）と顧客経験管理（CEM）は、特定の製品やサービスに関連する顧客経験を理解するために組織が使用する技術的ソリューションを指す。これには、ウェブ分析、企業フィードバック管理（EFM）システム、カスタマージャーニーマッピングソフトウェア、感情分析ツールなど、さまざまなツールや技術の活用が含まれる。SQMとCEMは、小売業者、ホテル、リゾート、病院、診療所、銀行、保険会社、eコマース・プラットフォーム、ソフトウェア開発業者、政府機関などで広く利用されている。業務効率の向上、サービス提供の改善、顧客満足度の向上、一貫した品質の確保、ヒューマンエラーの削減、リソース配分の最適化などを実現する。SQMとCFMはまた、ポジティブなブランドイメージの構築、顧客維持率の向上、収益の増加、より良い意思決定の実現、競争優位性の獲得にも役立ちます。その結果、SQMとCEMは自動車、テレコミュニケーション、ヘルスケア、ホスピタリティ、銀行・金融サービス・保険（BFSI）業界など、幅広い分野で応用されている。
SQMとCEMの市場動向：
通信業界の著しい成長は、市場成長を後押しする主な要因の1つである。SQMとCEMは、ネットワーク・パフォーマンスの監視と測定、パーソナライズされたレコメンデーションの提供、カスタマージャーニーの最適化、課金・決済プロセスの改善、セルフサービス・オプションの強化、プロアクティブ・カスタマー・サポート・メカニズムの導入などに、通信サービス・プロバイダーによって広く利用されている。さらに、サービス改善、顧客中心文化の促進、適切なコミュニケーションの提供、シームレスなマルチチャネル体験の提供のためにSQMとCEMが広く活用されていることが、市場成長にプラスの影響を与えている。これとは別に、費用対効果に優れ、拡張性があり、リモートアクセスを提供し、より良いコラボレーションを保証し、強化されたデータセキュリティを提供するクラウドベースのソリューションに対する需要の高まりが、市場の成長に好影響を与えている。さらに、人工知能（AI）と機械学習（ML）アルゴリズムを活用してプロセスを自動化し、即時サポートを提供し、顧客体験をパーソナライズし、大量の顧客データから実用的な洞察を導き出すことが、市場成長にプラスの影響を与えている。これとは別に、ウェブサイト、モバイル・アプリケーション、ソーシャルメディアなどのデジタル・チャネルの増加が、シームレスなデジタル・エンゲージメントを確保し、さまざまなチャネルで一貫した体験を提供するためのSQMとCEMの需要を促進している。このほか、急速なグローバル化、データ主導の意思決定に対する需要の高まり、組織における顧客維持の重視の高まりなどが、市場の成長を促進すると予測される。
主な市場セグメンテーション
IMARC Groupでは、世界のSQMおよびCEM市場の各セグメントにおける主要動向の分析と、2023年から2028年までの世界、地域、国レベルでの予測を掲載しています。当レポートでは、市場をタイプ別と用途別に分類しています。
タイプ別インサイト
エンタープライズフィードバック管理
ウェブ分析
テキスト分析
音声分析
本レポートでは、SQMとCEM市場をタイプ別に詳細に分類・分析している。これには、企業フィードバック管理、ウェブ分析、テキスト分析、音声分析が含まれる。同レポートによると、企業フィードバック管理が最大のセグメントを占めている。
アプリケーションインサイト
中小企業
大企業
SQMとCEM市場の用途別の詳細な分類と分析も報告書に記載されている。これには中小企業と大企業が含まれる。
地域別インサイト
北米
米国
カナダ
アジア太平洋
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア
インドネシア
その他
ヨーロッパ
ドイツ
フランス
イギリス
イタリア
スペイン
ロシア
その他
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他
中東・アフリカ
また、北米（米国、カナダ）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、ロシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカの主要地域市場についても包括的に分析している。報告書によると、北米はSQMとCEMの最大市場である。北米のSQMおよびCEM市場を牽引している要因としては、急速なグローバル化活動、顧客中心アプローチの重視の高まり、さまざまな技術の進歩などが挙げられる。
競争環境
本レポートでは、世界のSQMおよびCEM市場における競争環境についても包括的に分析しています。主要企業の詳細なプロフィールを掲載しています。対象企業には、Adobe Inc.、Amdocs、eGain Corporation、Medallia Inc.、Microsoft Corporationなどが含まれます。なお、これは一部の企業リストであり、完全なリストはレポートに記載されています。
【目次】
1 序文
2 調査範囲と方法論
2.1 調査の目的
2.2 ステークホルダー
2.3 データソース
2.3.1 一次情報源
2.3.2 二次情報源
2.4 市場推定
2.4.1 ボトムアップ・アプローチ
2.4.2 トップダウンアプローチ
2.5 予測方法
3 エグゼクティブ・サマリー
4 はじめに
4.1 概要
4.2 主要業界動向
5 世界のSQMとCEM市場
5.1 市場概要
5.2 市場パフォーマンス
5.3 COVID-19の影響
5.4 市場予測
6 タイプ別市場
6.1 企業向けフィードバック管理
6.1.1 市場動向
6.1.2 市場予測
6.2 ウェブ分析
6.2.1 市場動向
6.2.2 市場予測
6.3 テキストアナリティクス
6.3.1 市場動向
6.3.2 市場予測
6.4 スピーチアナリティクス
6.4.1 市場動向
6.4.2 市場予測
…
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