ストラティスティックスMRCによると、世界のコールセンターアウトソーシング市場は、2022年に981億3000万ドルを占め、2028年には1489億2000万ドルに達すると予測され、予測期間中にCAGR7.2％で成長しています。コールセンターアウトソーシングは、カスタマーサービス関連の業務を外部の優良なベンダー（BPO）に委託することである。コールセンター・アウトソーシングの分野は、企業が顧客サポートのニーズを満たすために遠く離れたサードパーティプロバイダーのサービスをより手頃な価格で利用できるようにする情報技術の進歩の結果として、過去20年間に著しい拡大を見てきた。コールセンターサービスのアウトソーシングにより、企業は時間、コスト、リソースを大幅に節約することで、サービスや製品の開発、販売戦略、コンテンツ戦略などの重要なタスクに集中することができます。
マイクロソフト2018年の調査によると、95％の組織が、顧客サービスがブランドロイヤルティに重要な役割を果たすと考えています。また、アメリカン・エキスプレスの調査によると、33%の消費者が顧客中心のサービスが悪いためにブランドの好みを変えているとのことです。一般的に、パーソナライズされた顧客エンゲージメント戦略は、戦略的アプローチを持たない企業と比較して、平均89%の顧客の維持に役立つと言われています。
コールセンターのアウトソーシングビジネスは、銀行、金融サービス、保険セクターにおけるアウトソーシングサービスの幅広い需要のおかげで、長年にわたり一貫した収益成長を見せてきました。TMRのコールセンターアウトソーシングの市場分析の著者によると、（BFSI）セクターの巨大な需要の潜在性はおそらく今後数年間で安定した収入源を支えるだろう。決済サービス、一般銀行業務、ローン回収業務などのコールセンターアウトソーシングサービスは、先進国におけるリテールバンキングの最近の発展により、より一般的になってきています。
これらの業務を委託する企業にとって、コールセンター・アウトソーシングは、業務コストの削減と生産性の向上に貢献する。また、ベンダーは資格を持った専門家を起用することで、業務を迅速に完了させることができる。しかし、コールセンターのオペレーターは、大量の消費者からの電話を厳格なスクリプトに従って管理しなければならないため、コールセンターの仕事は退屈で厳しいと考えられている。さらに、サードパーティサービスプロバイダーは、スケジュール通りに業務を完了させるために、スピーチボットのような最先端のツールを導入すると予測されています。
このTMRのコールセンターアウトソーシング市場のアナリストによると、新興国の（BFSI）、IT＆テレコム、小売＆Eコマースにおける業務のデジタル化のスピードが速いことも進化に拍車をかけているという。その結果、クラウドベースのプラットフォームはますます普及し、その受け入れは大きなビジネスチャンスにつながりました。クラウドベースのソリューションは、総所有コストの削減、アップグレードの柔軟性、企業のスケーリングへの対応など、特別な利点を提供し、コールセンターアウトソーシング市場における消費者の需要を増大させる。
このような状況下において、「震災」「原発事故」「原発事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」「原発の事故」。これは主に、患者情報に対する内部統制の欠如、時代遅れのポリシーや手順の遵守、アクティブなものの非遵守、不十分な人材育成のためかもしれません。デジタル化に伴うデータセキュリティやプライバシー侵害の可能性は、現在の問題に対処するために一時的に待機しているHCITソリューションの採用に影響を与えるかもしれません。
COVID-19の発生は、コールセンターのアウトソーシングビジネスに困難をもたらした。しかし、同地域のコールセンターアウトソーシング市場では、チャットボット、AI、クラウドベースのコールセンターソリューション、音声認識ソフトウェアなどの最先端技術の採用が進みました。その結果、複数の企業が音声分析、マルチチャネル顧客対話分析、コールセンターパフォーマンス分析ツールなどのコールセンター分析の導入を始めています。したがって、予測期間中は、これらの要因が地域のコールセンター・アウトソーシング市場の拡大をサポートすると予測されます。
市場の最大の収益源は音声サポート部分である。しかし、チャットサポートは、予測期間内に飛躍的な発展を遂げると予想されます。包括的な支援とAIを提供するオムニチャネル戦略の結果、顧客エンゲージメントが向上し、簡素化されるため、このカテゴリも成長すると予測されます。さらに、ソーシャルメディアプラットフォームとコンタクトセンターの統合は、顧客とその嗜好に関するより良い知識を支援し、顧客満足度の向上をもたらす可能性があります。
エンドユーザー別では、銀行、金融サービス、保険（BFSI）業界が予測期間中に最も高い成長率を示しています。これは主に、アップセルやクロスセルのニーズがあること、また複数の地域にまたがる市場の潜在力を生かすためと思われます。サービスのアウトソーシングにより、銀行・金融サービス・保険（BFSI）部門は、コストの削減と顧客サービスの向上を実現し、企業は自社のコアコンピタンスに集中することができるため、メリットを享受することができます。
世界中の顧客にカスタマーサポートや販売サービスを提供する数多くの企業が存在するため、アジア太平洋地域は世界のコールセンター・アウトソーシング業界で最大のシェアを占めている。APACでは、インドがコールセンター・アウトソーシングの重要な市場となっています。これは、同地域におけるコンタクトセンター・アウトソーシング事業者の増加によるものです。コールセンターアウトソーシング市場調査の国別部分は、さらに市場の現在と将来の発展に影響を与える特定の市場影響力のある変数と国内市場の規制の変更をリストアップしています。
フォーチュン500企業の3分の1以上が北米に拠点を置いており、新たなイノベーションの中心地でもある。様々なサービスタイプやデジタル技術の利用に関して、北米は他のどの地域よりもはるかに進んでいる。接続性に対する需要の高まりに対応し、セキュリティ上の懸念を解消し、最新のガジェットや技術標準に対応した新製品を開発するために、北米のIT・通信BPOサービス市場は大きく立ち上がっているのです。
市場の主要企業
コールセンターアウトソーシング市場の主要企業には、Teleperformance SE、Concentrix Corporation、Atento SA、Capgemini SE、Accenture Plc、Sitel Group、Sutherland Global Services、Inc, Cognizant Technology Solutions Corporation、HCL Technologies、TTEC Holdings, Inc、Infosys Limited、Wipro Limited、Tata Consultancy Services (TCS)、StarTek Inc、Tech Mahindra、TaskUs、Inc、WNS Global Services、Cogent E-Services Limited、Firstsource Solutions Limited、Fusion BPO Servicesなどです。
主な展開
2020年6月、TTECホールディングス株式会社は、アジア太平洋地域と欧州地域におけるバーチャルコンタクトセンター向けソリューションの提供を発表した。このアットホームなソリューションは、TTECの実店舗型コンタクトセンター事業の品質管理と安全性を兼ね備えています。スピード、柔軟性、有利なコスト構造により、バーチャルコンタクトセンターが提供できる優位性を決定しています。このソリューションは、米国、カナダ、フィリピン、ギリシャで利用できるようになり、メキシコ、オーストラリア、ニュージーランド、英国、インドにも投入される予定です。
2020年5月、Riot GamesはAtentoとパートナーシップを締結し、ブラジルのプレイヤーにサービスを提供する。COVID-19のパンデミックによる最新の出来事により、採用、選抜、トレーニングなどのさまざまな段階を100％リモートで行う。
対象となる種類
– インバウンドサービス
– アウトバウンドサービス
対象となるサービスの種類
– ビデオサポート
– メールサポート
– ソーシャルメディアサポート
– チャットサポート
– 音声サポート
– その他のサービス
対象となる企業規模
– 大企業
– 中小企業（SMEs）
対象となるエンドユーザー
– ヘルスケア
– 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
– 小売・Eコマース
– メディア＆エンターテインメント
– IT・通信
– 交通・運輸
– エネルギー・公益事業
– ヘルスケア
– 旅行・ホスピタリティ
– 教育
– 政府・防衛
– その他のエンドユーザー
対象地域
– 北米
o 米国
o カナダ
o メキシコ
– ヨーロッパ
o ドイツ
o 英国
o イタリア
o フランス
o スペイン
o その他のヨーロッパ
– アジア太平洋地域
o 日本
o 中国
o インド
o オーストラリア
o ニュージーランド
o 韓国
o その他のアジア太平洋地域
– 南米
o アルゼンチン
o ブラジル
o チリ
o 南米のその他
– 中東・アフリカ
o サウジアラビア
o UAE
o カタール
o 南アフリカ
o その他の中東・アフリカ地域
【目次】
1 エグゼクティブサマリー
2 前書き
2.1 概要
2.2 ステークホルダー
2.3 調査範囲
2.4 調査方法
2.4.1 データマイニング
2.4.2 データ分析
2.4.3 データバリデーション
2.4.4 リサーチアプローチ
2.5 リサーチソース
2.5.1 一次調査資料
2.5.2 セカンダリーリサーチソース
2.5.3 前提条件
3 市場トレンドの分析
3.1 はじめに
3.2 ドライバ
3.3 制約
3.4 オポチュニティ
3.5 脅威
3.6 エンドユーザー分析
3.7 新興国市場
3.8 コビド19の影響
4 ポーターズファイブフォース分析
4.1 供給者のバーゲニングパワー
4.2 バイヤーの交渉力
4.3 代替品の脅威
4.4 新規参入者の脅威
4.5 競合他社との競争
5 コールセンターアウトソーシングの世界市場：タイプ別
5.1 はじめに
5.2 インバウンドサービス
5.3 アウトバウンドサービス
6 コールセンターアウトソーシングの世界市場：サービスタイプ別
6.1 はじめに
6.2 ビデオサポート
6.3 メールサポート
6.4 ソーシャルメディアサポート
6.5 チャットサポート
6.6 音声サポート
6.7 その他のサービスタイプ
7 コールセンターアウトソーシングの世界市場：企業規模別
7.1 はじめに
7.2 大企業
7.3 中小企業（SMEs）
8 コールセンターアウトソーシングの世界市場：エンドユーザー別
8.1 はじめに
8.2 医療機関
8.3 銀行、金融サービス、保険(BFSI)
8.4 小売・Eコマース
8.5 メディア＆エンターテイメント
8.6 IT・通信
8.7 運輸
8.8 エネルギー＆ユーティリティ
8.9 医療
8.10 トラベル＆ホスピタリティ
8.11 教育
8.12 政府・防衛
8.13 その他のエンドユーザー
9 コールセンターアウトソーシングの世界市場：地域別
9.1 はじめに
9.2 北米
9.2.1 米国
9.2.2 カナダ
9.2.3 メキシコ
9.3 欧州
9.3.1 ドイツ
9.3.2 イギリス
9.3.3 イタリア
9.3.4 フランス
9.3.5 スペイン
9.3.6 その他ヨーロッパ
9.4 アジア太平洋地域
9.4.1 日本
9.4.2 中国
9.4.3 インド
9.4.4 オーストラリア
9.4.5 ニュージーランド
9.4.6 韓国
9.4.7 その他のアジア太平洋地域
9.5 南米
9.5.1 アルゼンチン
9.5.2 ブラジル
9.5.3 チリ
9.5.4 南米その他
9.6 中東・アフリカ
9.6.1 サウジアラビア
9.6.2 UAE
9.6.3 カタール
9.6.4 南アフリカ
9.6.5 その他の中東・アフリカ地域
10 主要開発品目
10.1 合意、パートナーシップ、コラボレーション、ジョイントベンチャー
10.2 買収と合併
10.3 新製品上市
10.4 拡張
10.5 その他の主要戦略
11 会社プロファイル
11.1 テレパフォーマンスSE
11.2 コンセントリックスコーポレーション
11.3 アテントSA
11.4 Capgemini SE
11.5 アクセンチュア・ピーエルシー
11.6 サテルグループ
11.7 サザーランド・グローバル・サービシーズ
11.8 コグニザント・テクノロジー・ソリューションズ株式会社
11.9 HCLテクノロジーズ
11.10 TTECホールディングス株式会社
11.11 インフォシスリミテッド
11.12 ウィプロ
11.13 タタ・コンサルタンシー・サービシズ(TCS)
11.14 スターテック
11.15 テックマヒンドラ
11.16 タスクユーズ
11.17 WNSグローバルサービス
11.18 コージェント・イーサース・リミテッド
11.19 ファーストソース・ソリューションズ
11.20 フュージョンBPOサービス
【お問い合わせ・ご購入サイト】
www.globalresearch.jp/contact
資料コード：SMRC21873
