コールセンターアウトソーシングは、予測期間中に著しい成長を遂げると予想される。世界では北米とアジア太平洋地域が大きなシェアを占めており、APAC地域は予測期間中に高いCAGRで成長すると予想されます。アウトソーシングがもたらすさまざまな利点が、市場にプラスの影響を与えています。アウトソーシングの利点には、時間の効率化、国際的な展開、柔軟性の向上などがあります。さらに、インドやフィリピンなどの国の生活費は米国よりもはるかに低いため、コールセンターのコストは大幅に低下し、アウトソーシングは企業の一般的な選択肢となる。アウトソーシングが運営費用を削減するのを助け、これらの節約は他の生産的な活動のために使用することができるので米国およびイギリスのような国は非常に寄与される。フィリピンは世界のコールセンターの首都として知られている。コールセンター会社は顧客にイメージ、および全体的な存在を高め、問題に演説し、相当な顧客基盤を造るためのプラットホームを提供することによってビジネスに寄与する。さらに、コールセンターが収集し、保存するデータは非常に有益である。さらに、顧客体験のエンゲージメントを重視することで、クライアント企業の評判の高いイメージを提供します。
コールセンターアウトソーシング市場の紹介
コールセンターアウトソーシングは、顧客サポート関連の業務を外部の専門的な第三者ベンダー（BPO）に委託するプロセスである。それは組織がビジネスのカスタマーサポートの必要性を達成するために低価格で遠隔地に基づいて第三者の売り手のサービスを利用することを可能にするので過去20年間の情報技術の革新はコールセンターのアウトソーシング工業の途方もない成長導いた。コールセンターサービスのアウトソーシングはビジネスのためのかなりの時間、お金および資源を節約し、ビジネスがサービス及び製品開発、販売作戦および内容作戦のような中心の活動に焦点を合わせることを可能にする。このような状況において、コールセンターサービスを利用することで、企業はサービスや製品開発、販売戦略、コンテンツ戦略などのコア活動に集中することができます。このような状況下、コールセンターアウトソーシングのベンダーはすべてのタイムゾーンをカバーし、ブランドが24時間365日顧客と連絡を取り合うことを可能にします。この要因はまた多国籍企業(MNC)の中のコールセンターのアウトソーシングのための要求を促進する。コールセンターのアウトソーシングは様々なインバウンドおよびアウトバウンドサービスを含み、私たちは企業が提供するインバウンドおよびアウトバウンドサービスによって生成された収入を考慮しました。
コールセンターによるマルチチャネルアプローチは、顧客との強固な関係を可能にする戦略的な顧客エンゲージメントツールとみなされている。データ収集、分析、データサイエンスにおける増加傾向は、同じことのための主要な要因である。これらの実用的な洞察の実施は会社および顧客によりよい解決を提供する。このように、技術に精通した企業は、複数のチャネルで顧客のニーズに対応するマルチチャネルアプローチを選択するようになっています。
パーソナライズされたサービスへの需要が、マルチチャネルの顧客エンゲージメントの必要性を高めています。デジタル化の導入が進むにつれ、顧客は複数のプラットフォームで利用できるようになりました。顧客中心主義は市場の成長を運転するコールセンターアウトソーシングビジネスの主要な要因の1つである。例えば、顧客に好みのコミュニケーションモード（地域ベースの言語）を提供することは、コールセンターに通信技術を採用することで実現でき、便利なコミュニケーション方法を可能にする。
マイクロソフト2018年の調査によると、95%の組織が顧客サービスがブランドロイヤリティに重要な役割を果たすと考えています。また、アメリカン・エキスプレスの調査によると、33%の消費者が顧客中心のサービスが悪いためにブランドの好みを変えてしまうそうです。一般に、パーソナライズされたカスタマーエンゲージメント戦略は、戦略的アプローチをとらない企業と比較して、平均89%の顧客の維持に役立つと言われています。
マルチチャネル・エンゲージメント・トレンドの採用は、顧客エンゲージメントを強化し、コールセンター・アウトソーシング市場の推進要因として機能する。
オンショアコールセンターと質の高い顧客サービスに対する需要は、2019年以降、急速なペースで拡大しています。さらに、ニアショアアウトソーシングは、米国の労働市場の課題により需要が急増している。
2019年、米国での推計では、164のコールセンターが開設・拡張され、58,575人の雇用が創出された
英国では、BTグループとVodafoneがカスタマーコンタクトセンターを英国に戻し、オンショアコンタクトセンターの需要増に貢献
2021年、導入されたサービスによると、新規アウトソーシング契約の37％が米国のオンショアコールセンターを必要とし、43％がニアショアアウトソーシングの存在を必要とする。これは、ニアショアおよびオンショア・アウトソーシングの浸透が進んでいることを強調しています。
このように、ニアショアやオンショアでのアウトソーシングに注力するBPOが増加していることが、同市場の魅力を高めています。
コールセンターアウトソーシング市場は、北米が予測期間中に圧倒的なシェアを占めると予想されます。北米にはフォーチュン500社の3分の1以上が進出しており、新たなイノベーションの中心地となっています。北米は、デジタル技術やさまざまなサービスの利用において、他のどの地域よりも先を行っています。北米はIT・通信BPOサービスの高度に発達した市場であり、接続性に対する需要の高まりに対応し、セキュリティの懸念に対処し、最新のデバイスや技術標準に対応した新しいサービスを革新している。米国のコールセンター業界は、一流の設備、市場のための強力な基盤を作成する信頼性の高い接続性のためにニアショアとオフショア市場の記録的な拡大にもかかわらず成長を目撃している。
アジア太平洋地域のコールセンターアウトソーシング市場は、HCL Technologies、Accenture、Infosys Ltd.などの市場の主要企業による大規模なデジタル投資に起因して、予測期間中に最高のCAGRで成長すると予想されます。さらに、米国、オーストラリア、ニュージーランドなどの企業がアウトソーシングを行っており、BPO産業はアジア太平洋地域の経済に大きく貢献していると考えられています。
コールセンターアウトソーシングを提供する企業の詳細なプロフィールは、財務、主要製品の提供、最近の開発、および戦略を評価するために市場レポートで提供されています。コールセンター・アウトソーシングのトップ企業は、市場シェアを拡大するために製品ポートフォリオを拡大しています。世界のコールセンターアウトソーシング市場で事業を展開する主要企業は、Accenture Plc、Teleperformance SE、Atento SA、Concentrix Corporation、Sitel Group、Capgemini SE、Cognizant Technology Solutions Corporation、Sutherland Global Services、Inc、TTEC Holdings, Inc.です。HCL Technologies, Wipro Limited, Infosys Limited, Tata Consultancy Services (TCS), Tech Mahindra, StarTek Inc, WNS Global Services, TaskUs, Inc, Firstsource Solutions Limited, Cogent E-Services Limited, eClerx , and Fusion BPO Services, etc.など。
世界のコールセンターアウトソーシング市場の主な展開
2022年6月、ウェブヘルプは、ブラジルのCX、BPO、テクノロジーソリューションのリーディングプロバイダーの1つであるグルーポ・サービスの買収を発表しました。Grupo Servicesの顧客は、小売やeコマース、フィンテック、通信などの分野で超成長中のブランドで構成されています。
2022年4月、フュージョンBPOサービスは、米国、メキシコ、フィリピンでフルサービスのアウトソーシングソリューションプロバイダーであるBoomsourcingの買収を発表した。Boomsourcingの加入は、フュージョンのグローバルなフットプリントとその他の能力の強化に貢献しています。
2021年9月、Sitel Groupは、カスタマーエクスペリエンス（CX）製品とソリューションの拡大、およびグローバルなフットプリントの拡大、デジタル専門知識の強化を目的として、Sykes Enterprises, Inc.を買収しました。キャパシティを拡大したSitel Groupは、リモートワークの柔軟性、オンショア、ニアショア、＆オフショアのニーズの観点から、多様なデリバリーミックスを顧客に提供しています。
これらのプレーヤーはそれぞれ、会社概要、財務概要、事業戦略、製品ポートフォリオ、事業セグメント、最近の開発などのパラメータに基づいて、コールセンターアウトソーシング市場のレポートで紹介されています。
【目次】
1. はじめに
1.1. 市場紹介
1.2. 市場の細分化
1.3. 主な調査目的
2. 前提条件と調査方法
2.1. 調査方法
2.1.1. 一次資料・二次資料のリスト
2.2. データモデリングの主要な前提条件
3. エグゼクティブサマリー：世界のコールセンターアウトソーシング市場
4. 市場概要
4.1. 市場の定義
4.2. 技術・製品ロードマップ
4.3. 市場ファクター分析
4.3.1. 予測要因
4.3.2. エコシステム/バリューチェーン分析
4.3.3. 市場ダイナミクス（成長インフルエンサー）
4.3.3.1. ドライバー
4.3.3.2. 抑制要因
4.3.3.3. 機会
4.3.3.4. ドライバーと阻害要因のインパクト分析
4.4. COVID-19のインパクト分析
4.4.1. COVID-19のコールセンターアウトソーシング市場への影響
4.4.2. エンドユーザーのセンチメント分析。支出に関する比較分析
4.4.2.1. 支出の増加
4.4.2.2. 支出の減少
4.4.3. 短期的および長期的な市場への影響
4.5. 市場機会評価-地域別（北米／欧州／アジア太平洋／中東・アフリカ／南米）
4.5.1. タイプ別
4.5.2. サービスタイプ別
4.5.3. 企業規模別
4.5.4. エンドユーザー別
5. コールセンターアウトソーシングの世界市場分析・予測
5.1. 市場収益分析（Bn米ドル）、2016-2031年
5.1.1. 歴史的な成長トレンド、2016-2021年
5.1.2. 予測トレンド、2022年〜2031年
5.2. プライシングモデル分析／価格トレンド分析
5.2.1. 一般的な価格設定モデル
5.2.2. 価格設定範囲／平均原価計算
6. コールセンターアウトソーシングの世界市場分析（タイプ別
6.1. 概要と定義
6.2. 主要セグメント分析
6.3. コールセンターアウトソーシングの市場規模（億米ドル）予測、タイプ別、2018年～2031年
6.3.1. インバウンドサービス
6.3.2. アウトバウンドサービス
7. コールセンターアウトソーシングの世界市場分析、サービスタイプ別
7.1. 概要と定義
7.2. 主要セグメント分析
7.3. コールセンターアウトソーシング市場規模（Bn$）予測、サービスタイプ別、2018年～2031年
7.3.1. メールサポート
7.3.2. チャットサポート
7.3.3. 音声サポート
7.3.4. ビデオサポート
7.3.5. ソーシャルメディア対応
7.3.6. その他
8. コールセンターアウトソーシングの世界市場分析（企業規模別
8.1. 概要と定義
8.2. 主要セグメント分析
8.3. コールセンターアウトソーシング市場規模（Bn米ドル）予測（企業規模別）、2018年～2031年
8.3.1. 中小企業(SME)
8.3.2. 大企業
9. コールセンターアウトソーシングの世界市場分析（エンドユーザー別
9.1. 主要セグメント分析
9.2. コールセンターアウトソーシングの市場規模（Bn米ドル）予測、エンドユーザー別、2018年～2031年
9.2.1. BFSI
9.2.2. 小売・Eコマース
9.2.3. IT・通信
9.2.4. ヘルスケア
9.2.5. 旅行・ホスピタリティ
9.2.6. メディア・エンターテイメント
9.2.7. エネルギー・公共事業
9.2.8. 教育
9.2.9. 交通・運輸
9.2.10. エドテック
9.2.11. ヘルステック
9.2.12. フィンテック
9.2.13. その他
10. コールセンターアウトソーシングの世界市場分析・予測（地域別
10.1. 主な調査結果
10.2. 地域別市場規模（Bn米ドル）予測、2018年～2031年
10.2.1. 北米
10.2.2. 欧州
10.2.3. アジア太平洋
10.2.4. 中東・アフリカ
10.2.5. 南米
11. 北米コールセンターアウトソーシング市場の分析・予測
11.1. 地域別展望
11.2. コールセンターアウトソーシング市場規模（Bn$）の分析と予測（2018年〜2031年）
11.2.1. タイプ別
11.2.2. サービスタイプ別
11.2.3. 企業規模別
11.2.4. エンドユーザー別
11.3. コールセンターアウトソーシング市場規模（Bn米ドル）予測、国別、2018年〜2031年
11.3.1. 米国
11.3.2. カナダ
11.3.3. メキシコ
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