Stratistics MRCによると、世界のチャットボット市場は2022年に42億8000万ドルを占め、予測期間中にCAGR21.5％で成長し、2028年には137億7000万ドルに達すると予想されています。チャットボットは、一連のルールや人工知能技術を使用して作成される対話型用途の一種です。テキストによる会話で人間と対話することを目的としており、様々なメッセージングサービスと統合されることで、様々な業界のユーザーを支援します。人工知能や機械学習技術の様々な進歩により、チャットボットの機能が向上することが期待されています。近年、市場は大きく拡大しています。24時間365日のカスタマーサービス提供や、チャットボットに仕事をオフロードすることによる運用コスト削減のニーズの高まり、また、セルフサービス運用に対する消費者のニーズの高まりにより、製品需要が増加しています。
Hootsuite社の統計によると、2022年1月時点でWhatsAppの月間アクティブユーザー数は20億人、次いでWeChatの月間アクティブユーザー数は12億6300万人、Facebook Messengerの月間アクティブユーザー数は9億9800万人とされています。市場を牽引しているのは、主にメッセンジャー用途別の優位性の高まりと、顧客分析に対する需要の高まりです。
チャットボットの認知度が高まり、24時間365日のサービス提供、対応能力の向上、カスタマーサポートの投資収益率（ROI）の向上、繰り返しの問い合わせに対するプロセスの合理化などのメリットがあることから、市場は拡大している。さらに、チャットボットの利用は、BFSIセクターにおいて、ネットプロモータースコア（NPS）の向上、応答時間の短縮による顧客満足度の向上、商品提供における顧客の利便性の向上など、大きなメリットをもたらし、市場の成長を後押ししています。
経営改革に伴う認識不足は、ある程度市場成長に影響を与える可能性があります。チャットボットソリューションの採用は業界を問わず拡大していますが、効果的な使用方法に関する課題や、AIを搭載したチャットボットソリューションが提供するメリットに関する認知度の低さが、ラテンアメリカやアフリカなどの発展途上地域でのチャットボットソリューションの採用を制限する可能性があります。さらに、大企業はチャットボットソリューションの採用の最前線にいますが、中小企業（SME）はメンテナンスのコストや熟練したリソースの不足により、採用が制限されています。しかし、チャットボットソリューションの認知度が向上したことで、中小企業は今後数年間でチャットボットソリューションの利用を拡大すると予想されます。
Eコマースのチャットボットは、オンライン小売業者がカスタマージャーニー全体を通じて顧客と対話するために使用できる人工知能システムです。チャットボットは、過去のインタラクション、ショッピング、ウェブサイトの閲覧履歴、年齢、性別などに基づいて、顧客にパーソナライズされたショッピング体験を提供します。また、Eコマースビジネスの収益を上げるために、新しく発売された製品やキャンペーン、価格変更などをお客様に知っていただくためのタイムリーな通知や積極的な情報提供をサポートします。E コマース業界では、24 時間体制のカスタマーサービスが必要ですが、人間によるサポートでは不可能な場合があります。このため、Eコマース分野でのチャットボットの採用が進み、市場の成長に寄与しています。
音声による認証が進化した結果、2つの異なるアプローチが生まれました。1つ目は、同じ文章を何度も繰り返してもらい、さまざまな声紋からなるごく一般的なテンプレートを作成する認証方法です。将来、ユーザーが話すときに、新しく生成された声紋と以前の声紋を比較することで認証を行うことができる。この方法の欠点は、声紋がより汎用的であるため、1パスで生成した声紋と同じレベルの精度で認証することができないことです。2つ目の方法は、1つのフレーズや単語から声紋を作成し、個々の声紋ごとに保存する方法である。しかし、この方法では、第三者が認証の様子を録画し、それを再生してアクセスすることが可能です。
COVID-19のパンデミック発生時、銀行・保険、ヘルスケア、小売など様々な業界が顧客からの問い合わせやその他のタスクへの対応にチャットボットを導入するため、世界のチャットボット市場は成長率が上昇すると予想されています。多くの国で閉鎖的な状況が続いているため、さまざまな組織がリモートワーク施設を導入しています。従業員の出勤時間が限られているため、企業は顧客からの問い合わせの負担を管理するために、チャットボットに大きく依存しています。しかし、COVID-19の混沌とした状況の中、GoogleやIBMなど、チャットボット市場で事業を展開する特定の企業は、社会を助けるための戦略的な手段を打ち出しています。例えば、2020年6月、アンドラ・プラデシュ国民健康ミッションは、人々がCOVID-19の問い合わせに対する答えを簡単に得られるように、仮想エージェントであるIBM Watsonと統合したことを発表しました。この革新的なチャットボットは、テルグ語、ヒンディー語、英語で一般的なパンデミックに関する質問を理解し、回答できるように設計されています。これらの重要な要因は、世界規模でチャットボット産業への投資機会を生み出す可能性があります。
企業でのチャットボットの利用が広がっているため、予測期間中は大企業セグメントが最大になると予想されます。しかし、大企業は今後、高度な運用を実現するためにチャットボットを最適化することが予想される。チャットボット開発ツールの大半は機械学習モデルに基づいており、企業は実用的なビジネスデータを提供するためのAI用途のインターフェースを作成することができます。チャットボットにより、企業は顧客と直接対話し、顧客の嗜好に関するデータを収集し、デジタルマーケティング活動に活用することができます。これらの取り組みは、より多くの顧客転換を図り、同社の顧客基盤を拡大するために実施されたものです。
ヘルスケアは、予測期間中に大きなCAGRで成長することが予想されます。これは、ヘルスケアや医療分野において、ボットサービスの利用が拡大しているためです。ヘルスケア業界では、これらのオンラインサービスは、ユーザーへの健康関連情報の配信、医師や外科医との予約、患者への診断（オピニオン）の提供などを支援するものです。主要企業がヘルスケア業界向けにカスタマイズされた高度な会話ボットの開発に注力していることが、市場成長の原動力となっています。
同地域では複数のプラットフォームでモバイルおよびウェブベースのチャットボットの普及が進んでいるため、予測期間中は北米がチャットボット市場の最大シェアを占めると予想されます。効果的な顧客エンゲージメントと顧客サービスの向上を目的としたチャットボット技術の採用が増加していることも、北米におけるチャットボットの今後の市場需要を促進すると予想されます。米国では、モバイル用途別の採用が進み、新興ベンダーの存在が有利に働くため、チャットボット市場が大きく成長し、同地域の市場成長を促進すると予測されます。
アジア太平洋地域は、中国、インド、インドネシア、ベトナム、マレーシア、フィリピン、台湾、タイなどの新興国において、小売業や電子商取引事業が急速に拡大しており、小売業者や電子商取引事業者によるチャットボットの高い需要や幅広い採用が加速していることから、予測期間中に最も速いCAGRで成長すると予想されます。中国やインドなどの先進国では、情報通信技術インフラが急速に拡大しており、同地域の市場はさらに拡大すると予想されます。
市場の主要プレイヤー
チャットボット市場で紹介されている主なプレイヤーには、IBM株式会社、株式会社エゲイン、株式会社ネクスト・アイティ、Creative Virtual Pvt.Ltd. 、CXカンパニー、株式会社24/7カスタマー、株式会社スピークトイト、株式会社コードベビー（アイデバター）、ハウディ、デジタルジェニウス、セマンティック・マシーンズ、Amazon Web Services, Inc、Inbenta Holdings Inc、Google LLC、Microsoft Corporation、WeChat、人工ソリューション、株式会社ナウンセ・コミュニケーションズが含まれます。
主な展開
2022年9月、カスタマーエンゲージメント向けナレッジオートメーションプラットフォームのリーディングカンパニーである株式会社イーゲインは、IBM Watson Assistant向けのビルド済みコネクタの提供を宣言しました。このコネクタは、eGain独自のBYOBアーキテクチャを活用しており、ビジネスユーザーはコーディングなしでWatson AssistantをeGainプラットフォームに簡単にプラグインすることができます。
2021年1月、ニュアンスはヘルスケアの「デジタル・フロントドア」を強化するため、オムニチャネル患者エンゲージメント・バーチャル・アシスタント・プラットフォームを発表しました。ニュアンスのオムニチャネル患者エンゲージメントプラットフォームは、ヘルスケアのデジタルフロントドアを実現するための新しい統合哲学であり、患者に強化されたレベルのデジタルサービスを提供するための、よく考え、よく実装された、非常に実用的なソリューションです。
2020年9月、Googleは新しいDialogflow Customer Experienceをベータ版として発表しました。新しいDialogflowカスタマーエクスペリエンス（CX）プラットフォームは、標準的な品種よりも大規模で複雑な規模の企業レベルのプロジェクトのための人工知能エージェントを構築することを目的としています。
対象となるコンポーネント
– ソリューション
– サービス
対象となるデプロイメント
– オンプレミス
– クラウド型
対象用途
– Webサイト
– ソーシャルメディア
– モバイル用途別
– コンタクトセンター
対象となる組織規模
– 中小企業（SMEs）
– 大企業
対象用途別
– パーソナルアシスタント
– ブランディング・広告
– 顧客サービス
– データプライバシーとコンプライアンス
– 従業員エンゲージメントと採用
– 支払処理
– カスタマーエンゲージメントとリテンション
– その他用途別
対象エンドユーザー
– ヘルスケア
– 小売
– 情報技術（IT）および通信（Telecom
– 銀行、金融サービス、保険 (BFSI)
– メディア・エンターテインメント
– 旅行・観光
– Eコマース
– 政府機関
– その他エンドユーザー
対象となる地域
– 北米
o 米国
o カナダ
o メキシコ
– ヨーロッパ
o ドイツ
o 英国
o イタリア
o フランス
o スペイン
o その他のヨーロッパ
– アジア太平洋地域
o 日本
o 中国
o インド
o オーストラリア
o ニュージーランド
o 韓国
o その他のアジア太平洋地域
– 南米
o アルゼンチン
o ブラジル
o チリ
o 南米のその他
– 中東・アフリカ
o サウジアラビア
o UAE
o カタール
o 南アフリカ
o その他の中東・アフリカ地域
【目次】
1 エグゼクティブサマリー
2 前書き
2.1 概要
2.2 ステークホルダー
2.3 調査範囲
2.4 調査方法
2.4.1 データマイニング
2.4.2 データ分析
2.4.3 データの検証
2.4.4 リサーチアプローチ
2.5 リサーチソース
2.5.1 一次調査資料
2.5.2 セカンダリーリサーチソース
2.5.3 前提条件
3 市場トレンドの分析
3.1 はじめに
3.2 ドライバ
3.3 制約
3.4 オポチュニティ
3.5 脅威
3.6 用途別分析
3.7 エンドユーザー分析
3.8 新興国市場
3.9 Covid-19の影響
4 ポーターズファイブフォース分析
4.1 供給者のバーゲニングパワー
4.2 バイヤーの交渉力
4.3 代替品の脅威
4.4 新規参入者の脅威
4.5 競争上のライバル
5 チャットボットの世界市場（コンポーネント別
5.1 イントロダクション
5.2 ソリューション
5.2.1 プラットフォーム
5.2.2 ソフトウェア
5.3 サービス
5.3.1 マネージドサービス
5.3.2 プロフェッショナルサービス
5.3.2.1 コンサルティング
5.3.2.2 サポートとメンテナンス
5.3.2.2 システムインテグレーションとインプリメンテーション
6 チャットボットの世界市場（デプロイメント別
6.1 導入
6.2 オンプレミス
6.3 クラウド
7 チャットボットの世界市場、タイプ別
7.1 イントロダクション
7.2 AIベース
7.3 ルールベース
8 チャットボットの世界市場（用途別
8.1 はじめに
8.2 Webサイト
8.3 ソーシャルメディア
8.4 モバイル用途別
8.5 コンタクトセンター
9 チャットボットの世界市場、組織規模別
9.1 導入
9.2 中小企業（SMEs）
9.3 大企業
10 チャットボットの世界市場、用途別
10.1 はじめに
10.2 パーソナルアシスタント
10.3 ブランディング広告
10.4 顧客サービス
10.5 データプライバシーとコンプライアンス
10.6 従業員エンゲージメントとオンボーディング
10.7 支払処理
10.8 顧客のエンゲージメントとリテンション
10.9 その他用途別
11 チャットボットの世界市場（エンドユーザー別
11.1 はじめに
11.2 ヘルスケア
11.3 小売
11.4 情報技術（IT）・通信（Telecom
11.5 銀行、金融サービス、保険(BFSI)
11.6 メディア・エンターテイメント
11.7 旅行・観光
11.8 Eコマース
11.9 官公庁
11.10 その他のエンドユーザー
12 チャットボットの世界市場（地域別
12.1 はじめに
12.2 北米
12.2.1 米国
12.2.2 カナダ
12.2.3 メキシコ
12.3 欧州
12.3.1 ドイツ
12.3.2 イギリス
12.3.3 イタリア
12.3.4 フランス
12.3.5 スペイン
12.3.6 その他ヨーロッパ
12.4 アジア太平洋地域
12.4.1 日本
12.4.2 中国
12.4.3 インド
12.4.4 オーストラリア
12.4.5 ニュージーランド
12.4.6 韓国
12.4.7 その他のアジア太平洋地域
12.5 南米
12.5.1 アルゼンチン
12.5.2 ブラジル
12.5.3 チリ
12.5.4 南米その他
12.6 中東・アフリカ
12.6.1 サウジアラビア
12.6.2 UAE
12.6.3 カタール
12.6.4 南アフリカ
12.6.5 その他の中東・アフリカ地域
13 主要開発品
13.1 合意、パートナーシップ、コラボレーション、ジョイントベンチャー
13.2 買収と合併
13.3 新製品上市
13.4 拡張
13.5 その他の主要戦略
14 会社プロファイル
14.1 IBMコーポレーション
14.2 株式会社エゲイン
14.3 株式会社ネクスト・アイティ
14.4 Creative Virtual Pvt.
14.5 CXカンパニー
14.6 株式会社24/7カスタマ
14.7 株式会社スピークトゥイット
14.8 コードベビー（アイダブリュー）株式会社
14.9 ハウディー
14.10 デジタルジーニアス
14.11 セマンティック・マシーンズ
14.12 アマゾン ウェブ サービス
14.13 Inbenta Holdings Inc.
14.14 グーグル合同会社
14.15 マイクロソフト
14.16 ウィーチャット
14.17 アーティフィシャル・ソリューションズ
14.18 株式会社ナウンスコミュニケーションズ
【お問い合わせ・ご購入サイト】
www.globalresearch.jp/contact
資料コード： SMRC22075
