市場概要
世界のクラウド電話サービス市場規模は2022年に202億3000万米ドルに達した。今後、IMARC Groupは、2023年から2028年にかけての成長率（CAGR）は9.25％を示し、2028年には347億2000万米ドルに達すると予測している。コールセンターでの利用の増加、学校や志願者数の増加、旅行・観光（T&T）活動の活発化などが、市場を推進する主な要因となっている。
クラウド・テレフォニー・サービスは、従来の電話回線やオンプレミスのハードウェアではなく、クラウドベースのサーバーを使用して、企業や個人がインターネット経由で電話をかけたり受けたりできるようにするための通信技術に依存している。従来の電話ネットワークを維持するための複雑さやコストを削減することができる。企業は電話回線を簡単に追加・削除でき、ニーズに応じて容量を調整できるため、拡張性があります。スマートフォン、タブレット、ノートパソコン、IPデスクホンなど、インターネットに接続されたあらゆるデバイスから電話をかけたり受けたりできるため、柔軟性がもたらされる。
クラウド電話サービスの世界市場
拡張性、柔軟性、費用対効果など、数多くの利点があることから、中小企業（SME）におけるクラウド電話サービスへの需要が高まっており、市場の成長を後押ししている。さらに、コールセンターでのクラウド・テレフォニー・サービスの利用が増加しており、自動コール分配、コールキューイング、通話録音などの機能を提供することで、効率性の向上、コール処理の改善、より良い顧客対応を可能にしていることも、市場の成長を後押ししている。また、教育分野では、入試、学生サービス、遠隔学習などでクラウド電話サービスの採用が増加している。これは、学校数の増加や志願者数の増加と相まって、市場にプラスの影響を与えている。これとは別に、クラウド・テレフォニー・サービスは、ホスピタリティ業界や旅行業界において、予約管理、ゲストからの問い合わせ、カスタマーサポートなどに採用されている。これは、急速な都市化と所得水準の上昇による旅行・観光（T&T）の急増とともに、市場の成長を強化している。
クラウド電話サービス市場の動向/促進要因：
リモートワークソリューションへの志向の高まりがクラウド電話サービスの需要を喚起
リモートワーク政策の採用が増加していることは、世界中でクラウド・テレフォニー・サービスの需要を促進している主な要因の1つである。クラウド電話サービスにより、従業員はインターネット接続さえあればどこからでもビジネス電話システムにアクセスできるようになり、物理的な場所に関係なくシームレスなコミュニケーションが可能になる。これらのサービスは生産性を向上させ、遠隔コラボレーションをサポートし、従業員が遠隔地や外出先で仕事をしていても顧客や同僚とのつながりを維持できるようにする。
サービス・プロバイダー間の協力関係の増加が市場成長を刺激
グローバルな事業展開を目指す企業にとって、従来のテレフォニーシステムは一般的に、国際市場でプレゼンスを確立する際に、現地の電話番号の取得、複雑な規制への対応、複数のサービスプロバイダーの管理といった課題に直面する。その結果、クラウド・テレフォニー・サービス・プロバイダーは、さまざまなプレーヤーと協力し、さまざまな国のバーチャル電話番号を提供することで、物理的なインフラがなくても現地でのプレゼンスを確立できるようにしている。また、地理的な障壁をなくし、国際的な成長を促進し、企業がグローバル規模で効率的に事業を拡大できるようにしている。
迅速な展開と容易な管理がクラウド電話サービスの需要を促進
手間のかからない通信ソリューションを提供するクラウド電話サービスの迅速な展開と容易な管理は、市場にプラスの影響を与えている。クラウド・テレフォニー・サービスは最小限のセットアップと構成で、ビジネスの迅速な実行を可能にする。直感的な管理インターフェイスを提供するため、企業は電話回線、内線、機能を簡単に管理できる。その結果、導入と管理が容易なため、企業はコア業務に集中することができる。
クラウド電話サービス業界セグメンテーション：
IMARC Groupは、世界のクラウド電話サービス市場レポートの各セグメントにおける主要動向の分析と、2023年から2028年までの世界、地域、国レベルでの予測を提供しています。当レポートでは、ネットワーク、展開形態、企業規模、アプリケーション、エンドユーザーに基づいて市場を分類しています。
ネットワーク別の内訳
公衆交換電話網（PSTNs）
ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）
VoIP（Voice over Internet Protocol）は、クラウドテレフォニーサービスで一般的に使用されているネットワークである。
本レポートでは、クラウド電話サービス市場をネットワーク別に詳細に分類・分析している。これには公衆交換電話網（PSTN）とボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）が含まれる。同レポートによると、VoIP（Voice over Internet Protocol）が最大のセグメントを占めている。クラウド電話サービスは、インターネット上で音声データパケットを伝送するVoIPネットワークに依存している。プロバイダーがデジタル信号とアナログ信号の変換を行い、VoIPベースのクラウドシステムと従来のPSTNネットワーク間のシームレスな通信を実現する。VoIPには、コスト削減、柔軟性、拡張性、統合機能など、数多くの利点がある。企業はインターネットを音声通信のニーズに活用することができ、電話転送、仮想電話番号、ボイスメール、CRMシステムなどの他のアプリケーションとの統合などの機能を利用することができます。
クラウド・テレフォニー・サービスは公衆交換電話網（PSTN）に関連しており、これは長年使用されてきた伝統的な回線交換電話網である。PSTNは、音声通信を確立するために銅線と物理的な接続に依存している。PSTNは、世界中の複数のサービス・プロバイダーによって運営されている、相互接続されたさまざまな電気通信ネットワークで構成されている。音声通信とデータ通信の両方をサポートし、電気通信当局によって規制されている。
展開モード別内訳
クラウド
ホスト型
クラウドが市場全体を支配
本レポートでは、クラウド電話サービス市場を展開モード別に詳細に分類・分析している。これにはクラウドとホスト型が含まれる。レポートによると、クラウドが最大のセグメントを占めている。クラウドベースのクラウド電話サービスは、電話サービスに必要なハードウェア、ソフトウェア、ネットワークインフラを維持するサードパーティのサービスプロバイダーによってホストされ、管理される。通常、サービス・プロバイダーが提供するウェブベースのポータルや専用アプリケーションを使って、インターネット経由でアクセスできる。
ホスト型展開モデルにより、企業や個人はクラウドベースのサービスの利点を活用しながら、電話通信システムをよりコントロールできるようになる。特定の機器をオンサイトで維持する必要がある特定の要件や嗜好があります。既存のインフラをホスティング型テレフォニーサービスと統合したい企業や、より多くのカスタマイズオプションを必要とする企業が選択することが多い。
企業規模別の内訳：
中小企業 (SMEs)
大企業
クラウド電話サービスは大企業で広く利用されている。
本レポートでは、クラウド電話サービス市場を企業規模別に詳細に分類・分析している。これには中小企業と大企業が含まれる。同レポートによると、大企業が最大のセグメントを占めている。大企業は、より大きな制御、カスタマイズ、既存システムとの統合のためにクラウド・テレフォニー・サービスを選択する。大企業はクラウド・テレフォニー・サービスを自社の特定のニーズに合わせてカスタマイズすることができ、これにより高レベルのセキュリティとコンプライアンスが保証される。
クラウド・テレフォニー・サービスは、ハードウェア、ソフトウェア、メンテナンスへの先行投資の必要性をなくすため、中小企業（SME）で利用されている。中小企業は、従量課金制のクラウド電話サービスに加入することで、従来のオンプレミス電話システムに伴う経済的負担を軽減することができます。中小企業は、テレフォニーシステムを管理するための技術的専門知識や専任のITスタッフを必要とせず、コア業務に集中することができます。リソースを解放し、組織は成長と戦略的イニシアティブに集中することができます。
アプリケーション別の内訳
会議
マルチレベルIVR
営業およびマーケティング
顧客関係管理（CRM）
クラウド・テレフォニー・サービスは顧客関係管理（CRM）に幅広く応用されている
本レポートでは、クラウド・テレフォニー・サービス市場をアプリケーション別に詳細に分類・分析している。これには、会議、マルチレベルIVR、販売・マーケティング、顧客関係管理（CRM）が含まれる。報告書によると、顧客関係管理（CRM）が最大の市場シェアを占めている。クラウド・テレフォニー・サービスは、顧客関係管理（CRM）システムとシームレスに統合し、顧客とのやり取りを改善し、ワークフローを合理化する。この統合により、通話詳細の自動記録、通話録音の添付、CRM内での通話結果の更新が可能になる。これにより、顧客とのやり取りを全体的に把握し、パーソナライズされた顧客サービスを可能にし、営業チームやマーケティングチームに貴重なデータを提供します。効率性、コラボレーション、顧客満足度の向上を支援します。
クラウド電話サービスは、シームレスでコスト効率の高い会議ソリューションを提供します。複数の参加者が、インターネットに接続されたデバイスを使用して、異なる場所から音声またはビデオ会議に参加することができます。プロバイダーは多くの場合、通話録音、画面共有、チャット、参加者管理などの機能を提供している。遠隔会議、ウェビナー、トレーニング・セッション、バーチャル・コラボレーションなどを実施する企業にとって、地理的な障壁に関係なく、効果的なコミュニケーションとコラボレーションを促進するために有用である。
エンドユーザー別内訳
BFSI
政府機関
テレコムおよびIT
ヘルスケア
メディアおよびエンターテイメント
小売
その他
BFSIが最大の市場シェアを占める
本レポートでは、クラウド電話サービス市場をエンドユーザー別に詳細に分類・分析している。これには、BFSI、政府、通信・IT、ヘルスケア、メディア・エンターテイメント、小売、その他が含まれる。報告書によると、BFSIが最大のセグメントを占めている。クラウド・テレフォニー・サービスはBFSI分野で採用され、効率的な顧客サポート、コミュニケーションの合理化、取引の安全性を提供している。これにより、銀行、保険会社、金融機関は、口座照会、支払督促、顧客セルフサービスオプションのための自動IVRシステムを提供することができる。また、通話録音や規制遵守も容易になり、データの安全性とプライバシーが確保されます。
政府機関も、市民サービスや内部コミュニケーションを強化することで、クラウド・テレフォニー・サービスの恩恵を受けることができる。自動ヘルプライン、緊急応答システム、音声ベースの双方向情報サービスが可能になる。また、バーチャル会議、広報、フィードバック収集などにも利用されている。
通信インフラを改善し、顧客に付加価値サービスを提供するため、通信・IT業界でクラウド電話サービスの利用が増加している。これにより、通信事業者は仮想電話番号、通話ルーティング、会議ソリューションを提供できるようになる。
地域別内訳
北米
アメリカ
カナダ
ヨーロッパ
ドイツ
フランス
イギリス
イタリア
スペイン
その他
アジア太平洋
中国
日本
インド
韓国
オーストラリア
インドネシア
その他
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
その他
中東・アフリカ
北米が明確な優位性を示し、クラウド電話サービス市場で最大のシェアを占める
同レポートでは、北米（米国、カナダ）、欧州（ドイツ、フランス、英国、イタリア、スペイン、その他）、アジア太平洋（中国、日本、インド、韓国、オーストラリア、インドネシア、その他）、中南米（ブラジル、メキシコ、その他）、中東・アフリカといった主要地域市場についても包括的に分析している。同レポートによると、ビデオ会議、オンライン会議、ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）通話など、さまざまなビジネス関連活動で企業や消費者によるホスト型クラウド電話サービスの採用が増加しているため、北米が最大セグメントを占めている。さらに、クラウドベースのソリューションやリモートワークモデルの台頭が、同地域の市場成長を後押ししている。
アジア太平洋地域は、急速なデジタル化、高度な通信ソリューションに対する需要の高まり、先端技術の統合などを背景に、この分野でさらに拡大すると推定される。
競争環境
世界のクラウド・テレフォニー・サービス市場のトップ企業は、クラウド・テレフォニー・サービスに人工知能（AI）、モノのインターネット（IoT）、音声分析、自然言語処理（NLP）、機械学習（ML）などの先進技術を統合している。これらの進歩は、音声認識、感情分析、チャットボットとの対話を提供し、顧客からの問い合わせを処理し、インテリジェントに電話をルーティングし、発信者の行動や好みに基づいてパーソナライズされた応答を提供することができます。これらの技術ソリューションは、通話中に収集された音声データから貴重な洞察を分析・抽出し、アルゴリズムを使用して会話のパターン、感情、キーワードを特定することで、企業が顧客の好みを理解し、新たな問題を特定し、通話品質を改善するのに役立ちます。
本レポートでは、世界のクラウド・テレフォニー・サービス市場における競合状況を包括的に分析している。主要企業の詳細なプロフィールも掲載している。同市場の主要企業には以下のような企業が含まれる：
【目次】
1 序文
2 調査範囲と方法論
2.1 調査の目的
2.2 ステークホルダー
2.3 データソース
2.3.1 一次情報源
2.3.2 二次情報源
2.4 市場推定
2.4.1 ボトムアップ・アプローチ
2.4.2 トップダウンアプローチ
2.5 予測方法
3 エグゼクティブサマリー
4 世界のクラウド電話サービス市場 – はじめに
4.1 概要
4.2 市場ダイナミクス
4.3 業界動向
4.4 競合他社の動向
5 クラウドテレフォニーサービスの世界市場展望
5.1 過去と現在の市場動向（2017年～2022年）
5.2 市場予測（2023年～2028年）
6 クラウドテレフォニーサービスの世界市場 – ネットワーク別内訳
6.1 公衆交換電話網（PSTN）
6.1.1 概要
6.1.2 過去と現在の市場動向（2017年～2022年）
6.1.3 市場セグメンテーション
6.1.4 市場予測（2023年～2028年）
6.2 ボイスオーバーインターネットプロトコル（VoIP）
6.2.1 概要
6.2.2 過去と現在の市場動向（2017年〜2022年）
6.2.3 市場セグメンテーション
6.2.4 市場予測（2023年〜2028年）
6.3 ネットワーク別の魅力的な投資提案
7 クラウド電話サービスの世界市場 – 展開モード別内訳
7.1 クラウド
7.1.1 概要
7.1.2 過去と現在の市場動向（2017年～2022年）
7.1.3 市場セグメンテーション
7.1.4 市場予測（2023年～2028年）
7.2 ホスト型
7.2.1 概要
7.2.2 過去と現在の市場動向（2017年～2022年）
7.2.3 市場セグメント
7.2.4 市場予測（2023年～2028年）
7.3 展開モード別の魅力的な投資提案
…
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