レポート概要
コンタクトセンターソフトウェアの世界市場規模は2022年に280億9,000万米ドルとなり、2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）23.9％で成長すると予測されている。顧客体験の向上に対する需要の高まりが、市場成長の大きな原動力になると予想される。企業は、卓越した顧客サービスを提供することの重要性を理解しており、顧客とのやり取りを合理化し、応答時間を改善し、顧客体験をパーソナライズするためにコンタクトセンター・ソフトウェアに投資している。さらに、オムニチャネル・コミュニケーションの台頭がコンタクトセンター・ソフトウェアの採用を促進している。
顧客は現在、音声、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルを通じて企業と対話することを期待しています。コンタクトセンター・ソフトウェアは、企業がこれらのチャネルを管理・統合し、すべてのタッチポイントでシームレスかつ一貫性のある体験を提供することを可能にします。さらに、データ分析やAIを活用したテクノロジーへの注目が高まっていることも、高度なコンタクトセンター・ソフトウェアの需要を後押ししている。企業は、チャットボット、音声分析、予測分析などのAI搭載機能を活用して、プロセスを自動化し、顧客とのやり取りから貴重な洞察を得て、業務効率を向上させている。
コスト最適化と業務効率化のニーズが大きな推進要因となっている。コンタクトセンター・ソフトウェアは、企業が業務を合理化し、手作業を減らし、エージェントの生産性を向上させるのに役立ちます。コール・ルーティング、ワークフォース管理、リアルタイム・レポートなどの機能により、企業はリソースを最適化し、全体的な効率を向上させることができます。さらに、ビジネスのグローバル化もコンタクトセンター・ソフトウェアの導入を後押ししている。
企業が国際的に事業を拡大するにつれ、複数の言語、タイムゾーン、地理的な場所をサポートできるコンタクトセンター・ソリューションが必要とされています。先進的なコンタクトセンター・ソフトウェアは、マルチサイト機能と言語サポートを提供し、企業が国境を越えて一貫した顧客サービスを提供できるようにします。さらに、法規制遵守の要件が、企業にコンタクトセンター・ソフトウェアへの投資を促している。データプライバシー規制が強化される中、企業は顧客データが業界標準に準拠して安全に取り扱われることを保証する必要があります。セキュリティ機能とコンプライアンス・ツールが組み込まれたコンタクトセンター・ソフトウェアは、企業がこれらの要件を満たし、潜在的な法的問題を回避するのに役立ちます。
コンタクトセンター・ソフトウェア市場の主な阻害要因の1つは、新しいソフトウェア・ソリューションの導入に伴う複雑性と統合の課題である。コンタクトセンター・ソフトウェアと既存のシステムやインフラとの統合は、入念な計画と調整を必要とする複雑なプロセスとなる可能性がある。レガシーシステムや時代遅れのインフラは、最新のコンタクトセンターソフトウェアと互換性がない場合があり、その結果、統合が困難になり、業務に支障をきたす可能性がある。この制約を克服するために、企業はいくつかのステップを踏むことができる。まず、既存のシステムとインフラを徹底的に評価し、ギャップや互換性の問題を特定することが重要です。この評価は、シームレスな統合を確実にするためのアップグレードや修正の計画に役立つ。
COVID-19パンデミックの発生は、コンタクトセンター・ソフトウェアの採用を促進すると予想される。コンタクトセンターは、パンデミックの発生に伴い通話量が大幅に増加する中、シームレスな顧客サービスを確保するためにAIベースのバーチャルエージェントを採用した。バーチャルエージェントは、会話体験を提供し、自動化されたサポートを提供し、人間のエージェントと同じ意図を処理しながら、即時のオンデマンドサービスを保証する。AIヒューマン・アシストは、顧客からの問い合わせを解決する能力を高めながら、電話トラフィックをチャットに振り向け、デジタル・エキスパートへのアクセスを提供できる可能性がある。
対話型音声応答（IVR）セグメントは、2022年の市場を支配し、21.0％以上の収益シェアを占めた。IVRシステムは、電話発信者が音声またはキーパッド入力を使ってメニューオプションをナビゲートできるようにすることで、効率的で自動化された顧客対応方法を提供する。これによりセルフサービスが可能になり、定型的な問い合わせや簡単な作業であれば、生身のエージェントが対応する必要性が低くなります。IVRシステムは利便性が高く、時間を節約できるため、さまざまな業種の企業に広く採用されています。
予測期間中、最も急速な成長が見込まれるのはカスタマーコラボレーション分野です。カスタマーコラボレーション・ソリューションにより、企業は既存顧客と潜在顧客の両方と、より良い方法で対話することができます。これらのソリューションは、顧客サポートの問題を迅速に追跡、受信、解決すると同時に、顧客からのフィードバックを収集、活用して製品やサービスの改善に役立てることができる。顧客との効果的なコミュニケーションのために画像やビデオを使用することにより、コラボレーションを強化することに重点を置いているため、予測期間中、このセグメントの成長を促進すると予想される。
2022年には統合・展開セグメントが市場を支配し、41.0％以上の売上シェアを占めた。クラウドベースのコンタクトセンターソフトウェアソリューションの採用が増加していることから、予測期間中、インテグレーション＆デプロイメントサービスの採用が促進されると予測される。世界中の企業が、顧客関係管理（CRM）などの複数のアプリケーションやツールをビジネスプロセスに統合するために積極的に投資しており、それが統合＆デプロイメントセグメントの成長を促進している。また、クラウドベースのソリューションの迅速な展開とビジネスの俊敏性に対するニーズの高まりも、予測期間中の統合・展開セグメントの成長を後押ししている。
マネージドサービス分野は、予測期間中に最も速い成長を記録すると予測されている。マネージド・サービスを利用することで、企業は自社のIT関連業務をマネージド・サービス・プロバイダーに任せる一方で、中核となる製品やサービスに集中することができる。マネージド・サービスは、構成管理、プロビジョニング、標準的な変更管理、パッチ管理ツールを活用して、企業がエンドユーザーのためにアプリケーションを稼動し続けるのを支援する。マネージド・サービスには付加価値サービスも含まれ、企業が運用コストを抑えながら、パフォーマンスと信頼性の面でコンタクトセンター・ソリューションを最大限に活用できるよう支援する。クラウド・ソリューションの採用が拡大していることは、マネージド・サービス分野の成長にとって好材料である。
2022年のコンタクトセンター・ソフトウェア市場は、オンプレミス型セグメントが57.0%以上の世界売上シェアを占めた。オンプレミス型は、コンタクトセンターの運営と維持に必要なハードウェアとソフトウェアをすべて顧客の所有地に導入することを想定している。オンプレミス・ソリューションは、統合性、信頼性、カスタマイズ性、そしてある程度の拡張性を提供する。しかし、導入が非常に難しく、コストがかかる場合もある。オンプレミス・ソリューションのカスタマイズ性の利点は、企業がプロフェッショナル・サービスに多額の投資をして初めて実現できる。
予測期間中、最も急成長が見込まれるのはホスト型セグメントである。クラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションはサービスを拡張できるため、世界中の企業がオンプレミス・ソリューションよりもクラウドベースのコンタクトセンター・ソリューションを選好している。クラウド・ソリューションは、コンタクトセンター・エージェントを効率的に一元化されたコンタクトセンター・アプリケーションに接続するように設計されており、同時に従業員同士がコラボレーションやコミュニケーションを行うための安全なイントラネットを提供する。クラウドベースのソリューションは、オンプレミスのソリューションでは経営陣が追跡できないような、エージェントや顧客に関する詳細な情報を提供することもできる。RingCentral社の調査によると、クラウドベースのソリューションに移行することで、平均応答速度（ASA）を50％も短縮しながら、顧客からの電話応答率を約5％向上させることができるという。
2022年のコンタクトセンター・ソフトウェア市場は、大企業セグメントが57.0%以上の世界売上シェアを占めた。大企業の顧客は世界中に広がっている。したがって、大企業はビジネスを効率的に運営し、ビジネスの継続性を確保するために、最新の先進技術に投資する傾向が強い。さらに、大企業は通常、収益性の向上に役立つ可能性のあるソリューションやサービスを好む。AIとコンタクトセンター業務の統合も、大企業によるコンタクトセンター・ソフトウェアの採用を促進している。
中小企業セグメントは、予測期間中に最も速い成長を記録すると予測されている。世界中の中小企業でカスタマーケアソリューションの導入が進んでいることが、予測期間中の同セグメントの成長を促進すると予測されている。中小企業は、コンタクトセンター担当者が組織開発に集中できるようにする一方で、通常の雑務を遂行する作業負荷を軽減する努力の一環として、これらのソリューションを採用している。世界中で中小企業の数が増加していることから、予測期間中に同セグメントに新たな成長機会が生まれると予想される。
IT＆通信分野は2022年に市場を支配し、24.0％以上の収益シェアを報告した。IT＆通信業界は、技術的な問題に対処し、支援を提供し、優れたサービスを提供するために、顧客サポートと相互作用に大きく依存している。コンタクトセンター・ソフトウェアは、こうした顧客とのやり取りを管理・最適化し、顧客とIT・通信企業とのシームレスなコミュニケーションを確保する上で重要な役割を果たしている。これらのソフトウェア・ソリューションは、コール・ルーティング、自動コール分配、顧客関係管理統合などの機能を提供し、IT・通信企業が大量の顧客からの問い合わせを効率的に管理し、タイムリーな解決策を提供するのに役立つ。
消費財・小売分野は、予測期間中に最も速い成長を記録すると予測されている。顧客は、買い物のニーズをデジタル・チャネルに求め続けている。また、顧客は最新のテクノロジーやチャネルを活用するため、消費財・小売企業は優れた顧客体験を提供するコンタクトセンター・ソリューションを選択するようになっている。これらのソリューションは、小売業者や企業が顧客とパーソナライズされた対話を行い、強固な顧客関係を構築する上で役立っている。また、コンタクトセンター・ソフトウェアは、自動化された高品質なサービスを提供する一方で、AIを活用することでエージェントを収益創出やブランド強化活動に集中させることができるため、ブランドや小売企業にも役立っている。
北米は2022年のコンタクトセンター・ソフトウェア市場を支配し、35.0％以上の収益シェアを占めた。同地域は高度に発達し、技術的に進んだビジネス環境を持ち、さまざまな業種の企業が多数存在する。これらの企業は、卓越した顧客体験を提供することの重要性を認識しているため、コンタクトセンター・ソリューションに多額の投資を行っている。また、北米にはコンタクトセンター・ソフトウェア業界の大手企業が数社存在し、強力なプレゼンスと広範な市場リーチを誇っている。
アジア太平洋地域は、予測期間中に最も急成長する地域市場になると予測されている。同地域のコンタクトセンターソフトウェア市場の成長は、同地域に多数のITサービス（ITES）やIT企業が存在することに起因している。大企業と中小企業の両方でコンタクトセンターソリューションの採用が増加していることが、この地域の市場成長を促進すると予想される。また、クラウドベースのシステム導入やビジネスプロセスの自動化を促進するために、各国政府が進めている積極的な取り組みも、同地域市場の成長を促進する上で決定的な役割を果たすと予想される。また、世界中の複数の企業がアジア太平洋地域への投資に意欲的であることも、同地域市場の成長にとって同様に良い兆候である。
主要企業・市場シェア
コンタクトセンター・ソフトウェア市場は、非常に細分化された市場と言える。著名な市場プレーヤーは、市場での足場を固める努力の一環として、戦略的パートナーシップや合弁事業、製品革新、研究開発イニシアティブ、M&A、地理的拡大など、さまざまな戦略を追求している。各社は、あらゆる規模の企業に対し、オンプレミス型とクラウド型の両方のソリューションを提供することに注力している。また、これらのソリューションは、企業が大量の顧客からの問い合わせを効率的に管理できるよう、特に設計されている。
ベンダー各社は、カスタマーケアプロセスを合理化するための戦略的パートナーシップに注力している。例えば、2023年1月、ニューヨークを拠点とするコンタクトセンター・ソフトウェア・プロバイダーのNICE社は、コグニザント社とのグローバル戦略的パートナーシップを発表し、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の変革を促進した。この提携により、コグニザントの広範なコンサルティングとビジネス変革の専門知識と、NICE CXoneの強力で包括的なクラウドプラットフォームが融合する。デジタル、アナリティクス、会話型AIなどの先進的なCXソリューションを活用することで、この提携は革新的なCXサービスの普及を促進することを目的としています。NICEとコグニザントの両社は、この戦略的提携を通じて、それぞれの顧客基盤における大きな成長機会を見込んでいます。世界のコンタクトセンター・ソフトウェア市場における著名なプレーヤーには、以下のようなものがある：
8X8, Inc.
ALEインターナショナル
アルティボン
アマゾンウェブサービス
アメイヨ
アムテルコ
アスペクト・ソフトウェア
アバヤ
Avoxi
シスコシステムズ
エングハウス・インタラクティブ
Exotel Techcom Pvt.
ファイブナイン
ジェネシス
マイクロソフト株式会社
日本電気株式会社
SAP SE
Spok, Inc.
トークデスク
Twilio Inc.
UiPath
ユニファイ
VCCライブ
2023年6月、エヌビディア（NASDAQ: NVDA）とAWSが共同で開発したAmazon Elastic Compute Cloud（Amazon EC2）P5 を発表した。この高速化されたコミュニケーション・プラットフォームは、企業が顧客とのやり取りを活用し、業務効率を高めるのに役立つ。
2023年6月、AvayaはAvaya Customer Experience Services (ACES)を立ち上げ、以前はAvaya Professional Servicesとして知られていたが、プロフェッショナルサービスを刷新した。この新戦略では、クラウド、デジタル、人工知能（AI）テクノロジーを統合し、より優れたビジネス成果を顧客に提供する。
2023年6月、アバヤは大容量のコンタクトセンター・ソリューションをシームレスに提供するAvaya Enterprise Cloudを発表した。さらに2023年5月、G-Star RAWとアバヤは、小規模ITチームの負担を軽減するAvaya Cloud Officeの導入で協業した。
2023年6月、アルカテル・ルーセント・エンタープライズは、カスタマーコラボレーションを最適化し、すべてのワークフローを単一のプラットフォームに集中化するエンタープライズグレードのテレフォニーシステム、RainbowTM Telephony for Microsoft Teamsを発表した。
2023年4月、8×8はXCaaS（eXperience Communications as a Service™）プラットフォームをアップデートし、卓越した会話型AIセルフサービスソリューション、モバイル管理機能の改善、監査履歴機能など、コンタクトセンターの新機能や管理面での改善を行った。
本レポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2017年から2030年までの各サブセグメントにおける最新の業界動向の分析を提供している。この調査の目的のため、Grand View Research社は世界のコンタクトセンターソフトウェア市場レポートをソリューション、サービス、展開、企業規模、エンドユース、地域に基づいて区分しています：
ソリューションの展望（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
自動通話分配（ACD）
通話録音
コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（CTI）
カスタマーコラボレーション
ダイヤラー
双方向音声応答（IVR）
レポートと分析
ワークフォースの最適化
その他
サービス展望（売上高, USD Billion, 2017 – 2030）
統合と展開
サポート＆メンテナンス
トレーニング＆コンサルティング
マネージドサービス
展開の見通し（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
ホスト型
オンプレミス
企業規模の展望（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
大企業
中小企業
エンドユースの展望（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
BFSI
消費財・小売
政府機関
ヘルスケア
IT & テレコム
旅行・ホスピタリティ
その他
地域別展望（売上高, USD Billion, 2017 – 2030）
北米
米国
カナダ
欧州
ドイツ
英国
スペイン
フランス
アジア太平洋
中国
インド
日本
韓国
オーストラリア
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
中東・アフリカ
サウジアラビア王国（KSA）
アラブ首長国連邦
南アフリカ
【目次】
第1章 方法論とスコープ
1.1. 市場セグメンテーションとスコープ
1.2. 市場の定義
1.3. 情報調達
1.4. 情報分析
1.4.1. 市場形成とデータの可視化
1.4.2. データの検証・公開
1.5. 調査範囲と前提条件
1.6. データソース一覧
第2章. エグゼクティブ・サマリー
2.1. 市場の展望
2.2. セグメント別の展望
2.3. 競合状況のスナップショット
第3章 市場変数 市場変数、トレンド、スコープ
3.1. 市場系統の展望
3.2. 産業バリューチェーン分析
3.3. 市場ダイナミクス
3.3.1. 市場促進要因の影響分析
3.3.1.1. カスタマーケアサービスの自動化需要の高まり
3.3.1.2. オムニチャネルソリューションによるカスタマーエクスペリエンス向上の重視の高まり
3.3.1.3. クラウドベースのコンタクトセンターソリューションへの嗜好の高まり
3.3.2. 市場課題インパクト分析
3.3.2.1. 平均応答速度（ASA）の達成不能と初回電話解決率（FCR）の低さ
3.4. COVID-19パンデミックの影響
3.5. 業界分析ツール
3.5.1. ポーター分析
3.5.2. PESTEL分析
第4章. コンタクトセンターソフトウェア市場 ソリューション推定とトレンド分析
4.1. ソリューション動向分析と市場シェア、2022年および2030年
4.2. コンタクトセンターソフトウェア市場：ソリューション別推計＆予測
4.2.1. 自動コール分配
4.2.2. 通話録音
4.2.3. コンピューターテレフォニーとの統合
4.2.4. 顧客コラボレーション
4.2.5. ダイヤラー
4.2.6. 双方向音声応答
4.2.7. レポートと分析
4.2.8. ワークフォースの最適化
4.2.9. その他
第5章. コンタクトセンターソフトウェア市場 サービス推計と動向分析
5.1. サービス動向分析と市場シェア、2022年および2030年
5.2. コンタクトセンターソフトウェア市場：サービス別推計＆予測
5.2.1. 統合と展開
5.2.2. サポート＆メンテナンス
5.2.3. トレーニングとコンサルティング
5.2.4. マネージドサービス
第6章. コンタクトセンターソフトウェア市場 展開の推定と動向分析
6.1. 展開動向分析と市場シェア、2022年、2030年
6.2. コンタクトセンターソフトウェア市場：展開別推計＆予測
6.2.1. ホスト型
6.2.2. オンプレミス
第7章. コンタクトセンターソフトウェア市場 企業規模の推定と動向分析
7.1. 企業規模の動向分析と市場シェア、2022年と2030年
7.2. コンタクトセンターソフトウェア市場：企業規模別推計＆予測
7.2.1. 大企業
7.2.2. 中小企業
…
【本レポートのお問い合わせ先】
www.marketreport.jp/contact
レポートコード：GVR-2-68038-400-0
