レポート概要
世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場は、2022年に106億5000万米ドルと評価され、2023年から2030年にかけて年平均成長率CAGR15.4%と大幅に拡大すると予測されています。この市場成長の背景には、顧客の行動や好みを理解することの重要性が高まり、様々なブランドや組織が、リアルタイムで顧客に最高のサービスパフォーマンスを提供するために、顧客との定期的なコミュニケーションやエンゲージメント、長期プログラムの開発、自動化の活用といった顧客体験戦略の実施を推進していることが挙げられます。
COVID-19の流行は企業に大きな影響を与え、収益性を抑制し、イノベーションを阻害し、キャッシュフローや財務準備を枯渇させる可能性があります。デジタル技術ツールの利用が進むことで、既存事業と新規事業の両方において、デジタルトランスフォーメーションとデジタル最適化のペースが生まれると考えられます。こうした動きは、クラウド技術やワークコラボレーションツールの使用を増加させ、顧客経験管理（CEM）市場の成長を促進すると予想されます。
同市場では、コラボレーション・プラットフォームやツールに基づくデジタル・エンゲージメント・モデルを通じて提供される仕事の割合が増加すると予想されます。機械学習（ML）、人工知能（AI）、モノのインターネット（IoT）などのスマートテクノロジーの急速な普及により、コンピューティングとストレージのコストが低下しています。例えば、自動車メーカーはAIとアナリティクスを利用して、人々が車の中で何をするのかを理解し、また、顧客が何らかのサービスを必要とするタイミングを知ることができる車両センサー内で、自動車メーカーがメンテナンスサービスを提供するのに役立っています。このような発展は、予測期間中の顧客体験管理市場の成長をさらに促進するでしょう。
さまざまな業界でデジタル・トランスフォーメーションが進んでいることから、業界の既存企業は、デジタル・プレゼンスの構築、管理、強化に必要な無数のソリューションから、あらゆる目的に対応できる統合ソリューションに置き換える必要に迫られています。世界経済フォーラムのデジタルトランスフォーメーション・イニシアチブでは、2025年までに100兆米ドルのデジタル化経済のうち、プラットフォーム主導のインタラクションがほぼ2/3を占めると予想しています。そのため、人工知能（AI）と機械学習（ML）をCEMソリューションに継続的に統合することが、顧客経験管理市場の成長を促進すると予想されます。
顧客の行動を理解することは、あらゆる規模の企業にとって不可欠です。一般消費者がTwitter、Facebook、Pinterest、LinkedIn、Snapchatなど、さまざまなソーシャルネットワーキングプラットフォームで頻繁に充実した時間を過ごしていることを考えると、組織はソーシャルネットワーキングプラットフォームが、顧客行動の変化や顧客が製品やサービスに関する情報を解釈する方法を測定する大きな機会になることを認識しています。ソーシャル・カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）は、顧客との積極的な関わりやブランド認知度の向上において、現段階の企業を特に支援することができる。こうした動きは、予測期間中のカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場の成長をさらに促進すると思われます。
サプライチェーンの混乱や新たな規制の実施も、CEM市場の成長に大きな影響を与えるでしょう。しかし、より多くの人々がインターネットを利用してオンラインショッピングをするようになったため、B to C市場は急速に拡大しています。ヘルスケアと情報技術・通信には成長機会があると思われます。医薬品や医薬品の需要が飛躍的に高まる中、ライフサイエンス業界では効果的かつ効率的なチェンジマネジメントがますます重要になってきています。従業員と顧客の両方に対する遠隔トレーニングやデモンストレーション、エネルギー＆ユーティリティ、小売、テレコム業界に対するAR/VRを用いた遠隔トラブルシューティングに対応した学習と開発の強力な推進は、顧客体験の向上、サービス提供までの時間の短縮、コストの削減をもたらすでしょう。
2022年の収益シェアは、テキスト分析分野が40.6％を占めました。ソーシャルメディア分析のニーズの高まりや、さまざまなデジタルタッチポイントにおける顧客とのやり取りやVoC（Voice of the Customer）の仕分けに対する需要が、セグメント全体の成長に寄与しています。さらに、テキスト分析は、正確な感情データ分析による予測分析を可能にし、現在および過去のデータを分析して将来の結果を予測することで、ユーザーが重要なビジネス上の意思決定を行うのを支援します。これらの要因から、予測期間中、この分野は組織における予測分析の需要によって牽引されると予想されます。
ウェブ解析＆コンテンツ管理分野は、予測期間中に16.4％の大幅な成長が見込まれます。ウェブ解析＆コンテンツ管理分野の成長を促す主な要因としては、顧客向けにパーソナライズされたコンテンツを提供し、オンラインでの顧客との交流を強化し、ブランドの存在感を維持することによって収益を増加させるという企業のニーズが挙げられます。また、デジタルコンテンツの増加は、ウェブコンテンツ管理分野の成長を大きく促進すると予想されます。ウェブ解析の利用は増加しており、オンラインショッピングの絶え間ない増加、マーケティングオートメーションプラットフォームの急速な導入、データ駆動型ビジネスへのシフトなど、いくつかのトレンドによって後押しされています。
コールセンター部門は、2022年に31.9％の最大市場シェアを占めました。主な推進要因としては、高度なコンタクトセンター技術の採用の増加、クラウドベースおよび仮想コンタクトセンターソリューションの展開の増加、コンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの役割の出現、高い顧客満足度を達成するための顧客対応の合理化などが挙げられます。さらに、コールセンターの人気が雪だるま式に高まっていることから、企業は電話応対率、顧客満足度、マルチチャネルのパフォーマンスなどを向上させるテクノロジーへの投資を促しています。これらの技術には、セルフサービス型ワークフォース管理ソリューション、スピーチ技術、分析ツール、ケース管理ソリューション、電子メール応答管理システムなどが含まれます。これらの開発により、予測期間中、高度なコールセンターの需要がさらに補われるでしょう。
ウェブサービス分野は、予測期間中、年平均成長率16.9%で成長すると予想されています。Web CEMは、多くの企業情報プラットフォーム、ソーシャルおよびリッチメディア、言語、デバイスのニーズを満たすオムニチャネルのタッチポイントにおいて、応答性が高く、強力で、ミッションクリティカルな顧客体験を提供することを可能にします。Web CEMは、最先端のWeb技術を活用した洗練されたプラットフォームであり、既存の企業システムとの統合を容易にします。企業は、カスタマーエクスペリエンスマネジメントを利用して、最適化された、ソーシャルで、破壊的でない体験を提供するという原則を守りながら、ビデオ、テキスト、画像、ドキュメントを取り入れたウェブプレゼンスを作成することができます。これらの利点は、予測期間中、このセグメントの成長をさらに促進すると思われます。
2022年の市場シェアは、オンプレミス部門が59.8％と最も大きい。多くの企業が、さまざまな業務を遂行するために、手動システムから自動化されたシステムへと移行しています。SelectHubが実施した顧客関係管理バイヤー調査によると、いくつかの大企業グループは、クラウドベースの展開と比較して、オンプレミスを好んでいます。データプライバシーに対する要求が高まっているため、オンプレミスの顧客経験管理ソリューションに対する需要が高まっている。このため、オンプレミス型ソリューションの需要が高まっています。
クラウド分野は、予測期間中に17.5％の大幅な成長が見込まれます。人工知能、ビッグデータ、IoT、コネクテッドデバイスの導入が進んでいるため、アクセスや統合が容易なクラウドCEMソリューションへの需要が高まっています。組織は、ベンダーのサーバーにホストされ、どこからでもリモートアクセスできることから、さまざまな顧客経験管理ソリューションのクラウドベースの展開を好むようになってきています。これらのソリューションは、従業員の生産性の向上、顧客エンゲージメントとリテンションの強化、その他さまざまなビジネス上の利点を提供します。
2022年の市場シェアは、小売業が24.1%と最も大きい割合を占めています。小売業は、顧客を惹きつけ、売上を伸ばすために、製品のマーケティングとプロモーションに多額の投資を行っています。しかし、小売業は顧客サービスを提供する上で様々な課題に直面しています。小売企業は、構造化分析CEMソリューションを使用して、顧客の嗜好やソーシャルメディアの活動など、顧客に関する詳細な情報を保持しています。ウェブサイト、スマートフォンアプリケーション、ソーシャルメディアプラットフォーム、実店舗/支店など、さまざまなタッチポイントからこれらの情報を収集し、分析することで、顧客の嗜好を理解することができます。これらの機能は、予測期間中、小売業における顧客体験管理ソリューションの需要をさらに補うことになるでしょう。
BFSIセグメントは、予測期間中に16.7%の大幅な成長が見込まれます。このセグメントの拡大は、特にコンタクトセンターにおけるCEMソリューションの需要増に起因しています。このため、BFSI企業は、顧客の期待に効果的に応えるために、マルチチャネルの顧客体験管理機能を備えた分析ツールに投資し、導入するようになりました。さらに、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント・ソリューションは、BFSI企業が社内の非効率性を軽減しながら品質基準を維持することを可能にします。分析ソリューションが提供するこれらの利点は、予測期間中、BFSIセクターにおける顧客経験管理ソリューションの需要を促進するでしょう。
2022年の世界のカスタマーエクスペリエンス市場では、北米が43.7％の主要シェアを占めています。米国とカナダの組織によるデジタルチャネルとマーケティングへの投資の拡大が、地域の市場成長に寄与しています。ソーシャルメディアは、企業がフィードバックや製品レビューを共有・受信し、ブランド認知度を高めるための潜在的なチャネルとして台頭しています。ソーシャルミドルウェア、ソーシャルマネジメント、ソーシャルモニタリング、ソーシャル計測などのソリューションが進化し、企業は顧客とのエンゲージメントを確立し、顧客の間でブランドの存在感を高めることができるようになっています。セールスフォース・ドットコムやアドビなどの企業は、オンライン・ブランド・コミュニティを構築するためのソーシャルメディア・キャンペーンを行うための技術的進歩を遂げています。この結果、米国およびカナダの企業は、デジタル・チャネルに積極的に投資しています。
アジア太平洋地域は、最新技術の進歩とAIベースのツールやチャットボット、IVR、Webセルフサービス、オンラインコミュニティなどのセルフサービス機能の継続的な開発により、企業が変化する顧客行動をよりよく理解し、即時サポートを提供し、プロアクティブな行動可能な応答を開始できるようになっているため、CAGR 17.1％で最も急成長する地域市場として浮上すると予想されています。例えば、2021年1月、Microsoft Corporation Indiaと会話型AIプラットフォームのCoRoverは、インド鉄道給食観光公社（IRCTC）にAI搭載チャットボット「AskDISHA powered by Azure」を導入し、ユーザー体験を70％向上させました。このバーチャルアシスタントは、AI、機械学習、自然言語処理（NLP）などの技術を駆使し、乗客からの問い合わせに回答します。また、このプラットフォームは、迅速な意思決定のためのリアルタイムアナリティクスを提供します。
主要企業＆市場シェアインサイト
市場参加者は、成長をサポートし、社内業務を強化するために、研究開発活動に資源を投入していることが確認されています。また、自社製品をさらに向上させ、市場での競争力を高めるために、M&Aやパートナーシップを結んでいる企業も見受けられる。また、新規顧客の獲得や市場シェアの拡大に向けて、新製品の開発や既存製品の強化に効果的に取り組んでいます。
例えば、2022年12月、あらゆる規模のビジネス向けにクラウドベースのソフトウェアソリューションを提供するFreshworks Inc.は、従業員のニーズを満たし、生産性を高めるために、ITサービス管理システムFreshserviceをブラジルのスーパーマーケットチェーン、サンマルシェ社に導入しました。Freshserviceを利用することで、St.Marcheはユーザーに柔軟性を提供し、自動化プロセスを改善することで、従業員の社内リクエストをより迅速に解決することができるようになります。世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場を支配している著名な企業には、以下のようなものがあります。
アドビ
Avaya Inc.
クララブリッジ
株式会社フレッシュワークス
ジェネシス
インターナショナル・ビジネス・マシーンズ・コーポレーション
株式会社メダリア
オープンテキスト株式会社
オラクル
クオルトリクス
SAP SE
SAS Institute Inc.
サービスマネジメントグループ(SMG)
テックマヒンドラ社
ベリント
ゼンデスク
ミラウェイ
本レポートでは、2018年から2030年にかけての世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、各サブセグメントにおける最新の産業動向の分析を提供しています。この調査において、Grand View Research社は、分析ツール、タッチポイントタイプ、展開、最終用途、地域に基づいて、顧客経験管理市場レポートをセグメント化しています。
分析ツールの展望（売上高、百万米ドル、2018年〜2030年）
EFMソフトウェア
スピーチアナリティクス
テキストアナリティクス
ウェブ解析・コンテンツ管理
その他
タッチポイントタイプの展望（売上高、USD Million、2018年～2030年）
店舗・支店
コールセンター
ソーシャル・メディア・プラットフォーム
電子メール
モバイル
ウェブサービス
その他
デプロイメントの展望（売上高、USD Million、2018年～2030年）
クラウド
オンプレミス
エンドユースの展望（売上高、USD Million、2018年～2030年）
BFSI
小売
ヘルスケア
IT・テレコム
製造業
政府、エネルギー、公益事業
建設・不動産・プロパティマネジメント
サービス事業
その他
地域別展望（売上高、USD Million、2018年～2030年）
北アメリカ
U.S.
カナダ
ヨーロッパ
英国
ドイツ
フランス
イタリア
デンマーク
フィンランド
ノルウェー
スウェーデン
アジア太平洋
中国
インド
日本
オーストラリア
ニュージーランド
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
MEA
UAE
サウジアラビア
【目次】
第1章 方法と範囲
1.1 調査方法
1.2 調査範囲と前提条件
1.2.1 購入したデータベース
1.2.2 GVRの内部データベース
1.2.3 二次資料のリスト
1.2.4 一次調査
1.3 データソースのリスト
1.4 市場の形成と出版
1.5 データバリデーションとパブリッシング
1.6 略語の一覧
第2章 エグゼクティブサマリー
2.1 顧客経験管理市場 – 産業スナップショット＆主要購入基準、2018年～2030年
2.2 世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場、2018年〜2030年（USD Million）
2.2.1 世界の顧客経験管理市場、地域別、2018年～2030年
2.2.2 顧客体験管理の世界市場、分析ツール別、2018年～2030年（USD Million）
2.2.3 世界の顧客経験管理市場、タッチポイントタイプ別、2018年～2030年（USD Million）
2.2.4 世界のカスタマーエクスペリエンスマネジメント市場、展開別、2018年〜2030年（USD Million）
2.2.5 顧客体験管理の世界市場、エンドユース別、2018年〜2030年（USD Million）
第3章 顧客体験管理（CEM）の業界展望
3.1 市場の区分と範囲
3.2 市場規模および成長展望
3.3 顧客経験管理（CEM）市場 – バリューチェーン分析
3.3.1 ベンダーの状況
3.4 カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント市場 – 市場ダイナミクス
3.4.1 マーケットドライバー分析
3.4.2 市場阻害要因分析
3.5 顧客経験管理（CEM）市場 – ポーターのファイブフォース分析
3.6 顧客経験管理（CEM）市場 – PESTEL分析
3.7 顧客関係管理市場 – COVID-19 インパクト分析
第4章 顧客経験管理分析ツールの展望
4.1 顧客経験管理市場の分析ツール別シェア（2022年・2030年
4.2 EFM（Enterprise Feedback Management）ソフトウェア
4.2.1 EFMソフトウェア向けCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
4.3 スピーチアナリティクス
4.3.1 スピーチアナリティクス向けCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
4.4 テキストアナリティクス
4.4.1 テキスト解析のCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
4.5 ウェブ解析・コンテンツ管理
4.5.1 ウェブ解析・コンテンツ管理向けCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
4.6 その他
4.6.1 その他のCEM分析ツール市場、地域別、2018年〜2030年（USD Million）
第5章 顧客体験管理タッチポイントタイプの展望
5.1 顧客経験管理市場のタッチポイントタイプ別シェア（2022年・2030年
5.2 店舗・支店
5.2.1 店舗／支店CEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
5.3 コールセンター
5.3.1 コールセンターCEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
5.4 ソーシャルメディア・プラットフォーム
5.4.1 ソーシャルメディアプラットフォームCEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
5.5 電子メール
5.5.1 メールCEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
5.6 モバイル
5.6.1 モバイルCEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
5.7 ウェブサービス
5.7.1 WebサービスCEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
5.8 その他
5.8.1 その他のタッチポイント向けCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
第6章 顧客経験管理導入の展望
6.1 顧客経験管理市場の展開別シェア（2022年・2030年
6.2 クラウド
6.2.1 クラウドCEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
6.3 オンプレミス
6.3.1 オンプレミス型CEM市場、地域別、2018年～2030年 (USD Million)
第7章 カスタマーエクスペリエンスマネジメントのエンドユースの展望
7.1 顧客経験管理市場 エンドユース別シェア（2022年・2030年
7.2 BFSI
7.2.1 BFSIのCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.3 リテール
7.3.1 小売業のCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.4 ヘルスケア
7.4.1 ヘルスケアのCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.5 IT・テレコム
7.5.1 IT・通信分野のCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.6 製造
7.6.1 製造業のCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.7 政府・エネルギー・公益事業
7.7.1 政府、エネルギー・公益事業のCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.8 建設、不動産、プロパティマネジメント
7.8.1 建設、不動産、プロパティマネジメントのCEM市場、地域別、2018年～2030年（USD Million）
7.9 サービス事業
7.9.1 サービス事業におけるCEM市場、2018年～2030年（USD Million）
7.10 その他
7.10.1 その他の最終用途のCEM市場、2018年～2030年（USD Million）
…
【本レポートのお問い合わせ先】
www.marketreport.jp/contact
レポートコード：GVR-2-68038-502-1
