カスタマーインテリジェンスプラットフォームの市場規模は、2022年の19億米ドルから2027年には70億米ドルへと、予測期間中に29.7%の年間平均成長率（CAGR）で拡大すると予想されています。パーソナライズされた顧客体験のニーズの高まり、顧客データの全体像を把握する需要、市場の変化を随時監視するためのカスタマーインテリジェンスプラットフォームの採用増加などが、市場成長を後押しする主要因の一部となっています。
市場動向
ドライバー 顧客データの全体像を把握する必要性
ウェブサイトやアプリでの顧客の行動、購入や返品パターン、顧客主導のコミュニケーション、過去の企業主導のコミュニケーションに対する顧客の反応など、さまざまなチャネルを通じて大量の顧客データが組織に流入する（分析のために収集される情報には、行動データ、人口統計データ、顧客感情、調査データ、ソーシャルメディアのアクション、顧客の好みなど）。B2BやB2Cの組織では、ほぼすべてのシステムが顧客データを保存・利用していますが、その情報は誤りや部分的、分離していることが多くあります。このため、優れた顧客体験を促進するためのプログラムでは、そのデータを十分に活用することができません。企業は、膨大な量の顧客データから最大の価値を引き出すために、顧客についてすでに知っていることと推測できることを組み合わせて、真の360度顧客像を作成する必要があります。カスタマー・インテリジェンス・プラットフォームの中核をなすのは、企業全体から得られるプロファイル、取引データ、行動データを組み合わせた、各顧客の統一された単一の顧客プロファイルを作成することである。したがって、顧客データの全体像を把握する必要性が高まり、カスタマーインテリジェンスプラットフォームの採用が進んでいます。
制約 データプライバシー法の遵守と顧客データ保護の必要性
カスタマーインテリジェンスプラットフォームは、複数のチャネルやソースからのファーストパーティーの顧客データを組み合わせ、単一の顧客ビューを作成します。一般データ保護規則（GDPR）およびその他のデータプライバシー法によると、マーケターは消費者からマーケティングの同意を得ることが必要です。顧客データは、サイバー攻撃や侵害に対して非常に脆弱である。したがって、カスタマーインテリジェンスプラットフォームは、機密性の高い顧客情報の保護や消費者のマーケティング同意など、データの管理に関連する主要な課題を理解する必要がある。カスタマーインテリジェンスプラットフォームは、同意ベースのデータモデルに基づいている必要があります。これは、カスタマージャーニーとマーケティングに対する同意の情報を保存し、データの使用方法について顧客に透明性と制御性を提供するのに役立ちます。顧客がデータの使用許可をオプトアウトした場合、カスタマーインテリジェンスプラットフォームは、その顧客をダイレクトメールの抑制リストに含め、他のいかなるチャネルからも不要なマーケティングコンテンツを受け取らないようにする必要があります。顧客データプライバシーに関する法律があまり厳しくない、あるいは全くない国では、顧客情報プラットフォームのソリューションは、既存のデータプライバシーシナリオで、あるいは近い将来に表面化するかもしれない法律を見越して実装されています。顧客データのプライバシーに関する新しい法律が導入された場合、複雑な問題が発生する可能性があります。したがって、顧客データのプライバシーを確保し、データプライバシー法を遵守する必要があることが、カスタマーインテリジェンスプラットフォームの採用の鍵になります。
ビジネスチャンス 市場の変化をいち早く察知するためのカスタマーインテリジェンスプラットフォームの導入が進む
市場を理解する能力は、日常的な課題へと発展しています。つまり、eコマースや小売業など、消費者向け産業のように競争が激化している領域では、市場認識の欠如がビジネスの大きな障害となるのです。競合他社に遅れをとるのはほんの数秒のことで、その数秒が、利益を生む事業と致命的な損失の差になることもあるのです。カスタマーインテリジェンスは、実用的な洞察に素早く変換するデータの安定したストリームを提供することに重点を置いています。カスタマーインテリジェンスは、ユーザーにより良い体験を提供するためのデータを提供します。マーケターは、カスタマーインテリジェンス（CI）を収集し、顧客の詳細や活動に関する情報を分析して、より深く効果的な関係を構築し、意思決定を向上させます。今日の顧客中心の世界では、カスタマーインテリジェンスを収集することで、ブランドは重要な情報を入手し、競争上の優位性を獲得し、顧客ロイヤルティを高め、収益性を向上させることができます。企業は、顧客のためにより良い意思決定を行うだけでなく、市場の変化が起こったときに、予測的・処方的な分析を戦略に取り入れることができます。
課題 顧客データの最適な活用に関する組織の不具合
現代の企業は、かつてないほど大量の顧客データにアクセスできるようになりましたが、ほとんどの場合、これらのデータすべてをどのように扱えばよいのか分かっていません。実際、このデータ洪水は、データ統合、標準化、品質といった目標の達成を困難にするレガシーシステムを依然として使用しているため、組織にとってさらなる問題を引き起こしています。データの質の低さは、単一の顧客ビューを構築する取り組みを定期的に阻害するもう一つの問題です。正確で信頼性の高いデータがなければ、単一の顧客ビューを構築するための努力は無駄になります。カスタマーエクスペリエンスチームは、組織全体のデータオーナーと連携し、データ収集プロセスや、ヒューマンエラーの可能性を低減または完全に排除するための改善策をより深く理解する必要があります。また、データはすぐに冗長化したり、古くなったりします。データの品質が低下していないことを確認するために、データソースを長期的に監視することが重要です。
予測期間中、小売業とeコマースの業種が最も高いCAGRで成長する。
カスタマーインテリジェンスプラットフォームにより、小売業者は成長する機会を難なく取り込むことができます。カスタマーインテリジェンスプラットフォームは、インテリジェントで自動化されたパーソナライズされた体験、会話型AIベースのカスタマーケア、ロイヤリティエンゲージメント、コストの最適化を実現します。これは、データを活用して行動インサイトを抽出し、パーソナライズされた顧客コミュニケーションを形成して、チャネル全体で価値を提供する成果です。カスタマーインテリジェンスプラットフォームは、導入が容易で、収益の増加を迅速に引き出す能力が実証されています。
予測期間中、モバイルデータチャネルセグメントが最も高いCAGRを維持する。
ビッグデータの発達により、顧客対応チームには、すべての顧客データをうまく統合し、完全にデータ駆動型の意思決定アプローチを確保するための実用的な方法がありませんでした。そこで、ビジネスユーザーを念頭に置いて設計されたカスタマーインテリジェンスプラットフォームは、社会人口統計データ、製品ポートフォリオ、ウェブやモバイルの閲覧履歴、ブランドとのメール、チャット、電話でのやりとり、ソーシャルメディアでの行動など、すべての顧客データの集中ロケーションを作ることに重点を置いています。スマートフォン端末を介したインターフェースにより、ユーザーはよりパーソナライズされた方法で企業とコミュニケーションすることができます。スマートフォンやタブレット端末の普及率は急速に高まり、膨大な量のデータが生成されています。そのため、企業はスマートフォンのデータを分析するためにカスタマーインテリジェンスプラットフォームを導入しています。
予測期間中、最大の市場規模を占めるのは北アメリカ
カスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場は、5つの地域に区分されています： 北米、欧州、アジア太平洋、中東・アフリカ、中南米の5地域です。これらの地域の中で、北米は予測期間中に最大の市場規模を維持すると予測されています。技術的進歩の増加は、北米のカスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場の成長を後押ししています。地域間でカスタマーインテリジェンスプラットフォームのプレーヤーが増加していることが、市場成長を促進すると予想されます。
主な市場参入企業
カスタマーインテリジェンスプラットフォームベンダーは、市場での提供力を強化するために、新製品の発売、製品のアップグレード、パートナーシップと契約、事業拡大、M&Aなど、さまざまな有機的・無機的成長戦略を実施しています。世界のカスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場の主要ベンダーには、IBM（米国）、Oracle（米国）、Microsoft（米国）、Adobe（米国）、SAS（米国）、Salesforce（米国）、Google（米国）、Accenture（アイルランド）、 Informatica（米国）、SAP（ドイツ）、Verint（米国）、 Teradata（米国）、Zeta Global （米国）などがあります、 TIBCO（米国）、NICE（イスラエル）、TransUnion（米国）、Alida（カナダ）、Algonomy（米国）、NetBase Quid（米国）、NGDATA（ベルギー）、Zeotap（ドイツ）、ActionIQ（米国）、Amperity（米国）、UserIQ（米国）、Datashift（ベルギー）、Staircase AI（米国）、Terminus（米国）、Lifesight（シンガポール）。 本調査には、顧客情報プラットフォーム市場におけるこれらの主要企業の会社概要、最近の動向、主要な市場戦略など、詳細な競合分析が含まれています。
この調査レポートは、コンポーネント、展開モード、組織規模、アプリケーション、データチャンネル、垂直、地域に基づいて、顧客インテリジェンスプラットフォーム市場を分類しています。
コンポーネント別
プラットフォーム
サービス内容
コンサルティングサービス
サポート＆メンテナンス
デプロイメントとインテグレーション
デプロイメントモード別
クラウド
オンプレミス
組織規模別
大企業
中小企業(SME)
用途別で見る
顧客データ収集・管理
顧客セグメンテーションとターゲティング
顧客行動分析学
カスタマーエクスペリエンスマネジメント
カスタマーリテンション＆エンゲージメント
パーソナルレコメンデーション
オムニチャネル・マーケティング
その他の用途
データチャンネル別
ウェブ
ソーシャル・メディア
モバイル
電子メール
インストア
コールセンター
その他のデータソース（調査、プロモーションデータ、販売代理店など）
バーティカル別
BFSI
小売・eコマース
ヘルスケア＆ライフサイエンス
テレコム
政府・防衛省
トラベル＆ホスピタリティ
製造業
エネルギー・ユーティリティ
メディア・エンターテインメント
その他の分野
地域別
北アメリカ
米
カナダ
ヨーロッパ
連邦王国
ドイツ
フランス
その他のヨーロッパ
APAC
中国
日本
インド
オーストラリア
APACの残りの部分
MEA
KSA
UAE
南ア
MEAの残りの地域
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
ラテンアメリカの残りの地域
2022年12月、アクセンチュアはオーストラリアとニュージーランドにおけるカスタマーインテリジェンス能力を強化するため、「Fiftyfive5」を買収しました。ニュージーランド、オーストラリア、シンガポールに200名の従業員を擁する「Fiftyfive5」は、現在アクセンチュアソング（旧アクセンチュアインタラクティブ）の傘下に入っています。この買収により、アクセンチュアは製品イノベーション、コマース、マーケティング、セールス、サービスの各分野で能力を強化し、成長する世界の顧客分析市場における足場固めを支援することが可能になりました。
2022年9月、セールスフォースの新しいCustomer 360イノベーションが発表されました。
2022年6月、ゼータ・グローバルは、リアルタイムの市場および消費者データ分析・洞察ソリューションであるOpportunity Explorer(SM)を発表しました。ゼータ・グローバルは、独自のデータと人工知能を用いて、企業が消費者を獲得、成長、維持できるように支援するデータ駆動型のマーケティング・テクノロジー企業です。Opportunity Explorer(SM)は、Zetaが独自に開発した全世界24億のIDから人口統計、行動、位置情報を収集し、リアルタイムでデータを統合し、カスタマイズ可能でインタラクティブな表示で実用的なインサイトを生成します。マーケターがビジネスの成長機会を特定し、セグメント化し、行動することを支援するために設計されています。
2020年7月、SASは4つの新しいサービス提供とSAS Customer Intelligence 360のアップデートをリリースし、ブランドがハイブリッドマーケティングアプローチでアナリティクスを通じて提供する価値を加速させることを支援します。
【目次】
1 はじめに（ページ番号 – 46）。
1.1 研究目的
1.2 市場の定義
1.2.1 含有物と除外物
1.3 マーケットスコープ
1.3.1 市場セグメンテーション
1.3.2 対象地域
1.3.3年検討
1.4 通貨の検討
表1 米ドル為替レート、2019-2021年
1.5 ステークホルダー
2 研究方法（ページ番号-51）。
2.1 研究データ
図1 カスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場：調査デザイン
2.1.1 二次データ
2.1.2 一次データ
表2 一次インタビュー
2.1.2.1 一次面接の内訳
2.1.2.2 主要な業界インサイト
2.2 市場の細分化とデータの三角測量
図2 データの三角測量
2.3 市場規模の推定
図3 市場：トップダウンアプローチとボトムアップアプローチ
2.3.1 トップダウンアプローチ
2.3.2 ボトムアップ・アプローチ
図4 市場規模の推定方法：アプローチ1（供給側）-顧客情報プラットフォーム／サービスから発生する収益の推定
図5 市場規模の推定方法：アプローチ2 ボトムアップ（供給側）-すべてのカスタマーインテリジェンスプラットフォーム/サービスから発生する収益の集合体
図6 市場規模の推定方法-アプローチ3 ボトムアップ（需要側）-支出全体に占める顧客情報プラットフォームの割合の推定
2.4 市場予測
表3 因子分析
2.5 研究の前提
2.6 研究の限界
3 EXECUTIVE SUMMARY（ページ番号 – 63）。
表4 カスタマーインテリジェンスプラットフォームの市場規模および成長率、2016-2021年（百万米ドル、前年同期比）
表5 2022-2027年の市場規模および成長率（百万米ドル、前年同期比）
3.1 市場：リセッションの影響
図7 2022年の市場規模はプラットフォーム部門がより大きく占める
図8 2022年に最大の市場シェアを占めたサポート＆メンテナンスサービス分野
図9 2022年に市場規模が拡大したクラウド分野
図10 2022年、大企業部門がより大きな市場シェアを占める
図11 顧客データの収集・管理分野が2022年に最も大きな市場規模を占める
図12 2022年に最大の市場シェアを獲得したウェブセグメント
図13 予測期間中に最も高いCAGRを記録するのは小売・eコマース分野
図14 北米が2022年に最大のシェアを占める
4 PREMIUM INSIGHTS（ページ番号-69）。
4.1 カスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場におけるプレーヤーにとって魅力的な市場機会
図15 企業によるマーケティングおよび広告活動への支出の増加
4.2 市場：トップ3バーティカルズ
図16 リテール＆Eコマース部門は予測期間中に最も高いCAGRを記録する。
4.3 市場、地域別
図17 北米が2022年に最大の市場シェアを占める
4.4 北米：市場：用途別、垂直方向別
図18 2022年、北米市場で最も大きなシェアを占めたのはプラットフォームとBfsiのセグメントでした。
5 市場の概要と業界の動向（ページ番号-71）。
5.1 イントロダクション
5.2 市場ダイナミクス
図 19 顧客情報プラットフォーム市場：促進要因、阻害要因、機会、および課題
5.2.1 DRIVERS
5.2.1.1 顧客データの全体像を把握する必要性
5.2.1.2 オムニチャネル体験の提供に対するニーズの高まり
5.2.1.3 パーソナライズされた顧客体験への要求の高まり
5.2.1.4 データドリブンなマーケティングや広告へのシフト
5.2.2 拘束事項
5.2.2.1 データプライバシー法の遵守と顧客データの保護を徹底する必要性
5.2.3 機会
5.2.3.1 AI・MLベースのカスタマーインテリジェンスプラットフォームの開発
5.2.3.2 市場の変化を監視するためのカスタマーインテリジェンスプラットフォームの導入が進む
5.2.3.3 大企業による顧客情報プラットフォームへの投資の増加
5.2.4 課題
5.2.4.1 顧客データの最適な活用に関わる組織の不具合
5.2.4.2 熟練労働者の不足
5.3 ケーススタディ分析
5.3.1 ケーススタディ1
5.3.1.1 多様化する顧客層を業界横断的に理解する。
5.3.2 ケーススタディ2
5.3.2.1 よりパーソナライズされた適切なインタラクションを実現するため
5.3.3 ケーススタディ3
5.3.3.1 あらゆるタッチポイントで消費者行動を分析するため
5.3.4 ケーススタディ4
5.3.4.1 患者さんとのより良い直接関係を築くために
5.3.5 ケーススタディ5
5.3.5.1 リアルタイムかつ自動化された顧客サービスを提供するため
5.4 技術分析
5.4.1 クラウドコンピューティングとカスタマーインテリジェンスプラットフォーム
5.4.2 ビッグデータおよびアナリティクスとカスタマーインテリジェンスプラットフォーム
5.5 カスタマーインテリジェンスプラットフォームの特徴
5.5.1 カスタマーサービスソフトウェア
5.5.2 マーケティングオートメーションソフトウェア
5.5.3 ポイント・オブ・セール・システム
5.5.4 eコマースプラットフォーム
5.5.5 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
5.6 カスタマーインテリジェンスのために収集されるデータの種類
5.6.1 デモグラフィック・データ
5.6.2 サイコグラフィックデータ
5.6.3 トランザクション・データ
5.6.4 ビヘイビアデータ
5.7 エコシステム分析
表6 エコシステム分析：カスタマーインテリジェンスプラットフォーム市場
5.8 バリューチェーン分析
図 20 バリューチェーン分析：市場
5.9 サプライチェーン分析
図 21 サプライチェーン分析：市場
5.10 特許分析
5.10.1 方法論
5.10.2 ドキュメントタイプ
表7 出願された特許、2019年～2022年
5.10.3 イノベーションと特許出願
図22 特許の年間取得総件数（2019年～2022年
5.10.3.1 上位応募者
図23 特許出願件数の多い上位10社（2019年～2022年
5.11 ポーターズファイブフォース分析
表8 ポーターの5つの力分析：顧客情報プラットフォーム市場
図24 ポーターの5つの力分析：顧客情報プラットフォーム市場
5.11.1 新規参入の脅威
5.11.2 代替品への脅威
5.11.3 サプライヤーのバーゲニングパワー
5.11.4 バイヤーのバーゲニングパワー
5.11.5 競争相手の強さ
5.12 レギュレーションと工業規格
5.12.1 一般データ保護規則(GDpr)
5.12.2 医療保険の携行性と説明責任に関する法律（HIPAA)
5.12.3 国際標準化機構／国際電気標準会議 27000規格
5.12.4 クラウドセキュリティアライアンス（CSA）のコントロール
5.12.5 ガバナンス、リスク、コンプライアンス（GRC)
5.12.6 欧州連合データ保護規制
5.12.7 2002年サーベンス・オクスリー法（Sarbanes-Oxley Act of 2002
5.12.8 グラムリーチ・ブライリー法
5.12.9 欧州連合データ保護規制
5.12.10 キャン・スパム法
5.13 規制の状況
5.13.1 規制機関、政府機関、その他の組織
表9 北米：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表 10 ヨーロッパ： 規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表11 アジア太平洋地域：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表12 中東・アフリカ：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
表13 ラテンアメリカ：規制機関、政府機関、その他の組織のリスト
5.14 価格分析
5.15 主要ステークホルダーと購買基準
5.15.1 バイイングプロセスにおける主要なステークホルダー
表 14 上位 3 業種の購買プロセスにおけるステークホルダーの影響力(%)
5.15.2 購入基準
図25 上位3つのバーティカルにおける主な購買基準
表15 上位3つのバーティカルにおける主な購入基準
5.16 顧客情報プラットフォーム市場のバイヤー／クライアントに影響を与えるトレンド／ディスラプション
図26 市場：バイヤー/クライアントに影響を与えるトレンド/混乱
5.17 主要な会議・イベント（2023-2024年
表16 量子体インテリジェンスプラットフォーム市場：会議・イベントの詳細リスト（2023年～2024年
…
【本レポートのお問い合わせ先】
www.marketreport.jp/contact
レポートコード： TC 8559
