市場概要
世界の情報技術サービス管理（ITSM）市場規模は、2022年に89.9億米ドルと推定され、2023年から2030年にかけて年平均成長率（CAGR）9.3％で成長すると予測されている。この成長を牽引しているのは、クラウド・コンピューティングや新興テクノロジーの導入が進み、複雑なIT環境を管理するためのITSMソリューションが必要とされていることである。また、企業はITサービス品質と顧客満足度を高めるためにITSMソリューションに投資しており、規制コンプライアンス要件は、これらの標準の遵守を確実にするためにさらなる導入を促している。さらに、業界の規制要件は、コンプライアンスを確保するためにITSMソリューションを導入するよう組織に促している。
これらのソリューションは、ITプロセスの追跡と文書化、監査の促進、業界固有の標準やデータ保護規制への準拠の実証を支援します。例えば、2023年8月、Virima Inc.とT4S Partnersは「Jira Service Management」の統合を発表し、ハイブリッド・ディスカバリー、包括的CMDB、サービスマッピング、ViVIDを含むVirimaの先進ITツールを、Jira Service Managementの世界中のユーザーベースに提供した。ITSMの需要は、ITシステムやインフラストラクチャの複雑化に伴い、効果的な管理ソリューションが必要となるなど、いくつかの重要な要因によって高まっている。
また、企業は刻々と変化する技術環境に迅速に適応するため、俊敏性を高めようとしている。さらに、顧客満足度を優先することが重視されるようになり、機密データを保護するITセキュリティの重要な役割に対する意識も高まっている。ITSMは、今日のダイナミックなビジネス環境において、ITリソースを効率的に管理し、一流のサービスを提供し、強固なサイバーセキュリティを確保するために不可欠なものとなっています。ITSMは、組織がITサービスを効率的に管理し、高品質のサービス提供、コスト削減、リスク軽減、ビジネス目標との整合性を確保するために不可欠なフレームワークです。
クラウド・コンピューティングやAIなどのデジタル化や複雑なテクノロジーの導入が進む中、ITSMは、組織がこれらのテクノロジーを最適化し、ユーザー・エクスペリエンスを向上させ、デジタルトランスフォーメーションを推進する上で重要な役割を果たしています。ITSMは組織にとって多面的なツールとして機能し、関連するリスクや依存関係を管理することで新技術の導入を支援し、合理化されたITサポートによって顧客体験を向上させ、プロセスの自動化とパフォーマンスの洞察によって業務効率を高め、無駄を排除してコストを削減し、リソースを最適化し、ITリスク管理の構造化されたアプローチを提供することでセキュリティを強化する。
ITSMツールは、高品質のITサービスの提供を合理化することによって、IT運用、特にインフラストラクチャと運用（I&O）マネージャが本番環境をよりよくサポートできるようにするため、導入が増加している。これらのツールは、ITサービスデスクやデリバリー部門で最も一般的に利用されていますが、I&O部門以外でも適応可能です。これらのツールは、タスクの自動化、コミュニケーション、インシデント、および問題管理の改善、IT資産の追跡、変更手順の実施、コンプライアンスの遵守、ユーザーのセルフサービス機能など、さまざまなメリットを提供します。このように、ITSMツールは、さまざまな部門の組織効率とサービス品質を向上させ、ITプラクティスをビジネス目標に合致させる。
2022年にはソリューション部門が市場をリードし、世界売上高の76.0%以上を占めた。さまざまな業界の組織が、ITインフラとサービスを管理するための効率的なITSMツールの価値をますます認識するようになっているためである。テクノロジーへの依存度が高まるにつれ、運用を合理化する堅牢なITSMソリューションへの需要が高まっており、多くの場合、コスト削減と迅速なサービス提供のために自動化が取り入れられている。自動化によって効率が向上し、ITサービス・デリバリーの正確性と一貫性が改善されるため、ダウンタイムが短縮され、顧客満足度が高まります。ServiceNow、BMC、チャーウェル・ソフトウェア、Ivanti、Broadcom、IBMなどのベンダーが提供するクラウドベースのITSMソリューションは、統合された機能とさまざまな規模の企業にとってのメリットにより、人気を集めている。
サービス・セグメントは、コンサルティング、実装、カスタマイズ、トレーニング、サポート・サービスに対する需要の高まりによって、予測期間中に大きな成長を記録する見込みである。これらのサービスは、企業が新しいテクノロジーやビジネスモデルへの移行やその活用を最適化する際の支援において、極めて重要な役割を果たす。コンサルティング・サービスはニーズの評価と変革計画の策定を支援し、導入サービスは新技術の統合を促進する。カスタマイズ・サービスでは、特定の要件に合わせてソリューションを調整し、トレーニング／サポート・サービスでは、従業員が新しいツールやモデルを効果的に活用できるようにする。この成長は、組織が進化する技術的展望の中で航海し、成功することを可能にするサービスの重要な役割を強調するものである。
2022年の市場はクラウドセグメントが支配的で、61.5%以上の収益シェアを占めた。この成長は、クラウドベースのITSMソリューションが拡張性、柔軟性、費用対効果などの魅力的な利点を提供し、あらゆる規模の組織にとって非常に魅力的であることに起因している。また、クラウドコンピューティングの企業への普及が、クラウドベースのITSMソリューションの需要を促進している。さらに、DevOpsやアジャイル開発手法の人気の高まりは、より適応性と拡張性の高いITSMソリューションへの要求から、クラウドITSM市場の成長を促進する上で重要な役割を果たしている。
オンプレミス分野は、さまざまな要因から2023年から2030年にかけて平均的な年平均成長率を記録すると予測されている。クラウド上のデータやアプリケーションのセキュリティに対する懸念が、多くの企業にとってクラウド移行の大きな阻害要因となっている。オンプレミスのITSMソリューションの導入と保守の初期コストが低いことは、特に予算が限られている組織にとって魅力的である。また、特定のカスタムIT要件を持つ組織では、より大きな制御を実現できるオンプレミス・ソリューションが好まれる。さらに、HIPAAやPCI DSSの規制を遵守しなければならない組織もあるが、オンプレミスのITSMソリューションの方が管理しやすい。
大企業セグメントは、2022年の市場をリードし、75.0%以上のシェアを占めた。その理由は、その複雑なITインフラストラクチャが堅牢なITSMソリューションを必要とし、さらにその投資リソースが大きいからである。さらに、大企業ではITサービスの自動化、効率の最適化、コスト削減に対する需要が高まっており、インシデント管理や問題管理など、ITSMソリューションが得意とするタスクがある。これらの企業にとって、HIPAAやPCI DSS規制の遵守はますます重要になってきており、ITSMソリューションは貴重なインシデント追跡とレポート機能を提供しています。このため、セルフサービス・オプションやリアルタイムのIT運用状況の可視化を通じて顧客サービスを強化することが優先事項となっており、ITSMソリューションはナレッジベース、サービスカタログ、ダッシュボードによってこれを促進する。
予測期間中、CAGRが最も速いのは中小企業セグメントである。中小企業は、顧客関係管理や生産自動化タスクを含む業務を効率的に実行するため、ITへの依存度を高めている。このようなITサービスへの依存度の高まりが、中小企業特有のニーズに合わせたITSMソリューションに対する需要の高まりに拍車をかけています。さらに、ITSMソリューションの費用対効果は、中小企業に多く見られる予算制約に適しています。そのため、これらのソリューションは、IT リソースに制限のある中小企業にとって、管理に必要な IT の専門知識が最小限で済み、使いやすいことで有名です。
2022年には、IT・通信分野が市場を席巻し、20.5%以上の売上シェアを占めたが、これは同分野の複雑なITインフラ需要が原因である。IT・通信企業は、サービス提供の強化、コスト削減、顧客満足度向上のためにITSMツールやサービスを利用している。このような優位性は、クラウド技術やデジタル技術の採用の増加、ITサービス管理のアウトソーシング志向の高まり、ITセキュリティとコンプライアンスの重視の高まり、ITサービス提供の効率性と有効性の継続的な追求といった要因に起因している。そのため、IT業務の複雑化が進み、多様なIT機能を効率的に処理するための合理化された管理ソリューションが必要とされている。
ヘルスケア分野は、予測期間中に大幅な成長を遂げる見通しである。この成長の背景には、電子カルテ（EHR）、遠隔医療、ウェアラブル端末など、デジタル医療技術の採用が増加していることがある。また、医療機関は、患者ケアの強化、HIPAAなどの厳しい医療規制への対応、コスト削減を優先している。ITSMソリューションは、IT資産の追跡・管理、IT活動の監査、患者データの保護など、医療機関を支援する上で極めて重要な役割を果たし、同分野の成長と効率化に貢献している。
ネットワーク管理分野は、2022年に27.0%以上の最大の売上シェアを占めた。この高いシェアは、ITネットワークの複雑化が進み、効果的な監視と管理が必要になっていることに起因している。ネットワーク管理ソリューションは、企業がネットワークの問題を特定・解決し、パフォーマンスを最適化し、セキュリティを強化する上で重要な役割を果たしている。これらのソリューションは必要不可欠なネットワークの可視性を提供し、問題の診断と緩和を可能にすると同時に、進化するサイバー脅威に直面して増大するネットワーク・セキュリティのニーズに対応します。ネットワーク管理ソリューションは、セキュリティ脅威の特定と軽減に役立ち、組織がデジタル・インフラストラクチャを効果的に保護できるようにします。IT ネットワークの進化に伴い、ネットワーク管理ソリューションは、パフォーマンスを最適化し、セキュリティを強化し、変化し続ける技術環境の中でシームレスな運用を確保するために不可欠な存在であり続けています。
データベース管理システム（DBMS）分野は、ITインフラ管理を強化するITSMソリューションに対する需要の急増を主因として、今後数年間で大きな成長を遂げるだろう。DBMSは、ITSMソリューションにとって重要な要件である、膨大なデータ量の保存と管理に極めて重要な役割を果たす。クラウド・コンピューティングの採用が加速しており、拡張性、柔軟性、費用対効果の面で有利なため、このセグメントの成長をさらに後押ししている。さらに、リアルタイムのデータ洞察に対するニーズの高まりが、DBMSセグメントを後押ししている。DBMSは、組織が大量のデータをリアルタイムで収集、保存、分析することを可能にし、意思決定能力を高める。このように、ITシステムの複雑化は、DBMSの重要性を強調している。DBMSは、ITシステムの複雑さを効率的に管理するための一元化されたデータリポジトリを提供するからである。
2022年の市場は北米が圧倒的で、世界売上高の40.4%以上を占めた。この地域のリーダーシップは、ITSMソリューションへの継続的な投資によってITSMの実践を開拓してきたカナダや米国のような先進国が牽引している。北米の組織は、ITサービス・デリバリーと費用対効果の強化をますます強く求められており、ITSMソリューションが不可欠な資産となっている。さらに、北米に本社を置く大手ITSMベンダーが存在することも、同市場における同地域の優位性をより強固なものにしている。例えば、2023年1月、IT運用サービスの専門プロバイダーであるWhitlock社は、北米におけるITSM業務を強化するため、Freshservice社のソフトウェア・ソリューション・プロバイダーであるFreshworks Inc.と提携した。
この提携により、WhitlockISはFreshserviceに特化したFreshworksの公式ソリューションパートナーとなる。アジア太平洋地域は、今後数年間で有利な市場機会を持つ可能性が高い。あらゆる規模の企業が成長を支えるためにITに多額の投資を行っており、効果的なITSMソリューションの需要を促進しています。APAC ITSM市場の大手企業は、この成長市場に対応するため、製品提供の拡大、投資の増加、戦略的パートナーシップの締結を進めている。急速な経済成長、IT支出の増加、企業におけるITSMの利点に対する意識の高まり、IT部門に対する政府の支援が、この地域のITSM市場の繁栄に貢献している。
例えば、2023年4月、ソフトウェア・サービス・プロバイダーのLinedataは、アジア太平洋地域におけるマネージド・サービス・ポートフォリオを拡大し、特にバイサイド企業をターゲットとしている。この拡大は、プライベート・エクイティ、プライベート・クレジット、ストラクチャード・クレジット、アロケーター、アグリゲーターといった新たな業界セグメントを包含しています。リネデータのマネージド・サービスは、投資分析、ポートフォリオ管理、アドバイザリー、カスタム・ソフトウェア開発、サイバーセキュリティ・インフラ管理を含む様々なアウトソーシング・ソリューションを提供します。この戦略的な動きは、アジア太平洋地域におけるアウトソーシング・サービスに対する需要の高まりを反映したもので、同市場におけるバイサイド企業の進化するニーズに応えるというリネデータのコミットメントと一致しています。
主要企業・市場シェア
大手企業は積極的に製品ポートフォリオを拡大し、戦略的提携を結んで市場での存在感を高めている。こうした戦略的アプローチは、ITSMソリューションの魅力が広く浸透していることを反映し、あらゆる規模の組織からITSMソリューションに対する需要が高まっていることが背景にある。さらに、同市場はダイナミックな性質を特徴としており、絶え間ない技術革新によって、最前線にとどまろうとする主要プレーヤー間の競争が激化している。その結果、競争力を維持し、最先端のITSMソリューションを顧客に提供するために、製品開発や戦略的提携が重要な戦略となっている。
例えば、2023年4月、ソフトウェアおよびIT企業のBiomniは、ITサービス管理ソリューションを強化するため、技術コンサルタント会社のIlluminetと提携した。この提携により、バイオムニの「天神エキスパート・デジタル・アシスタント」とイルミネットの自動化プラットフォームが統合され、大企業向けの包括的なソリューションが提供される。BiomniとIlluminetは、両社の専門知識とリソースを共有することで、企業におけるITSMの実践を向上させ、その結果、顧客サービスの提供を改善することを目指している。世界の情報技術サービス管理（ITSM）市場で著名な企業には、以下のような企業がある：
アトラシアン
BMCソフトウェア
ブロードコム
クラウド・ソフトウェア・グループ
フレッシュワークス
ヒューレット・パッカード・エンタープライズ・ディベロップメントLP
IBMコーポレーション
イヴァンティ
オープンテキスト
ServiceNow
本レポートでは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2017年から2030年までの各サブセグメントにおける最新動向の分析を提供しています。この調査についてGrand View Research社は、情報技術サービス管理（ITSM）市場レポートをコンポーネント、技術、展開、企業規模、業種、地域に基づいて区分しています：
コンポーネントの展望（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
ソリューション
サービス
技術の展望（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
構成管理
パフォーマンス管理
ネットワーク管理
データベース管理システム
その他のアプリケーション
展開の見通し（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
クラウド
オンプレミス
企業規模の見通し（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
大企業
中小企業
業種別展望（売上高、10億米ドル、2017年～2030年）
BFSI
ヘルスケア
小売・Eコマース
IT & テレコム
エネルギー＆公益事業
政府・公共部門
その他
地域別展望（売上高、百万米ドル、2017年～2030年）
北米
米国
カナダ
欧州
英国
ドイツ
フランス
アジア太平洋
中国
日本
インド
オーストラリア
韓国
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
中東・アフリカ
サウジアラビア
UAE
南アフリカ
【目次】
第1章. 方法論とスコープ
1.1. 調査方法
1.2. 調査範囲と前提条件
1.3. 情報収集
1.3.1. 購入データベース
1.3.2. GVRの内部データベース
1.3.3. 二次情報源と第三者の視点
1.3.4. 一次調査
1.4. 情報分析
1.4.1. データ分析モデル
1.5. 市場形成とデータの可視化
1.6. データの検証と公表
第2章. エグゼクティブ・サマリー
2.1. 市場展望
2.2. セグメント別の展望
2.3. 競合他社の洞察
第3章. 市場の変数、トレンド、スコープ
3.1. 市場の系譜
3.2. 産業バリューチェーン分析
3.3. ITSM市場 – 市場ダイナミクス
3.3.1. 市場促進要因分析
3.3.1.1. クラウドベースのITSMソリューションへのシフト
3.3.1.2. ITサービスデリバリーの改善ニーズ
3.3.2. 市場阻害要因分析
3.3.2.1. ITSMソリューションの高コスト
3.3.3. 業界の課題
3.4. ビジネス環境ツールの分析 コンピュータビジョン市場
3.4.1. ポーターのファイブフォース分析
3.4.1.1. サプライヤーの交渉力
3.4.1.2. バイヤーの交渉力
3.4.1.3. 代替の脅威
3.4.1.4. 新規参入の脅威
3.4.1.5. 競合他社との競争
3.4.2. 杵柄分析
3.4.2.1. 政治情勢
3.4.2.2. 経済情勢
3.4.2.3. 社会情勢
3.4.2.4. テクノロジー
3.4.2.5. 環境的ランドスケープ
3.4.2.6. 法的環境
3.5. 経済メガトレンド分析
第4章. ITSM市場 コンポーネントの推定とトレンド分析
4.1. ITSM市場：コンポーネント別 主要なポイント
4.2. ITSM市場： コンポーネントの動向分析、2022年および2030年
4.3. ソリューション
4.3.1. 市場の推定と予測、2017年～2030年（百万米ドル）
4.4. サービス
4.4.1. 市場の推定と予測、2017～2030年（百万米ドル）
第5章. ITSM市場： 技術推計と動向分析
5.1. ITSM市場：技術別 主なポイント
5.2. ITSM市場： 技術動向分析、2022年および2030年
5.3. 構成管理
5.3.1. 市場の推定と予測、2017年～2030年 (百万米ドル)
5.4. パフォーマンス管理
5.4.1. 市場の推定と予測、2017年～2030年（USD Million）
5.5. ネットワーク管理
5.5.1. 市場の推定と予測、2017～2030年（百万米ドル）
5.6. データベース管理システム
5.6.1. 市場の推定と予測、2017～2030年（USD Million）
5.7. その他のアプリケーション
5.7.1. 市場の推定と予測、2017～2030年（USD Million）
第6章. ITSM市場： 展開の推定と動向分析
6.1. ITSM市場：展開別 主要なポイント
6.2. ITSM市場： 2022年と2030年の展開動向分析
6.3. クラウド
6.3.1. 市場の推定と予測、2017年～2030年（百万米ドル）
6.4. オンプレミス
6.4.1. 市場の推定と予測、2017～2030年（百万米ドル）
第7章. ITSM市場： 企業規模の推定と動向分析
7.1. ITSM市場：企業規模別 主要なポイント
7.2. ITSM市場： 企業規模別動向分析、2022年および2030年
7.3. 中小企業
7.3.1. 市場の推定と予測、2017年～2030年（百万米ドル）
7.4. 大企業
7.4.1. 市場の推定と予測、2017～2030年（USD Million）
…
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レポートコード：GVR-4-68040-130-2
