世界のロイヤリティ管理市場規模は、2023年の108億6,000万米ドルから2028年には236億9,000万米ドルに成長し、予測期間（2023年～2028年）のCAGRは16.88%になると予測されます。
ロイヤリティ・マネジメント・システムは、ロイヤリティ・プログラムの開発、監督、効果評価に使用されるマーケティング・オートメーション・ソフトウェアである。ロイヤリティ・プログラムのソリューションは、企業のCRMシステムに組み込み機能として統合することも、独立したプラットフォームとして統合することもできる。カスタマイズされたロイヤリティ・プログラムの運用に必要な情報は、APIを通じてデータ・ソースから取得され、選択されたフロント・エンドはロイヤリティ・ソフトウェアから情報を受け取る。
主なハイライト
顧客データがロイヤルティプログラムの原動力 消費者の消費習慣や行動を理解することは、消費者を維持する方法を理解する上で非常に重要である。パーソナライゼーションは、より親密な関係を育んだり、特定の顧客に合わせたオファー、コミュニケーション、特典を提供するためにデータを利用する。ロイヤリティ・プログラムの成功の主な要因は、ポジティブな顧客体験を提供し、プログラムを使いやすく、参加しやすく、楽しめるものにすることである。
顧客中心主義の組織は、顧客セグメント内のウォレットシェアを拡大し、同様の顧客をターゲットに新たな市場に参入することで拡大する。ロイヤルティ・マネジメントは、組織のリピーターを喜ばせたり、報酬を与えたりすることを中心に展開されるため、顧客維持率を高く保つためには、顧客中心の戦略を開発することが必要となり、その結果、ロイヤルティ・マネジメント・プログラムの需要が高まっている。
企業間競争の激化は、顧客獲得コストを増大させている。顧客獲得は無料でも安くもない。顧客獲得は必要経費であり、ビジネスを運営する上で総費用に上乗せされ、過剰支出につながる可能性もある。
ロイヤリティ・プログラムに関する認知度の低さは、ロイヤリティ・マネジメント市場の成長を妨げる可能性がある。ロイヤリティ・プログラムの会員の多くが、ポイント残高や交換ゴールの不在について理解していないことが観察されている。
COVID-19の大流行は、消費者の消費パターンの変化やオムニチャネル流通モデルの急速な導入により、eコマース、特にオンライン食料品の需要を大幅に増加させ、顧客中心のソリューションの創出が期待される。ポストCOVIDの時代において、企業はオンライン・プレゼンスが関連性を維持するために必要であることを認識しなければならない。小売業のロイヤリティ・プログラムは、テクノロジー、戦略、対応するハードウェアを同時に管理し、顧客の包括的な情報を得る必要がある点が特徴である。
市場動向
消費財・小売セグメントが大きな市場シェアを占める
消費財・小売セグメントは、消費財・小売業者間の競争とマーケティングの激化により成長を遂げている。また、ロイヤリティ・プログラムのデジタル化と革新により、ロイヤリティ・プログラムが利用しやすくなり、小規模小売業者への普及が進んでいる。長年にわたり、小売業者は消費者のロイヤルティを高めるために様々な戦略を実施してきた。これには、いくつかのロイヤリティ・プログラム、割引、インセンティブの機会などが含まれる。デジタル・ディスラプションと新たな影響力のある手法によって、旧来のアプローチの使用に変化がもたらされている。小売業は、消費者データをより簡単に収集し、顧客の購買意欲を高めるための個別戦略を立てることができるようになった。
COVID-19のパンデミックは、多くの国で閉鎖され、実店舗での汚染の可能性があったため、小売業界にいくつかの影響を与えた。封鎖が解かれ、店舗が再開されると、購買はインターネット・チャネルに過度に依存するようになった。手頃な価格で信頼性の高いインターネットにアクセスできるようになったことも手伝って、消費者の消費パターンがこのように変化したため、売上の減少に悩む企業にとっては、この時期に熱心なファンとの関係を維持することが難しくなった。
しかし、多くの企業にとっては、スタッフを優先し、そのニーズに即座に対応することで、永続的なインパクトを与えるチャンスでもある。困難な時期における行動は、顧客に永続的な印象を残し、ロイヤリティを育むからだ。小売企業は現在、自社のブランド価値を高めるため、より多くの顧客グループに特化したサービスを提供するよう、ロイヤルティプログラムをカスタマイズしている。
消費財・小売業界は、実店舗、Eコマース・プラットフォーム、モバイルアプリなど、複数のチャネルで事業を展開している。ロイヤリティ・マネジメント・プログラムは、これらのチャネルにおいて統一されたシームレスなロイヤリティ体験を提供する。ロイヤリティ・マネジメント・プログラムは、消費財・小売業界の小売とEコマースの売上に直接的な影響を与えている。Census.govによると、米国では2022年第2四半期に1816億米ドルの小売売上高が記録された。
消費財（CPG）企業はこれまで、消費者と直接的な関係を築くことが難しく、消費者の嗜好、生涯価値、マーケティングROIを理解するために、様々な小売パートナーから一貫性のないデータを組み合わせることを余儀なくされてきた。CPG企業は、ロイヤリティ・プログラムを通じて顧客との緊密な絆を築き、これまで匿名だった顧客を特定するのにも役立っている。
購入レシートの助けを借りて、消費者向けパッケージ商品のリーダーは、新たな消費者インサイトを獲得し、ロイヤリティ・プログラムを強化している。例えば、2022年6月、Veryfigは、重要な小売不動産管理会社や重要な消費者報酬市場を含む、消費者包装商品（CPG）／ロイヤリティ・ソリューション市場の注目すべき顧客を獲得した。Veryfigは人工知能(AI)技術を駆使し、文書を数秒で構造化データに変換する。
アジア太平洋地域が急成長市場になる見込み
この地域のさまざまな企業によるロイヤリティ・プログラムの増加は、企業がロイヤリティ・プログラムを追跡できるように、ロイヤリティ管理プラットフォームを促進する。2022年5月、マリオット・インターナショナルとアント・グループは、中国市場におけるデジタル業務を改善するために協業契約を締結した。その結果、アリペイのユーザーがマリオットの有名なロイヤリティ・プログラムであるマリオット・ボンボイ・リワード・プログラムに登録すると、いくつかのインセンティブを受け取ることができる。マリオット・インターナショナルは、その強力なブランド・ポートフォリオ全体で顧客体験をさらに高めるため、会員特典をさらに充実させ、商品やサービスの向上を図る。
消費者の間でのロイヤリティ・プログラムの人気は、通信会社からEコマース・サイト、日本のコンビニエンス・ストアまで、成長と追加収益を推進するために利用されている。特筆すべきは、ホスピタリティ・グループがロイヤリティ・プログラムを提供するサプライヤーと戦略的提携を結び、会員に即座にアクセスできるようにしていることだ。
2022年8月、没入型のロイヤリティ・プログラムを構築・運営するための高度なITソリューションとサービスを提供する国際的なプロバイダーであるComarch社は、Monstarlab社と提携した。Monstarlabは東京に本社を置くグローバルデジタルコンサルタント会社で、アリババ、富士通、Uber、Ferrero、GLSといった世界最大級のブランドのデジタル変革プロジェクトを支援している。今回の提携は、モバイルやウェブに特化したアプリ、他のCMSやeコマース・プラットフォームとのインターフェースなどを通じて、Comarchロイヤリティ・マーケティング・プラットフォームの機能範囲を大幅に拡大することを目的としている。
この地域のさまざまな企業によるロイヤリティ・プログラムの増加は、企業がロイヤリティ・プログラムを追跡できるように、ロイヤリティ管理プラットフォームを促進すると予想される。例えば、日本では2022年6月、ライドシェアリング・サービスの利用、エネルギー効率の高い家電製品への投資、使い捨てプラスチックの使用回避など、より環境に配慮したライフスタイルを実践する人に報奨金が支給される。このプログラムは、電子商取引の巨人である楽天グループや、ショッピングモールを運営するイオンモール株式会社など、いくつかの企業を支援するための政府の幅広い取り組みの一環である。この広範なプログラムは、気候変動と闘うために生活習慣を改善する必要があることを人々に納得させるための、日本における最も新しい試みである。
特にホスピタリティ、観光、銀行、小売業界のブランドや組織は、マーケティング戦略の一環として、インドでロイヤリティやインセンティブ・プログラムを採用している。現在の世界経済の低迷により、企業は収益性の高い長期的なパートナーシップを維持し、利益生産を確保するため、より積極的な姿勢で顧客関係管理のアプローチを取り入れている。顧客との関係を育み、製品消費を促進し、リピーターを増やし、そして最も重要な顧客維持につながることから、インドではロイヤリティ・プログラムの人気が高まっている。
ロイヤリティ・マネジメント業界の概要
ロイヤリティ・マネジメント市場は非常に競争の激しい市場である。大小様々なプレーヤーが存在するため、市場は非常に細分化されている。大手プレーヤーはいずれも市場で大きなシェアを占めており、世界的な消費者基盤の拡大に注力している。市場の主要プレーヤーには、Kognitiv Corporation、IBM Corporation、Oracle Corporation、Comarch SA、SAP SEなどがある。各社は、予測期間中に競争力を獲得するため、複数のパートナーシップを結び、新しいソリューションを導入することで市場シェアを拡大している。
2023年3月、テクノロジー企業のKognitiv Corporation（以下「Kognitiv」）は、AIを活用した強力な新製品Kognitiv Pulseを発表した。このツールは、革新的なオムニチャネルSaaSプラットフォームにおいて、データ主導のパーソナライゼーションとカスタマージャーニーの最適化を可能にする高度なロイヤルティ管理、データ活性化、パートナー連携ソリューションを提供する。このツールにより、購買頻度や生涯価値などの主要KPIにおけるロイヤルティ顧客と非ロイヤルティ顧客のパフォーマンスを並べて確認することができる。
2022年7月、ロイヤルティ・サービス、顧客関係管理（CRM）、および小売・接客業向け決済ソリューションの大手プロバイダーであるTranxactor Groupは、Enterprise Database Serviceを備えたオラクル・クラウド・インフラストラクチャ（OCI）を選択し、リッチで没入感のある顧客エンゲージメントとロイヤルティ・プログラムをブランドに提供できるようになった。
【目次】
1 はじめに
1.1 前提条件と市場定義
1.2 調査範囲
2 調査方法
3 エグゼクティブサマリー
4 市場の洞察
4.1 市場概要
4.2 産業の魅力度-ポーターのファイブフォース分析
4.2.1 サプライヤーの交渉力
4.2.2 消費者の交渉力
4.2.3 新規参入者の脅威
4.2.4 代替品の脅威
4.2.5 競争ライバルの激しさ
4.3 バリューチェーン分析
4.4 COVID-19がロイヤリティ・マネジメント市場に与える影響
5 市場ダイナミクス
5.1 市場促進要因
5.1.1 企業全体での顧客中心アプローチの導入
5.1.2 競争激化による顧客獲得コストの増加
5.1.3 組織が提供する報奨制度
5.2 市場の課題
5.2.1 ロイヤリティ・プログラムのメリットに関する知識不足
6 市場セグメンテーション
6.1 ソリューション別
6.1.1 B2C
6.1.2 B2B
6.1.3 法人向け
6.2 業種別
6.2.1 BFSI
6.2.2 消費財・小売
6.2.3 ヘルスケア
6.2.4 ITおよび電気通信
6.2.5 旅行・ホスピタリティ
6.2.6 製造業
6.2.7 その他の業種
6.3 デプロイメント別
6.3.1 オンプレミス
6.3.2 オンデマンド
6.4 地域別
6.4.1 北米
6.4.1.1 米国
6.4.1.2 カナダ
6.4.2 欧州
6.4.2.1 ドイツ
6.4.2.2 イギリス
6.4.2.3 フランス
6.4.2.4 イタリア
6.4.2.5 その他の地域
6.4.3 アジア太平洋
6.4.3.1 中国
6.4.3.2 日本
6.4.3.3 インド
6.4.3.4 オーストラリア
6.4.3.5 その他のアジア太平洋地域
6.4.4 ラテンアメリカ
6.4.4.1 ブラジル
6.4.4.2 アルゼンチン
6.4.4.3 メキシコ
6.4.4.4 その他のラテンアメリカ地域
6.4.5 中東・アフリカ
6.4.5.1 アラブ首長国連邦
6.4.5.2 サウジアラビア
6.4.5.3 南アフリカ
6.4.5.4 ナイジェリア
6.4.5.5 その他の中東・アフリカ地域
7 競争環境
7.1 会社プロファイル
7.1.1 コグニティブ・コーポレーション
7.1.2 IBM Corporation
7.1.3 オラクル・コーポレーション
7.1.4 Comarch SA
7.1.5 SAP SE
7.1.6 イプシロンデータマネジメントLLC
7.1.7 Fidelity National Information Services Inc.
7.1.8 TIBCO Software Inc.
7.1.9 株式会社マリッツ・モチベーション
7.1.10 株式会社コビー・マーケティング
8 投資分析
9 市場機会と将来動向
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