市場概要
音声分析の世界市場規模は2025年までに16億4,000万米ドルとなり、2018年から2025年にかけて年平均成長率（CAGR）10.0％で成長する見込みです。また、さまざまな業種におけるリスク・コンプライアンス管理に対する需要の高まりや、コンタクトセンターの増加により、変化する顧客要件を企業が理解するためのソリューションの革新が進んでいます。これにより、予測期間中、業界に新たな道が開かれる見込みです。
この成長の背景には、顧客の声（VoC）から掘り起こされる広範な洞察を通じて業務の俊敏性と効率性を向上させるため、知的資産を保護する企業への圧力が高まっていることがあります。例えば、米国のドッド・フランク法（ウォール街改革と消費者保護に関する法律）（2010年7月）により、携帯電話の取引記録を組み込むことが銀行員に義務付けられました。
音声技術をモバイル・バンキングに統合することで、人間のような会話による顧客満足度の向上が期待されます。さらに、パスワードの確認やセキュリティに関する質問など、操作への依存度が高まるため、待ち時間が発生します。 その結果、銀行はモバイルバンキングサービスを音声分析で開発するための技術革新に注力しており、最終的に市場の成長を後押ししています。
音声分析により、企業は顧客との会話から隠れたビジョンを迅速に抽出できるため、顧客の要望をよりよく理解し、将来的に変化する顧客ニーズをうまく予測することができます。業務の効率性と俊敏性を向上させるために知的資産を確保する企業への圧力が高まっていることが、音声アナリティクスの需要を押し上げると予想されます。
さらに、スピーチアナリティクスはハイレベルな評価を可能にし、すべての詳細を把握できるため、大量のディスカバリーを通じて実用的な洞察を特定できます。顧客との接触がログに記録され評価された後、リアルタイムの音声アナリティクスによってエージェントに次に最適な実用的なアドバイスメッセージが送信されるため、業務効率が向上します。こうした利点から、音声アナリティクス市場は予測期間中に大きく成長する見込みです。しかし、音声分析のユーザーにとって、データのプライバシーは懸念事項です。音声データとそれに対応するテキストトランスクリプトには、個人の音声、個人情報、サイバー攻撃に弱い機密データが含まれています。
COVID-19は世界的に市場を混乱させ、ロックダウンにより製造、物流、サプライチェーンに劇的な影響を与えました。生産に必要な必需品が不足し、作業プロセスのための人手も不足しました。しかし、2021年初頭には市場は回復に向かいました。カスタマーエクスペリエンス管理、コールモニタリング、センチメント分析、エージェントパフォーマンス管理に対する需要の増加が、音声分析市場の成長を促進すると予測されています。
音声分析ソリューションは、コンプライアンス管理、エージェントパフォーマンス管理、カスタマーエクスペリエンス管理、マーケットインテリジェンスの獲得など、さまざまな用途で世界中の数多くのコンタクトセンターに導入されています。
2015年には、ソリューションセグメントが大きなシェアを獲得し、予測期間にわたって市場を支配する見込みです。しかし、今後9年間はサービス分野が牽引役となり、より高い普及率に起因する成熟を目の当たりにすると予想されます。
同市場は幅広いソリューション・ポートフォリオを提供しているため、これらのソリューションを管理し、企業がこの競争の中で持続的にビジネス・プロセスを強化するためにはサービスが必要です。サービス分野は予測期間中、CAGR 8%以上で成長する見込み。
オンプレミス型雇用は最大のセグメントであり、2015年の総収入の50％以上を占めています。オンプレミス・ソリューションは、システムとデータのより良い制御を提供します。しかし、この展開方法はコストが高く、メンテナンス＆サポートとハイエンドのITインフラストラクチャのために専任のITスタッフが必要です。
2015年はクラウドベースの展開が大きなシェアを占め、予測期間中も高い需要が見込まれています。音声分析ソリューションのクラウド展開オプションが利用可能になったことで、テレコム、IT、BFSI、メディア＆エンターテインメントなど、さまざまな業種で需要がさらに高まっています。新しい企業は、中小企業にコスト効率の高いソリューションを提供するため、クラウドベースのソリューションを提供しています。
2015年のシェアは中小企業が全体の40%以上を占め、予測期間中のCAGRは8%を超える成長が見込まれています。これは、セキュリティシステムやカスタマーエクスペリエンスの向上に音声分析ソリューションが広く普及しているためです。
中小企業（SMB）は、事業運営のためにウェブ対応のサービスやアプリケーションに依存するようになっています。さらに、クラウド分析の普及が進んでいることが、中小企業の製品需要を促進しています。
通信業界は予測期間中に高い成長が見込まれ、2015年のシェアは15%を超えました。通信業界では、音声アナリティクスを使用してインフラを掌握することで、通信業界は簡単に問題を解決し、それによって生産性を向上させ、ストレスを軽減し、時間とコストを節約します。
ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）業界全体で音声分析ツールの採用が増加していることから、音声分析市場はIT業界で大きな成長が見込まれています。さらに、顧客体験を向上させる高度な技術ツールの導入が、音声分析の需要を促進すると予測されています。
北米は、特に米国に多数のベンダーが存在するため、2015年の総シェアの20％以上を占めています。
アジア太平洋地域はCAGR 7%以上で予測期間中に最も速い成長が見込まれます。また、近年、アジア太平洋地域のコンタクトセンターアウトソーシングは高い成長率を示しており、その結果、業界参加者は最終的に革新的なソリューションを企業に提供することになります。
主要企業・市場シェア
同市場は、少数の業界プレーヤーの存在によって統合されています。主要企業には、Nice Systems、Verint Systems、Call Miner、Nexidia、Genesys、Avaya Inc.などがあります。業界各社は、製品の精度と技術力を高めるため、研究開発に巨額の投資を行っています。
さらに、戦略的提携を結んで他より優位に立とうとしています。例えば、ナイス・システムズは、重要なビジネスユースケースでの利用を拡大するため、高度な顧客分析の大手プロバイダーであるネクシディアを買収しました。
2021年10月、アナリティクス、機械ベースの学習、録画のための音声・画面キャプチャサービスを提供するOrecXは、業務改善を促進する会話アナリティクスの大手サプライヤーであるCallMinerに買収されました。
2021年9月、ビジネス改善のための会話アナリティクスの世界的リーダーであるCallMiner社が、CallMiner EurekaプラットフォームとMicrosoft Azure Speech to Textを組み合わせることで、強力かつ統合的なソリューションを提供できる見込みであることを発表
2021年10月、VoiceBaseとTenfoはLivePersonに買収され、スケーラブルな音声AIイノベーションを実現します。広く統合された音声および会話AIシステムにより、顧客は自分の体験を管理できるようになると予想されます。
2022年11月、Startek®はVerint Speech Analytics™を使用して、Verintの5億人以上の顧客との対話から情報を取得しました。これにより、Startekは初回接触時の問題解決を4%改善しました。
2023年3月、コールマイナーはマイクロソフトと協業し、Azure Cognitive ServicesでAIの専門知識を向上させました。この協業により、コールマイナーはAzure Cognitive ServicesでAIの習熟度を高め、データ駆動型ビジネスをサポートすることが可能になりました。
この調査レポートは、世界、地域、国レベルでの収益成長を予測し、2014年から2025年までの各サブセグメントにおける最新動向とビジネスチャンスに関する分析を提供しています。 この調査の目的のため、Grand View Research社は音声分析市場をソリューション、展開、企業規模、エンドユース、地域に基づいて区分しています：
タイプ別展望（売上高、百万米ドル、2014年～2025年）
ソリューション
サービス
展開の展望（収益、百万米ドル、2014年～2025年）
オンプレミス
クラウド
企業規模の展望（売上高、百万米ドル、2014年～2025年）
中小企業（SMEs）
大企業
エンドユースの展望（収益、百万米ドル、2014年～2025年）
BFSI
通信
IT
小売
ヘルスケア
政府機関
ホスピタリティ
その他
地域別展望（売上高、百万米ドル、2014年～2025年）
北米
米国
カナダ
欧州
ドイツ
英国
フランス
アジア太平洋
中国
インド
日本
中南米
ブラジル
メキシコ
中東・アフリカ（MEA）
サウジアラビア
アラブ首長国連邦
【目次】
第1章. 方法論とスコープ
1.1. 調査方法
1.2. 調査範囲と前提条件
1.3. データソース一覧
1.4. 略語一覧
第2章. 要旨
2.1. 市場スナップショット
第3章. 音声分析市場の変数、動向、スコープ
3.1. 市場セグメンテーションとスコープ
3.2. 普及・成長展望マッピング
3.3. バリューチェーン分析
3.4. 市場ダイナミクス
3.4.1. 市場ドライバー分析
3.4.1.1. コンタクトセンターの増加
3.4.1.2. マルチチャネルの世界における音声の重要性の高まり
3.4.1.3. 顧客満足とエクスペリエンスへの注目の高まり
3.4.2. 市場の阻害要因/課題分析
3.4.2.1. 高い投資コスト
3.4.2.2. 複雑な技術システムの統合
3.4.3. 市場機会の分析
3.4.3.1. モノのインターネット（IoT）機器による音声制御
3.5. 普及・成長見通しマッピング
3.6. 音声分析市場 – ポーター分析
3.7. 音声分析市場シェア分析（2015年
3.8. 音声分析市場- PEST
第4章. 音声アナリティクス タイプ別推定と動向分析（百万米ドル）
4.1. 音声アナリティクスの世界市場：タイプ別シェア（2015年・2025年
4.2. ソリューション
4.2.1. 市場の推定と予測、2014年〜2025年
4.2.2. 市場の推定と予測、地域別、2014〜2025年
4.3. サービス
4.3.1. 市場の推定と予測、2014年～2025年
4.3.2. 市場の推計と予測、地域別、2014年～2025年
第5章. スピーチアナリティクス 展開の推定と動向分析（百万米ドル）
5.1. 音声アナリティクスの世界市場：展開別シェア（2015年・2025年
5.2. オンプレミス
5.2.1. 市場の推定と予測、2014年～2025年
5.2.2. 市場の推計と予測、地域別、2014年～2025年
5.3. クラウド
5.3.1. 市場の推定と予測、2014年～2025年
5.3.2. 市場の推計と予測、地域別、2014年～2025年
第6章. スピーチアナリティクス 企業規模の推定と動向分析（百万米ドル）
6.1. 音声アナリティクスの世界市場：企業規模別シェア（2015年・2025年
6.2. 中小企業（SMEs）
6.2.1. 市場の推計と予測、2014年～2025年
6.2.2. 市場の推定と予測、地域別、2014年〜2025年
6.3. 大企業
6.3.1. 市場の推定と予測、2014年～2025年
6.3.2. 市場の推定と予測、地域別、2014年～2025年
…
【本レポートのお問い合わせ先】
www.marketreport.jp/contact
レポートコード：GVR-1-68038-209-9
