音声分析市場は、2024年の33億米ドルから2029年には73億米ドルに成長し、予測期間中の年平均成長率（CAGR）は17.5％になると予測されている。さまざまなビジネス促進要因から、音声分析市場は予測期間中に大きく成長すると予測されている。オムニチャネル統合機能の向上に対する需要の高まり、エージェントのパフォーマンスのモニタリングと改善の重視の高まり、顧客維持と顧客満足度向上のためのアナリティクス活用の重要性の高まりなどにより、市場は大きな成長を遂げている。
市場動向
促進要因 オムニチャネル統合機能の向上ニーズの高まり
音声分析ソリューションにおけるオムニチャネル統合機能の強化が急務となっている背景には、多様なコミュニケーションチャネルでシームレスな体験を求める消費者ニーズの高まりがあります。複数のチャネルからのデータを統合することで、企業は顧客の行動、嗜好、ニーズをより総合的に理解できるようになります。さまざまなタッチポイントでのやり取りを分析することで、企業は傾向、パターン、改善の機会をより効果的に特定することができます。オムニチャネル統合により、企業は顧客がどのチャネルでやり取りを行うかにかかわらず、パーソナライズされた一貫性のある体験を顧客に提供できるようになります。すべてのチャネルのデータを分析できる音声分析ソリューションは、企業がペインポイントを特定し、問題を迅速に解決し、プロアクティブなサポートを提供するのに役立ち、最終的に全体的なカスタマー・エクスペリエンスを向上させます。複数のチャネルのデータを効果的に統合し、音声アナリティクスを活用して洞察を得ることができる組織は、市場で競争優位に立つことができます。顧客のニーズを予測し、オーダーメイドのサービスを提供し、優れたエクスペリエンスを提供することで、顧客満足度、ロイヤルティ、リテンションを高めることができる。アドビの調査によると、オムニチャネルの顧客は、1つのチャネルのみで買い物をする顧客よりも生涯価値が30％高い。これらの統計は、顧客ロイヤルティと収益成長を促進する上で、オムニチャネル統合の重要な役割を強調している。組織がこのような期待に応えようと努力する中で、包括的なオムニチャネル機能を提供するスピーチ分析ソリューションは、優れたインサイトを提供し、顧客体験の向上を促進し、市場での競争力を獲得する態勢を整えています。
制約： 書き起こされた音声データからの洞察
音声アナリティクスは、まだ主流として広く採用されていない。現在のところ、その主な機能はキーワードとフレーズの検出を中心に展開されている。その結果、企業はセンチメント、意図、関心に基づいて顧客をセグメント化し、エージェントのパフォーマンスとコンプライアンスを監視することができる。しかし、リアルタイムのコーチングのための予測分析のような高度な分析を採用するには、多額の投資が必要です。さらに、音声感情検出のような音声データを直接分析するツールは、簡単に利用できるものではない。ほとんどのコールセンターは、そのようなツールを開発するための機械学習の専門知識を社内に持ち合わせておらず、市場を支配する大手ハイテク企業もカスタマイズ可能なソリューションを提供していない。さらに、音声データを正確かつ効率的に書き起こすには、高度な技術とリソースが必要で、導入にはコストと時間がかかる。さらに、電話、ボイスメール、バーチャルアシスタントとのやり取りなど、さまざまなチャネルから生成される膨大な量の音声データは、従来の分析システムを圧倒し、遅延やパフォーマンスの問題につながる可能性があります。さらに、書き起こされたデータの品質と精度を確保することは、意味のある洞察を導き出すために非常に重要ですが、特にノイズの多い環境や複雑な環境では、これを達成することが困難な場合があります。さらに、書き起こされた音声データの解釈と分析には、専門的なスキルと専門知識が必要ですが、多くの組織では不足している場合があります。全体として、書き起こされた音声データから得られる潜在的な洞察は貴重であるが、その生成に伴う課題は、音声分析ソリューションの市場普及の抑制要因として作用する可能性がある。
機会： 生成AIとの統合によるリアルタイムの洞察と予測分析
音声分析とジェネレーティブAIの統合は、リアルタイムの洞察と予測分析機能を提供することで市場に革命をもたらしている。ライブまたは録音された会話を分析する音声アナリティクスの力と、合成データを生成して将来のシナリオをシミュレートするジェネレーティブAIの力を活用することで、企業は顧客の行動、嗜好、傾向をリアルタイムで深く理解することができます。この統合により、企業は顧客のニーズを予測し、将来の結果を予測し、より正確かつ俊敏にデータ主導の意思決定を行うことができる。さらに、進行中または録音された会話を分析する音声分析と、将来のシナリオをシミュレートして合成データを生成するジェネレーティブAIを活用することで、企業は顧客の行動、嗜好、傾向を包括的に理解することができます。この統合により、企業は顧客のニーズを予測し、新たなパターンを特定し、これまでにない精度で将来の結果を予測することができる。例えば、通信会社はリアルタイム音声分析と生成AIを組み合わせることで、顧客からの電話を分析し、センチメント分析に基づいて解約リスクを予測し、大切な顧客を維持するために問題に積極的に対処することができる。Verint、NICE、Clarabridge、CallMiner、Avayaなど数社のベンダーは、音声認識テクノロジーとジェネレーティブAIを組み合わせ、顧客とのやり取りから実用的なインサイトを抽出するAI搭載の音声分析ソリューションを提供している。これらのソリューションにより、企業はセンチメントの分析、トレンドの検出、顧客行動の予測をリアルタイムで行うことができます。
課題：書き起こしデータの取得範囲の拡大
音声分析ソリューションの採用において、書き起こしデータのカバー範囲を拡大することがもたらす課題は、処理と分析が必要なデータの膨大な量と複雑さにあります。企業は、電話、チャット記録、ソーシャルメディア上のやり取りなど、さまざまなチャネルにわたる幅広い顧客とのやり取りをキャプチャして書き起こすことを目指しているため、音声分析ソリューションのスケーラビリティと効率性が重要になります。しかし、大量のデータを正確かつリアルタイムに書き起こすプロセスは、既存のリソースやインフラに負担をかけ、遅延やエラー、パフォーマンスの問題につながります。さらに、データの品質、プライバシー、コンプライアンスを確保することは、書き起こしデータの量が増えるにつれてますます困難になっています。組織は、これらの課題を克服し、書き起こしデータに隠された洞察を効果的に活用するために、堅牢なインフラ、高度なAIテクノロジー、データ管理戦略に投資する必要があります。これらの課題に対処できなければ、音声分析ソリューションの導入と有効性が妨げられ、ビジネス価値を促進し、顧客との対話から有意義な洞察を提供する能力が制限される可能性があります。さらに、書き起こしデータのカバー率を高めるには、コールセンターは正確でコスト効率の高いASRを必要としています。例えば、ディープラーニングの最新の改良により、クラウドレベルの精度を持つローカル音声テキスト変換が可能になりました。LeopardのSpeech-to-Textは、最大20倍の価格です。現在、対話の5-10%しか書き起こしていない企業でも、同じ価格ですべての会話を書き起こせるようになりました。
ソフトウェア機能別では、予測分析と予測セグメントが予測期間中に最も高いCAGRを記録した。
音声分析ソフトウェアの予測分析と予測機能は、過去のデータと分析に基づいて将来の傾向、行動、結果を予測するために組織を強化するのに役立つ。高度なアルゴリズムと機械学習技術を活用したこれらの機能により、企業は顧客の行動を予測し、潜在的な問題を特定し、積極的に対処することができる。最終的には、予測分析と予測機能により、企業は情報に基づいた意思決定を行い、リスクを軽減し、今日のダイナミックなビジネス環境において競争に打ち勝つことができます。
業種別では、ヘルスケアとライフサイエンスが予測期間中に最も高いCAGRを記録する。
ヘルスケアとライフサイエンスの分野では、スピーチアナリティクスは患者の体験を改善し、臨床ワークフローを強化し、規制基準へのコンプライアンスを確保する上で重要な役割を果たしています。医療機関は音声アナリティクスを活用して患者と医師のやり取りを分析し、患者のニーズや懸念を特定し、医療提供の質を高めています。さらに、医療機関は音声アナリティクスによって、予約スケジュール、請求、保険請求処理などの業務プロセスを監視・最適化し、効率化とコスト削減につなげることができます。ライフサイエンス分野では、スピーチアナリティクスは医薬品の営業・マーケティング、臨床試験管理、有害事象モニタリングに活用されています。
チャネル別では、ウェビナー＆バーチャルミーティング分野が予測期間中に最も高いCAGRを記録する。
音声分析ソフトウェアは、参加者のエンゲージメントを高め、コミュニケーション効果を最適化するために、ウェビナーやバーチャルミーティングへの応用が進んでいます。これらのセッションで話された内容を分析することで、組織は参加者の感情、エンゲージメントレベル、主要なディスカッショントピックに関する貴重な洞察を得ることができます。この分析により、プレゼンターや主催者は改善点を特定し、メッセージングを調整し、仮想イベント体験の全体的な質を高めることができます。さらに、スピーチ分析ソフトウェアは講演者のパフォーマンスと聴衆の反応を評価し、今後のセッションに貴重なフィードバックを提供します。
地域別では、予測期間中に北米の市場規模が最大となる。
北米では、スピーチアナリティクスはさまざまな業界の組織にとって不可欠なツールとなっており、洞察の促進、顧客体験の向上、業務効率の強化に役立っている。北米は、堅牢な通信ネットワークや高速インターネット接続など、高度な技術インフラを誇っている。このインフラは、コールセンター、ソーシャルメディア、オンラインチャットプラットフォームなど、さまざまなコミュニケーションチャネルへの音声分析ソリューションの導入をサポートしています。
主要企業
音声分析プロバイダーは、製品アップグレード、新製品発売、提携・契約、事業拡大、M&Aなど、有機的・無機的なさまざまな成長戦略を実施し、市場での提供を強化している。音声分析市場の主要企業には、NICE（米国）、Verint（米国）、Avaya（米国）、OpenText（カナダ）、Google（米国）、Vonage（米国）、Genesys（米国）、Calabrio（米国）、CallMiner（米国）、Almawave（イタリア）などがある、 Five9（米）、AWS（米）、Qualtrics（米）、Talkdesk（米）、Alvaria（米）、Castel Communications（米）、VoiceBase（米）、Intelligent Voice（英）、CallTrackingMetrics（米）、3CLogic（米）、Sprinklr（米）、Uniphore（米）、Enthu. ai（インド）、Deepgram（米国）、Gnani.ai（インド）、Observe.ai（米国）、Batvoice（フランス）、Kwantics（インド）、Convin（インド）、Salesken（米国）、Tethr（米国）、Gong（米国）、Clari（米国）。
この調査レポートは、音声分析市場を提供、ビジネス機能、チャネル、業種、地域に基づいて分類しています。
オファリング別
機能別ソフトウェア
話者の識別と日記化
感情検出
音声テキスト化
ダッシュボード＆レポート
予測分析と予測
トピックモデリングとカテゴリー化
その他のソフトウェア機能
展開モード別ソフトウェア
クラウド
オンプレミス
サービス
プロフェッショナル・サービス
コンサルティング＆アドバイザリー
インテグレーション＆デプロイメント
サポート＆メンテナンス
品質保証とテスト
パフォーマンス最適化とテスト
トレーニングと教育
マネージドサービス
ビジネス機能別
財務・会計
セールス＆マーケティング
オペレーション＆サプライチェーン
人事
チャネル別
VOIP＆メッセージング・プラットフォーム
ボイスメール＆IVRシステム
ソーシャルメディア
セールス＆テレマーケティングコール
ウェビナー＆バーチャルミーティング
放送メディアとコンテンツ制作
その他のチャネル
導入形態別
オンプレミス
クラウド
業種別
BFSI
テレコム
小売・eコマース
自動車・運輸
IT/ ITeS
ヘルスケア＆ライフサイエンス
メディア & エンターテインメント
旅行・ホスピタリティ
その他の業種
地域別
北米
米国
カナダ
欧州
英国
ドイツ
フランス
イタリア
スペイン
その他のヨーロッパ
アジア太平洋
インド
日本
中国
韓国
ニュージーランド
ASEAN諸国
その他のアジア太平洋諸国
中東・アフリカ
アラブ首長国連邦（UAE）
サウジアラビア
南アフリカ
カタール
エジプト
その他の中東・アフリカ
ラテンアメリカ
ブラジル
メキシコ
アルゼンチン
その他のラテンアメリカ
2023年10月、NICEとLiveVoxは、NICEがAIを活用したプロアクティブ・アウトリーチ・プロバイダーのリーディングカンパニーであるLiveVoxを買収する正式契約を締結したと発表した。高度なデジタルエンゲージメント機能を備えたNICEの業界をリードするプラットフォームCXoneと、業界唯一のCX専用AIであるEnlightenを、LiveVoxの洗練された豊富なプロアクティブ・アウトリーチ・ポートフォリオと組み合わせることで、音声とデジタル、有人・無人、インバウンド・アウトバウンドを問わず、すべてのインタラクションを統合する唯一の真に統一されたプラットフォームが誕生する。
2023年5月、BTとインテリジェントCXプラットフォームの著名なプロバイダーであるFive9は、世界中の組織が利用できるコンタクトセンターサービスとソリューションの充実を目的としたパートナーシップの拡大を発表した。この提携の一環として、BTはFive9 Intelligent CX Platformの提供をマネージド・サービスとして新規および既存顧客に拡大する。
2023年3月、ベリントはGoogle Cloudとコンタクトセンターのパフォーマンス強化を目的に提携した。この提携は、Google CloudのContact Center AIとVerint Customer Engagement Platformを統合し、企業の顧客サービス能力を向上させることに主眼を置いている。
2023年1月、オープンテキストはマイクロフォーカスの買収を完了し、サイバーセキュリティ、デジタル運用管理、アプリケーションの近代化とデリバリー、AIとアナリティクスを含む新世代のツールにより、企業の専門家が業務を保護し、情報をより深く理解し、ハイブリッドで複雑化するデジタルファブリックをより適切に管理できるよう支援する。
2023年1月、ジェネシスはAWSとの新たな戦略的協業契約（SCA）を発表した。この協業は、テクノロジーのより深い統合を促進し、インテリジェントで自動化されたソリューションを活用することで、企業が卓越したエクスペリエンスを構築できるよう支援することを目的としています。
【目次】
1 はじめに
1.1 調査の目的
1.2 市場の定義
1.2.1 包含と除外
1.3 市場範囲
1.3.1 市場区分
1.3.2 対象地域
1.3.3 調査対象年
1.4 通貨
1.5 利害関係者
1.6 変化のまとめ
1.6.1 景気後退の影響
2 調査方法
2.1 調査データ
2.1.1 二次データ
2.1.1.1 二次資料
2.1.2 一次データ
2.1.2.1 専門家への一次インタビュー
2.1.2.2 主要一次インタビュー参加者リスト
2.1.2.3 プライマリーの内訳
2.1.2.4 一次情報源
2.1.2.5 主要産業インサイト
2.2 市場規模の推定
2.2.1 ボトムアップアプローチ
2.2.2 トップダウンアプローチ
2.3 データの三角測量
2.4 リサーチの前提
2.5 リスク評価
2.6 制限事項
2.7 景気後退が音声分析市場に与える影響
3 エグゼクティブサマリー
4 プレミアムインサイト
4.1 音声分析市場における企業の魅力的な機会
4.2 音声分析市場：オファリング別、2024年対2029年
4.3 音声分析市場：ビジネス機能別、2024年対2029年
4.4 音声分析市場：チャネル別、2024年対2029年
4.5 音声分析市場：業種別、2024年対2029年
4.6 スピーチアナリティクス市場：地域別、2024年
5 市場の概要
5.1 市場ダイナミクス
5.1.1 推進要因
5.1.2 阻害要因
5.1.3 機会
5.1.4 課題
5.2 業界動向
5.2.1 音声分析市場：アーキテクチャ
5.2.2 音声分析市場：進化
5.2.3 価値／サプライチェーン分析
5.2.4 エコシステム分析
5.2.5 価格分析
5.2.5.1 主要プレイヤーの平均販売価格動向（オファリング別
5.2.5.2
注：地域別の平均販売価格動向は含まず、価格分析には指標価格と平均販売価格動向を含む。
5.2.6 ポーターのファイブフォース分析
5.2.6.1 新規参入の脅威
5.2.6.2 代替品の脅威
5.2.6.3 供給者の交渉力
5.2.6.4 買い手の交渉力
5.2.6.5 競争相手の激しさ
5.2.7 顧客のビジネスに影響を与えるトレンド／混乱
5.2.8 技術分析
5.2.8.1 主要技術
5.2.8.1.1 ASR
5.2.8.1.2 NLP
5.2.8.1.3 音声バイオメトリクス
5.2.8.2 補完技術
5.2.8.2.1 AIとml
5.2.8.2.2 ビッグデータ分析
5.2.8.2.3 クラウド・コンピューティング
5.2.8.2.4 IOT
5.2.8.3 隣接技術
5.2.8.3.1 CRM
5.2.8.3.2 BI
5.2.8.3.3 サイバーセキュリティ
5.2.8.3.4 チャットボット／バーチャルアシスタント
5.2.9 事例分析
5.2.9.1 ケーススタディ1
5.2.9.2 ケーススタディ2
5.2.9.3 ケーススタディ3
5.2.10 特許分析
5.2.10.1 方法論
5.2.10.2 文書タイプ
5.2.10.3 イノベーションと特許出願
5.2.10.4 主要特許リスト
5.2.11 主要な会議とイベント（2024～2025年）
5.2.12 レギュラトリー・ランドスケープ
5.2.12.2 規制当局、政府機関、その他の組織
5.2.12.2.1 北米
5.2.12.2.2 欧州
5.2.12.2.3 アジア太平洋地域
5.2.12.2.4 中東・アフリカ
5.2.12.2.5 ラテンアメリカ
5.2.13 主要ステークホルダーと購買基準
5.2.13.1 購入プロセスにおける主要ステークホルダー
5.2.13.2 購入基準
5.2.14 2030年までの音声分析市場の技術ロードマップ
5.2.14.1 短期（2026年まで）
5.2.14.2 長期（2029年まで）
5.2.15 ビジネスモデル分析：市場
5.2.16 投資と資金調達のシナリオ
6 音声分析市場：サービス別
6.1 はじめに
6.2 オファリング 市場促進要因
6.3 ソフトウェア
6.3.1 機能別ソフトウェア
6.3.1.1 話者の識別とダイアライゼーション
6.3.1.2 感情検出
6.3.1.3 音声テキスト化
6.3.1.4 ダッシュボードとレポーティング
6.3.1.5 予測分析と予測
6.3.1.6 トピックモデリングと分類
6.3.1.7 キーワードとフレーズの検出
6.3.1.8 その他のソフトウェア（モニタリングとアラート、品質保証とコーチング）
6.3.2 展開モード別ソフトウェア
6.3.2.1 クラウド
6.3.2.2 オンプレミス
6.4 サービス
6.4.1 プロフェッショナルサービス
6.4.1.1 コンサルティングとアドバイザリー
6.4.1.2 統合と展開
6.4.1.3 サポートとメンテナンス
6.4.1.4 品質保証とテスト
6.4.1.5 パフォーマンスの最適化とチューニング
6.4.1.6 トレーニングと教育
6.4.2 マネージド・サービス
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